客戶服務(wù)課程體系
電力營業(yè)廳卓越的客戶服務(wù)理念與投訴處理技巧 課時(shí)：12H
電力公司營業(yè)廳服務(wù)技能提升培訓(xùn)系列課程《卓越的客戶服務(wù)理念與投訴處理技巧》?課程背景：??????世界范圍內(nèi)的市場競爭愈演愈烈，沒有一個(gè)企業(yè)能夠永保競爭優(yōu)勢；??????中國產(chǎn)品市場過快地進(jìn)入到微利時(shí)代，整個(gè)營銷與服務(wù)體系的品質(zhì)還有待進(jìn)一步提升；中國企業(yè)的差異化核心競爭能力與核心優(yōu)勢尚未凸顯，完成基礎(chǔ)建設(shè)的工作尚需時(shí)日；客戶的管理對(duì)于很多企業(yè)而言還是一個(gè)陌生...
講師：李大志 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《卓越客戶服務(wù)》課程大綱第一部分：服務(wù)工作的重要意義1.員工工資、運(yùn)營經(jīng)費(fèi)從何而來？2.客戶價(jià)值的雙重性3.服務(wù)是供求關(guān)系的結(jié)果和體現(xiàn)4.服務(wù)是企業(yè)成長的秘密武器5.做好服務(wù)工作的最終體現(xiàn)第二部分：服務(wù)理念1.公司—員工—客戶是一個(gè)循環(huán)的整體2.服務(wù)工作的3個(gè)層級(jí)3.客戶對(duì)服務(wù)滿意的3個(gè)部分4.服務(wù)中存在的3個(gè)差距5.企業(yè)盈利服務(wù)為本第三部分：服務(wù)質(zhì)量1.服...
講師：李大志 咨詢電話：010-82593357下載需求表
內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通的藝術(shù) 課時(shí)：12H
《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通的技巧與藝術(shù)》溝通、對(duì)話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：商場上的成功85取決于溝通；美國企業(yè)經(jīng)理94的時(shí)間在溝通；美國聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無論是解決部門間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作之能力顯已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備...
講師：李大志 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)和商業(yè)思維特訓(xùn) 課時(shí)：6H
《客戶服務(wù)和商業(yè)思維特訓(xùn)》培訓(xùn)方案（1——2天）鄭奕老師提供一、課綱介紹課程收益：1、建立危機(jī)意識(shí)，激發(fā)熱情2、激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任意識(shí)3、了解現(xiàn)代客戶需求的變化4、掌握有效的聚類銷售技巧5、高效溝通發(fā)現(xiàn)和解決問題6、學(xué)會(huì)提升客戶忠誠度策略7、簡單易懂，可以學(xué)以致用課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天授課對(duì)象：中層管理者；儲(chǔ)備干部。課程內(nèi)容：一、產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代，憑什么贏...
講師：鄭奕 咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】一、產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代，憑什么贏得客戶？1、為什么客戶一定要買他的大米？2、為什么客戶不得不買他的設(shè)備？3、為什么金融危機(jī)趕不走他們的客戶？惡劣營商環(huán)境下，服務(wù)營銷創(chuàng)新成為企業(yè)制勝法寶！二、客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)下服務(wù)營銷新模式1、基于客戶價(jià)值的全新服務(wù)理念2、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈3、為什么僅僅盯住賺錢的個(gè)人和企業(yè)往往賺不到錢4、4P-4C-4R營銷...
講師：鄭奕 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位·客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位·以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心·銷售市場服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)·企業(yè)贏利的內(nèi)部客戶價(jià)值大化-延長內(nèi)部客戶生命周期-挖掘現(xiàn)有內(nèi)部客戶的潛力第二講提高客戶滿意度的四大要素·客戶接觸面影響客戶滿意度·產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)·優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障·企業(yè)形象是客戶滿意度的期望·客戶關(guān)...
講師：李大志 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講服務(wù)1、服務(wù)禮儀2、一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則4、營業(yè)場所的要求5、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范6、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范7、服務(wù)意識(shí)8、反思工作心態(tài)9、服務(wù)情形實(shí)地調(diào)研總結(jié)第二講教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)1、規(guī)范服務(wù)2、科學(xué)服務(wù)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、禮貌服務(wù)5、熱情服務(wù)6、3A規(guī)則第三講優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段1、接待客戶2、理解客戶3、幫助客戶4、留住客...
講師：李大志 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)意識(shí)與電話溝通禮儀及技巧》課綱 課時(shí)：12H
《客戶服務(wù)意識(shí)與電話溝通禮儀及技巧》【課程對(duì)象】電話客戶服務(wù)人員【培訓(xùn)時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）【培訓(xùn)講師】李培英【培訓(xùn)大綱】建立服務(wù)意識(shí)服務(wù)的兩種特性個(gè)人特性與程序特性服務(wù)的四種類型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！移動(dòng)的投訴服務(wù)就是你的品德，你不只是在為客戶服務(wù)，也是在為自己服務(wù)！做好服務(wù)的關(guān)鍵：控制...
講師：李培英 咨詢電話：010-82593357下載需求表
互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)運(yùn)營能力提升 課時(shí)：12H
培訓(xùn)講師：楊茂林培訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)部門負(fù)責(zé)人、服務(wù)部門相關(guān)人員、工作中需要為客戶進(jìn)行服務(wù)的人員課程時(shí)間：2天課程背景：以PC互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)上半場在國內(nèi)經(jīng)歷了轟轟烈烈的大發(fā)展，在這個(gè)過程中，企業(yè)開始了互聯(lián)網(wǎng)+的變革，互聯(lián)網(wǎng)帶來了新的商業(yè)模式和運(yùn)營方法。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的核心，是以用戶聲音為主動(dòng)，驅(qū)動(dòng)服務(wù)提升。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)下的新技術(shù)不斷革新，服務(wù)方式...
講師：楊茂林 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《價(jià)值客戶服務(wù)銷售》 課時(shí)：6H
講授專家：李勇培訓(xùn)對(duì)象：產(chǎn)品中心（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、銷售、運(yùn)營中心管理人員、技術(shù)中心管理人員課程時(shí)間：1天課程背景：對(duì)企業(yè)來說，擁有客戶才是基業(yè)長青的根本。而擁有客戶的前提，必須是為客戶創(chuàng)造價(jià)值和超額服務(wù)。因此，如何才能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，就成了企業(yè)最關(guān)注的問題。超額服務(wù)是指根據(jù)不同客戶的需求提供不同的服務(wù)，做到服務(wù)與需求相匹配，做到以客戶需求為中心，為導(dǎo)向，...
講師：李勇 咨詢電話：010-82593357下載需求表
金牌客戶服務(wù) 課時(shí)：6H
《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)課程大綱講師：公妍青課程背景1.服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；2.隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)...
講師：公妍青 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶也瘋狂—客戶服務(wù)與客戶管理――客戶維系與挽留技巧課程目標(biāo)：?認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的地位，提高客戶服務(wù)的意識(shí)；?掌握客戶服務(wù)的基本理念和服務(wù)技巧、方法；?提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平；?學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力；培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)的客服人員、銷售人員、中高級(jí)管理人員等培訓(xùn)大綱：一、客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位1、客戶服務(wù)在企...
講師：王朝 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《開封農(nóng)電工客戶服務(wù)》 課時(shí)：6H
《開封農(nóng)電工客戶服務(wù)》【課程時(shí)長】1天【課程大綱】第一部分：階梯電價(jià)一、階梯電價(jià)概述階梯電價(jià)的定義為什么要實(shí)施階梯電價(jià)實(shí)施階梯電價(jià)的意義階梯電價(jià)的內(nèi)容階梯電價(jià)的分檔階梯電價(jià)的價(jià)格政策河南階梯電價(jià)的政策階梯電價(jià)的管理客戶服務(wù)管理電費(fèi)管理實(shí)施階梯電價(jià)后，居民的節(jié)能措施控制臨界點(diǎn)其他技術(shù)措施第二部分：媒體應(yīng)對(duì)策略電力公共關(guān)系公共關(guān)系電力公共關(guān)系及其重要性引發(fā)媒體關(guān)...
講師：姜力維 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講服務(wù)認(rèn)知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無形服務(wù)C、服務(wù)價(jià)值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對(duì)于組織的重要性C、服務(wù)對(duì)于個(gè)人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認(rèn)知內(nèi)部客戶B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C、認(rèn)知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務(wù)滿意的...
講師：欒秋蔚 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講服務(wù)認(rèn)知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無形服務(wù)C、服務(wù)價(jià)值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對(duì)于組織的重要性C、服務(wù)對(duì)于個(gè)人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認(rèn)知內(nèi)部客戶B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C、認(rèn)知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務(wù)滿意的...
