客戶服務(wù)課程體系
五星級(jí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 課時(shí)：12H
課程規(guī)劃說明：如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，贏得更大的市場(chǎng)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平！改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對(duì)客戶的理解等獲得客戶的認(rèn)同是取得市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程生活化的語言和真實(shí)的案例來對(duì)客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實(shí)等進(jìn)行
講師：曾子熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻—Customer Moment o 課時(shí)：12H
課程背景一、MOT走進(jìn)中國-6位知名企業(yè)家、管理大師共同推薦二、中國國際航空公司董事長(zhǎng)李家祥三、招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華四、《財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編秦朔五、科特勒營銷集團(tuán)高級(jí)顧問孫路弘六、領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫本尼斯七、管理大師《追求卓越》作者湯姆彼得斯八、美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)九、IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程十、MOT培訓(xùn)課程成為IBM
講師：曾子熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程內(nèi)容：一、一線人員的品牌服務(wù)意識(shí)1.樹立“賓客至上，服務(wù)”的主人翁責(zé)任感2.愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)二、一線人員的專業(yè)服務(wù)技巧1、觀察客戶心理的技巧A、觀察顧客要求B、觀察顧客的角度C、顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧v老虎型v孔雀型v考拉型v貓頭鷹型v變色龍型2、服務(wù)溝通的技巧A、尊重顧客的技巧B、有效溝通的提問技巧C、有效溝通的傾聽技巧D、準(zhǔn)確的
講師：田甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銷售支持人員客戶服務(wù)技巧》 課時(shí)：12H
銷售支持人員客戶服務(wù)技巧0229870課程背景課程背景0174625課程目標(biāo)課程目標(biāo)認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念掌握投訴處理的實(shí)際操作技巧，提升在實(shí)際工作中操作能力，減少公司的損失做好客戶服務(wù)的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度-2286014605課程對(duì)象課程對(duì)象銷售人員、客服人員、技術(shù)支持工程師、售后工程師、其他銷售后臺(tái)與客戶接觸人員-2
講師：李駿咨詢電話：010-82593357下載需求表
心理類4《心動(dòng)力：心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用》（2天） 課時(shí)：12H
【課程背景】隨著現(xiàn)代科技水平高速發(fā)展，人們內(nèi)心的需求也日益增加。銀行業(yè)在社會(huì)金融行業(yè)中占有絕對(duì)的地位，依靠高效、高水平的服務(wù)使廣大消費(fèi)者得到滿足。作為銀行從業(yè)人員需要研究客戶的心理，滿足客戶的心理需求，提供具有針對(duì)性的服務(wù)，更要管理好自己的心情，處理好自己的煩惱，才能提升整個(gè)銀行服務(wù)水平。本課程通過學(xué)習(xí)行為心理學(xué)的一些內(nèi)容，并加以練習(xí)，更好的了解人的外在表現(xiàn)
講師：胡鵬飛咨詢電話：010-82593357下載需求表
《金牌客戶服務(wù)技巧》 課時(shí)：12H
《金牌客戶服務(wù)技巧》課程介紹：1.客戶服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使無形產(chǎn)品有形化。2.金牌客戶服務(wù)是怎樣一種服務(wù)表現(xiàn)？3.在令客戶滿意的前提下，如何有效的管理客戶的期望值？4.面對(duì)激烈的客戶投拆怎樣最高限度的獲得客戶的滿意與諒解？5.怎樣迎接超負(fù)荷的服務(wù)工作挑戰(zhàn)？6.是否有一種實(shí)戰(zhàn)高效的服務(wù)技巧指導(dǎo)我們的服務(wù)行為？適應(yīng)對(duì)象：企業(yè)的銷售人員、客戶服務(wù)
講師：龍濤咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)方法與技巧 課時(shí)：12H
《關(guān)鍵時(shí)刻（MomentsofTruth）客戶服務(wù)方法與技巧》【課程名稱】：客戶服務(wù)方法（MomentsofTruth）與技巧【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】：12小時(shí)【授課講師】：鍾靈先生【授課對(duì)象】：與經(jīng)銷商溝通的一線銷售人員，銷售經(jīng)理人【培訓(xùn)目標(biāo)】認(rèn)識(shí)自我在企業(yè)中的角色、職責(zé)與價(jià)值；學(xué)習(xí)服務(wù)客戶的新思維、新理念、新方法（MomentsofTruth）；學(xué)習(xí)個(gè)性化服務(wù)、情感
講師：鐘靈咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一：銷售人員角色認(rèn)知與職責(zé)1.客戶經(jīng)理要負(fù)什么責(zé)任2.客戶經(jīng)理代表什么？3.明確與經(jīng)銷商的利益關(guān)系4.明確與經(jīng)銷商的監(jiān)控關(guān)系5.優(yōu)秀客戶經(jīng)理的八大心態(tài)6.如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？7.客戶經(jīng)理的在企業(yè)中價(jià)值8.客戶經(jīng)理職業(yè)生涯與前景模塊二、客戶服務(wù)循環(huán)（MomentsofTruth）四步模型1.探詢和理解對(duì)方的期望2.提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可3.管理行動(dòng)保證兌現(xiàn)
講師：鐘靈咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 課時(shí)：6H
“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”大綱衍生相關(guān)課程：《客戶服務(wù)技巧》《電話服務(wù)技巧》《一線服務(wù)技巧》培訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)時(shí)間：一天（6小時(shí)）培訓(xùn)方式：面授，互動(dòng)，練習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容：一、建立服務(wù)意識(shí)什么是客戶服務(wù)為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、觀察客戶的技巧——投其所好觀察顧客要求A、目光敏銳、行動(dòng)迅速B、感情投入觀察顧客的角度顧客的五種
講師：韓曉潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
保險(xiǎn)客戶服務(wù)技巧第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)?第一單元為什么要卓越的服務(wù)?1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)第二單元如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象?2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化（良好的服務(wù)禮儀規(guī)范）2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)第二部分提高溝通技巧第三單元提高看、聽、說的能力?3.1服務(wù)語言的使用技巧；3.2提高傾聽能
講師：袁玥咨詢電話：010-82593357下載需求表
《大數(shù)據(jù)下的客戶關(guān)系管理》 課時(shí)：12H
《大數(shù)據(jù)下的客戶關(guān)系管理》-----段方北大博士后前言隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，出現(xiàn)了海量的各種數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)可以挖掘客戶關(guān)心的很多內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精細(xì)化營銷。本講座通過客戶關(guān)系分析管理的實(shí)際案例，介紹大數(shù)據(jù)分析技術(shù)在客戶認(rèn)知、客戶細(xì)分、客戶升值、客戶離網(wǎng)等額客戶關(guān)系管理應(yīng)用內(nèi)容，并以此提升企業(yè)精細(xì)化管理等方面的管理水平。一、概述1、客戶是“上帝”，如何找
講師：段方咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行五星級(jí)客戶服務(wù)技巧 課時(shí)：12H
|課程目標(biāo)：||協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。||知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿||建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客||有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。||快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿||意度|
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧（2天版） 課時(shí)：12H
呼叫中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧前言呼叫中心電話服務(wù)是由受過訓(xùn)練的話務(wù)人員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議一項(xiàng)難度較大的服務(wù)專業(yè)技能，本章將指導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)呼叫中心電話服務(wù)的基本特性，通過電話語音發(fā)聲、電話服務(wù)禮儀、電話應(yīng)答規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范展示企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象和員工個(gè)人的職業(yè)形象，在為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，提升服務(wù)人員的職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)素質(zhì)。呼叫中
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
房地產(chǎn)電話營銷與客戶服務(wù)技巧（2天） 課時(shí)：12H
房地產(chǎn)電話營銷與客戶服務(wù)技巧課程目標(biāo)?掌握分析新的房地產(chǎn)銷售環(huán)境與客戶營銷，樹立營銷人員積極主動(dòng)的心態(tài)?掌握客戶營銷心理學(xué)分析客戶的行為-心理-性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)客戶的信賴感。?掌握房地產(chǎn)電話營銷的方法和技巧，透過顧問式電話營銷，挖掘客戶的需求?掌握分析的客戶需求，推薦符合客戶的產(chǎn)品，提升銷售業(yè)績(jī)?掌握客戶營銷高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升培訓(xùn)方式：案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等培訓(xùn)對(duì)象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)帲蛻羰瞧髽I(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶
