客戶服務(wù)課程體系
ü望前路，硝煙彌漫-勢在必行的改革-電力行業(yè)的變化趨勢-體驗經(jīng)濟時代的發(fā)展-無孔不入的營銷-員工的改變速度，直接決定企業(yè)ü服務(wù)意識決定服務(wù)行為-尊嚴來自品質(zhì)-職業(yè)化服務(wù)的要求-1=100-服務(wù)與營銷，深處還是人性-營銷力來自于對服務(wù)的深刻認識ü優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的基本策略（鮮活案例）-關(guān)于服務(wù)的大誤區(qū)-關(guān)于服務(wù)的兩個重要的理論-優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個面-把顧客當親友-...
講師：白梁多在線咨詢下載需求表
新時代下的客戶服務(wù)管理之——打造高品質(zhì)的客戶體驗【課程背景】在新時代下“用戶的消費習(xí)慣正在發(fā)生翻天復(fù)地的革命性改變，新媒體的超速全網(wǎng)無縫傳播對企業(yè)客戶服務(wù)人員的能力提出新的要求，傳統(tǒng)式的的服務(wù)已經(jīng)滿足不了時代的需要，所以客戶服務(wù)人員的工作面臨巨大的變革和挑戰(zhàn)，新時代下的服務(wù)是在標準化服務(wù)為基礎(chǔ)上打造賦能型客戶體驗式服務(wù)。賦能型體驗式服務(wù)對于服務(wù)者的素質(zhì)與能力...
講師：于虹邑在線咨詢下載需求表
培訓(xùn)方式：要點講解案例分享互動練習(xí)情景模擬現(xiàn)場考評課程大綱：一、服務(wù)意識1、什么是客戶服務(wù)？2、為什么要做到客戶忠誠？3、認識客戶服務(wù)等級4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴?wù)？5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語言2、溝通中的語氣和聲音3、溝通表達技巧sup2;稱呼禮儀sup2;文明用語sup2;避免使用...
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：中國光大電子銀行分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識b樹立服務(wù)團隊意識2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)...
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
一、電話客服概述1、了解電話客服的重要性2、電話服務(wù)中常見的服務(wù)弊病3、電話服務(wù)人員的語音要求A、吐字清晰、準確B、語速平穩(wěn)、適中C、音高恰當、有度D、語氣親切、溫和二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上）1、氣息控制訓(xùn)練——氣者音之帥也A、吸氣訓(xùn)練B、呼氣訓(xùn)練C、呼吸肌訓(xùn)練D、氣息的綜合運用2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ)A、唇的練習(xí)——噴、...
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
一、服務(wù)意識1、什么是客戶服務(wù)？2、為什么要做到客戶忠誠？3、認識客戶服務(wù)等級4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴?wù)？5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語言2、溝通中的語氣和聲音3、溝通表達技巧sup2;稱呼禮儀sup2;文明用語sup2;避免使用負面語言sup2;站在對方的角度表達sup2;及時肯定對方的...
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：中國光大電子銀行分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識b樹立服務(wù)團隊意識2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)...
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
一、服務(wù)意識1、服務(wù)何來？2、客戶體驗感知與服務(wù)等級劃分3、為什么“口碑廣告”如此有效？4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？二、賞心悅目的服務(wù)形象“絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”1、服務(wù)形象原則2、女性服務(wù)人員形象sup2;女性妝面及發(fā)型要求sup2;夏季套裙與褲裝穿著要求sup2;首飾佩戴禮儀3、男性服務(wù)人員形象sup2;男性儀容禮...
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
一、服務(wù)意識1、什么是客戶服務(wù)？2、為什么要做到客戶忠誠？3、認識客戶服務(wù)等級4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴?wù)？5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語言2、溝通中的語氣和聲音3、溝通表達技巧sup2;稱呼禮儀sup2;文明用語sup2;避免使用負面語言sup2;站在對方的角度表達sup2;及時肯定對方的...
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧 課時：2H
如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務(wù)。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務(wù)才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產(chǎn)品的市場占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶服務(wù)的海爾、忽視了售后服務(wù)的豐田，一個個鮮活的例子便是卓越客戶服務(wù)如此重要的有力見證。此課程涵蓋了服務(wù)意識的樹立、標準服務(wù)禮儀...
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
一、電話客服概述1、了解電話客服的重要性2、電話服務(wù)中常見的服務(wù)弊病3、電話服務(wù)人員的語音要求A、吐字清晰、準確B、語速平穩(wěn)、適中C、音高恰當、有度D、語氣親切、溫和二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上）1、氣息控制訓(xùn)練——氣者音之帥也A、吸氣訓(xùn)練B、呼氣訓(xùn)練C、呼吸肌訓(xùn)練D、氣息的綜合運用2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ)A、唇的練習(xí)——噴、...
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
一、電話客服概述1、了解電話客服的重要性2、電話服務(wù)中常見的服務(wù)弊病3、電話服務(wù)人員的語音要求A、吐字清晰、準確B、語速平穩(wěn)、適中C、音高恰當、有度D、語氣親切、溫和二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上）1、氣息控制訓(xùn)練——氣者音之帥也A、吸氣訓(xùn)練B、呼氣訓(xùn)練C、呼吸肌訓(xùn)練D、氣息的綜合運用2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ)A、唇的練習(xí)——噴、...
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
部分:認識客戶服務(wù)健全服務(wù)意識一.客戶服務(wù)的真正意義1.發(fā)現(xiàn)工作的快樂所在2.發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求3.顧客是如何從一線客服處流失的？4.為什么要努力讓顧客滿意？5.如何平息顧客的不滿二.一線客服人員的心態(tài)修煉1.心態(tài)對行為的影響2.一線客服必須具備的三大心態(tài)3.一線客服如何培養(yǎng)自我好心態(tài)第二部分：掌握一線服務(wù)禮儀一.認識服務(wù)禮儀1.禮儀、服務(wù)禮儀的含義2.優(yōu)...
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識 一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同 1.何為客戶服務(wù)？ 2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？ 3.何為卓越的客戶服務(wù)？ 案例分享：中國光大電子銀行 分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型 二.認識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū) 1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情 a樹立正確服務(wù)意識 b樹立服務(wù)團隊意識 2.客戶...
