溝通技巧課程體系

篇章:重新認(rèn)識溝通一、溝通知識概述1、溝通的重要性----管理的70是溝通2、溝通的類別-----全方位了解溝通的種類3、溝通的原理圖-----編碼、解碼循環(huán)二、溝通的三要素1、溝通的基本問題是心態(tài)(解決自私、自大、自我)2、溝通的基本原理是關(guān)心(關(guān)心難處、不便、痛苦)3、溝通的基本要求是主動(主動向上、向側(cè)、向下)三、溝通的障礙1、影響個人溝通的因素(5大

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單元:客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨ü服務(wù)小測驗ü失去客戶的主要原因ü服務(wù)的兩個層面ü客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化:從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、有效處理客戶投訴的意義ü客戶滿意的三個層次ü客戶不滿意的后果ü不滿意客戶的影響5、顧客讓渡價值6、錄像觀摩:機械服務(wù)的思考第二單元:MOT行為模式圖1、關(guān)鍵時刻的起源2、關(guān)鍵時刻行為模式圖ü

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單元溝通概述一、溝通為什么重要?1、泰森事件與兒子事件:l職場溝通的基石——關(guān)系l“有關(guān)系”“沒關(guān)系”2、通天塔的故事:l職場溝通的價值——協(xié)同l職場沒有一個人的成功3、我是軍艦:l職場溝通的前提——換位l了解、理解、諒解、和解二、職場溝通的障礙1、畫畫:溝通模型及要素l發(fā)布者、解碼、通道、解碼、接受者、反饋2、溝通漏斗l想說、說出、聽到、聽懂、做到3、約哈

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一、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念 你能代表你的公司和團隊嗎?自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度:態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)練稱呼禮儀——你的句話來有迎聲,問有答聲,走有送聲二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息  職業(yè)場合服裝男士專業(yè)著裝內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾女士專業(yè)著裝內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪

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  案例引入課程  講溝通基本知識  1.溝通的概念  2.溝通的過程  3.溝通的影響因素分析  4.有效溝通的基本原則  案例:坐山雕的對方  視頻分析:雞同鴨講  第二講醫(yī)患溝通的重要性  1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛  2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用  案例:患白內(nèi)障的老大爺  案例:看牙醫(yī)的高三學(xué)生  第三講醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析及要求  1.醫(yī)護人

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模塊:處理投訴的陽光心態(tài)——變訴為‘金’的基礎(chǔ)何為投訴?投訴背后的危與機n客戶投訴對公司的正面影響和負(fù)面影響正確認(rèn)識投訴應(yīng)該具有的心態(tài):讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價值投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會第二模塊:投訴客戶的動機分析——知彼知已的必要性客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因n對產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號的不滿n對客服人員的態(tài)度及技巧不滿n客戶自身的原

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板塊:保險業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)意識篇一、保險人員角色定位的重要性。二、保險人員服務(wù)不僅是用嘴,而且要用心。三、保險人員服務(wù)意識決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。四、如何培養(yǎng)保險人員服務(wù)意識?五、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度,做人處事的態(tài)度正確了,服務(wù)態(tài)度才能正確。案例1:服務(wù)意識正反案例分享。案例2:客戶辦理業(yè)務(wù)中發(fā)生分歧,到底是誰在為難誰?第二板塊:

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一、溝通知識概述l溝通的定義及重要性l溝通的類別l溝通的原理二、為什么溝而不能l溝通渠道l語言表達(dá)不暢或缺乏技巧l55387定律l情緒把控l未能客觀理解對方三、溝通能力提升l兩個角度提升溝通能力l開啟、選擇合適溝通渠道l良好溝通氛圍l選擇溝通方式,巧用語言藝術(shù)提高表達(dá)能力提高發(fā)問能力提高傾聽能力提高反饋能力l重視非語言信息傳遞肢體語言助溝通五步對抗表思想l運

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兩天培訓(xùn)——課程綱要:部分:聲音感染力培養(yǎng)親和力?親和力的三個概念?電話里親和力表現(xiàn)?電話中聲音控制能力?培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值案例:某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務(wù)員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績案例:某保險行業(yè)客服中心話務(wù)運用有感染力的聲音,為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)案例:聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴案例:運用聲音的感染力解決客戶的騷擾(客戶要私人號碼、

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課程目錄課程內(nèi)容備注部分 高效溝通概述 1.溝通技巧的重要性2.高效溝通概述3.溝通的障礙第二部分 有效溝通技巧(溝通、講究方式)1.有效發(fā)送信息的技巧2.關(guān)鍵的溝通技巧--積極聆聽(小組練習(xí))3.有效反饋技巧游戲第三部分 高效溝通的基本步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實施第四部分 企業(yè)各層員工如何溝通(影

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護篇1、發(fā)聲訓(xùn)練l呼吸訓(xùn)練l聞花香l吹蠟燭l咬住牙l繞口令l聲帶訓(xùn)練l吊嗓子2、電話中聲音控制能力l聲調(diào)訓(xùn)練l音量訓(xùn)練l語氣訓(xùn)練l語速訓(xùn)練l微笑訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練:女性如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音現(xiàn)場訓(xùn)練:男性如何訓(xùn)練有磁性的聲音3、如何進(jìn)行嗓音保護l氣息療法l食物療法l心情療法二、電話溝通技巧篇1、電話溝通技巧一:傾聽技巧l傾聽的三層含義l傾聽的

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【課程大綱】:(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于客戶抱怨投訴、溝通的難題?每人提出自己工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插,分析、演練;案例分析:導(dǎo)入移動行業(yè)服務(wù)技能的重要性章、溝通技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)一、影響溝通效果的因素分析(一)、內(nèi)容

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一、認(rèn)識有效溝通1、工作與生活中的溝通2、怎樣才是有效的溝通3、有效溝通的黃金定律4、有效溝通的三個原則二、有效溝通的基本技巧1、有效溝通三步曲1.1簡潔地說1.2用心地聽1.3恰當(dāng)?shù)貑?、人際溝通技巧2.1溝通風(fēng)格分析2.2針對性的溝通技巧3、現(xiàn)場演練三、與特定對象的溝通技巧1、如何與上司溝通1.1選擇時機1.2資訊和數(shù)據(jù)1.3預(yù)先準(zhǔn)備答案1.4充分尊重2

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課程大綱第一章:溝通的本質(zhì)解析開場學(xué)員互動:案例解析:一、企業(yè)溝通常見的幾個問題二、從數(shù)據(jù)分析看溝通的重要性三、溝通的常見三大障礙解析1、社會風(fēng)氣2、自我保護意識3、利益關(guān)系四、溝通是團隊建設(shè)的必要條件五、成功溝通的兩個關(guān)鍵因素1、溝通的心態(tài)2、溝通的時機六、溝通的三個層次解析1、社會層面2、家庭層面3、情緒管理層面七、溝通難的心理學(xué)因素分析學(xué)員分組實戰(zhàn)演練

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一、溝通的概念、意義1、什么是溝通?2、溝通在管理中的重要性3、管理溝通的四大目的4、無效的溝通可能會引發(fā)的問題5、什么是協(xié)調(diào)?協(xié)調(diào)的作用6、溝通和協(xié)調(diào)對企業(yè)的好處我們工作中70的錯誤是由于不善于溝通和協(xié)調(diào)造成的。二、溝通中的問題和技巧寓言:有效溝通有效溝通的步驟1.怎樣有效的發(fā)送信息2.怎樣有效的接收信息,你是否具有積極的聆聽的技能?三、溝通協(xié)調(diào)的種類和要

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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