客戶服務課程體系
目標與介紹請學員做自我介紹及提出對此次課程的期望。單元：客戶服務的概念1.現(xiàn)代企業(yè)經營中的客戶服務范圍2.優(yōu)質客戶服務的程序3.優(yōu)質客戶服務對企業(yè)意味著什么4.客戶對服務的期待5.建立有價值的客戶服務第二單元：建立職業(yè)化的服務形象（減少投訴的產生）1.銷售優(yōu)良的產品2.提供優(yōu)質的服務1)個人儀表；2)專業(yè)的素質；3)非語言溝通；4)說"不"
講師：韓金鋼咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：(領導開訓:強調訓練的意義和目的)頭腦風暴：您碰到哪些關于高端客戶服務的問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。正反案例分析:花旗、匯豐、渣打、招行、商業(yè)、建行、工行、郵政、農信等銀行的正反案例貫穿于整個課程中分析、討論。前言、高端客戶服務理念（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：大綱內容方法目的課程目標l破冰l學員期望l學習合同公開討論講解使課程目標和學員期待配合，使顧問能夠在特定問題上給予實際幫助。客戶服務和客戶滿意l什么是客戶，誰是你的客戶l服務的定義和種類l服務的重要性，服務和銷售的關系l什么是客戶滿意l客戶服務成功的要素講解、討論講解和討論，使學員加深對服務和客戶滿意的認識客戶至上的熱誠服務態(tài)度l積極思想的重要性l
講師：薛勝剛咨詢電話：010-82593357下載需求表
企業(yè)的卓越客戶服務技巧特訓營 課時：6H
企業(yè)的卓越客戶服務技巧特訓營【時間】:1天9：00-17:00(6小時)【地點】:企業(yè)指定地點【課程大綱】：章培養(yǎng)積極的客戶服務態(tài)度1.樹立主動服務和承擔個人責任的意識；2.認清自己的服務水平和卓越的服務相差多遠；3.服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系；4.不說“不”的服務和不說“他們”只說“我們”的責任承擔理念；5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務；6.
講師：彭小東咨詢電話：010-82593357下載需求表
破冰學員期望學習合同公開討論講解使課程目標和學員期待配合，使顧問能夠在特定問題上給予實際幫助?？蛻舴蘸涂蛻魸M意什么是客戶，誰是你的客戶服務的定義和種類服務的重要性，服務和銷售的關系什么是客戶滿意客戶服務成功的要素講解、討論講解和討論，使學員加深對服務和客戶滿意的認識客戶至上的熱誠服務態(tài)度積極思想的重要性積極和消極的特征比較積極思想的秘訣小練習：積極的用語講
講師：薛勝剛咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、塑造專業(yè)服務形象的技巧 1.語音發(fā)聲的物理基礎和心理基礎 2.語音發(fā)聲及吐字訓練 3.展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言 二、開始就讓客戶感到溫暖 1.接待客戶必須的準備 2.如何營造和諧融洽的氣氛？ 三、專業(yè)積極的修辭 1.堅持正面的表達 2.運用對方的語言 3.基于客戶利益的表達 4.坦陳自己的感受 四、理解客戶的技巧 1.讓
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目標與介紹sup2;請學員做自我介紹及提出對此次課程的期望。單元：客戶服務的概念sup2;主動銷售優(yōu)質客戶服務的程序sup2;優(yōu)質客戶服務對企業(yè)意味著什么sup2;客戶對服務的期待sup2;建立有價值的客戶服務第二單元：建立職業(yè)化的服務形象sup2;銷售優(yōu)良的產品sup2;提供優(yōu)質的服務1)個人儀表；2)專業(yè)的素質；3)非語言溝通；4)說"不&qu
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卓越的客戶服務技巧 課時：12H
卓越的客戶服務技巧培訓目標：-了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用？-提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧-全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力-學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力-解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題-掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范。-提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝
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商業(yè)銀行的客戶關系管理 課時：12H
商業(yè)銀行的客戶關系管理第一部分：銀行業(yè)實行客戶關系管理的重要性和必要性第1章 客戶關系管理的重要性和必要性 1.1 中國銀行業(yè)環(huán)境的變遷 1.2 客戶管理方式的變革第二部分：客戶關系管理的基本理論第2章 商業(yè)銀行客戶關系管理概況 2.1 客戶關系管理 2.2 商業(yè)銀行客戶關系管理模式 2.3 建立以客戶為中心的銀行第3章 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術 3.1 數(shù)據(jù)
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客戶投訴應對技巧 課時：6H
客戶投訴應對技巧培訓背景：客戶投訴處理的好壞直接關乎企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機成為企業(yè)天天都在喊的口號?？涩F(xiàn)實是：每天，都有企業(yè)為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿?？蛻敉对V管理并不容易，涉及到企業(yè)
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客戶關系管理與維系 課時：12H
客戶關系管理與維系第一篇原理篇第一單元什么是客戶關系管理-客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么-客戶關系管理的含義-客戶關系管理的內容-客戶關系管理與營銷的關系第二單元了解客戶是客戶關系管理的開始-誰是我們的客戶-如何收集客戶資料-怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶-怎樣對客戶關系進行分類第三單元客戶關系的維護-和客戶建立什么樣的關系-如何讓客戶感覺物超所值-怎樣提高客
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客戶關系管理 課時：12H
客戶關系管理課程背景當今，企業(yè)間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。課程目標-按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產出比；-了解企業(yè)為了
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客戶服務體系建立及管理 課時：6H
客戶服務體系建立及管理第一部分客戶服務體系的建立與管理第一章客戶服務管理規(guī)劃第一節(jié)客戶服務的組織結構第二節(jié)客戶服務部職責第三節(jié)客戶服務管理規(guī)劃第四節(jié)客戶服務質量管理案例1-1讓客戶感動的服務第二章客服人員管理第一節(jié)客服團隊與人員管理第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質要求第三節(jié)客戶服務人員的招聘與培訓第四節(jié)客服人員的激勵第五節(jié)客服人員的績效評估第三章客戶滿意度與忠
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服務關鍵時刻MOT 課時：6H
服務關鍵時刻MOT課程簡介MOT（MomentofTruth）關鍵時刻。MOT是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻MOT。MOT（MomentofTruth）是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務經濟時代的領跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行客戶經理：《網點轉型時期的優(yōu)質服務與營銷技巧》銀行服務營銷專家陳毓慧老師主講【課程對象】：網點轉型下的客戶經理【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程大綱】：（領導開訓:強調學習的意義和紀律）頭腦風暴：您碰到哪些關于營銷、服務的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。前言、客戶經理制(一)何謂客
