《客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》（1天版）   課時(shí)：6H

《客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》課程大綱【課程背景】?隨著中國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各大銀行正面臨著第一曲線(xiàn)極限點(diǎn)和非連續(xù)性斷層，目前各個(gè)銀行均在透過(guò)營(yíng)銷(xiāo)鏈條以及深耕客戶(hù)關(guān)系提升客戶(hù)的盈利貢獻(xiàn)度。銀行員工正在從純粹的操作崗逐步過(guò)度到服務(wù)崗、營(yíng)銷(xiāo)崗以及專(zhuān)業(yè)崗，營(yíng)銷(xiāo)成了銀行一線(xiàn)員工的新常態(tài)。然而一線(xiàn)管理者在以往的銀行模式中缺乏營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的組織經(jīng)驗(yàn)，一線(xiàn)員工在服務(wù)意識(shí)...

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《電力客戶(hù)服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)防范與糾紛處理》課程大綱   課時(shí)：12H

《電力客戶(hù)服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)防范與糾紛處理》課程大綱【課程目標(biāo)】?對(duì)客服人員提出了新穎的素質(zhì)要求，給出學(xué)員諸多服務(wù)最新理念和高超技巧；??給學(xué)員詳細(xì)解讀了電力客服的法律法規(guī)規(guī)章和國(guó)網(wǎng)、南網(wǎng)的服務(wù)規(guī)范；?使得學(xué)員能夠在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中運(yùn)用電力法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)法律、民商法律、行政和刑事法律的風(fēng)險(xiǎn)防范與對(duì)策?！九嘤?xùn)對(duì)象】電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理人員、服務(wù)人員【培訓(xùn)時(shí)間】2天（6課時(shí)...

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《抄表催費(fèi)人員客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧》課程大綱   課時(shí)：6H

《抄表催費(fèi)人員客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧》課程大綱【課程收益】?通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員了解自己崗位角色定位，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)，更好的為客戶(hù)服務(wù)?通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，能夠提升學(xué)習(xí)的溝通能力與技巧，掌握溝通方法?通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解客戶(hù)抱怨投訴的原因，掌握抱怨投訴處理的方法，提升客戶(hù)投訴處理技巧，減少與客戶(hù)的摩擦，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度【課程對(duì)象】抄表及催費(fèi)人員【課...

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《抄表催費(fèi)人員客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧》

【課程內(nèi)容】章：客戶(hù)服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)一、電力客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)【1】商品屬性【2】專(zhuān)業(yè)性【3】廣泛性【4】法律風(fēng)險(xiǎn)二、客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)【1】對(duì)服務(wù)有深刻的理解【2】對(duì)企業(yè)有全方位的了解【3】人際交往能力和溝通技巧【4】良好品德與精神三、客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值所在第二章：抄表催費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范一．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律【1】行為舉止規(guī)范【2】?jī)x容儀表規(guī)范【3】到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)...

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《客戶(hù)服務(wù)與投訴異議處理》

一、客戶(hù)關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位1、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位2、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心3、以客戶(hù)為中心營(yíng)銷(xiāo)的4R4、客戶(hù)是朋友OR上帝二、全員服務(wù)意識(shí)修煉1、自我態(tài)度2、對(duì)客戶(hù)的態(tài)度3、對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度4、對(duì)工作的態(tài)度5、對(duì)挫折的態(tài)度三、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的幾大要素1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的保障3、企業(yè)形象是客戶(hù)滿(mǎn)...

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《電力客戶(hù)服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)防范與糾紛處理》

【課程內(nèi)容】講：電力客戶(hù)服務(wù)一、客戶(hù)服務(wù)1.服務(wù)與沿革1）服務(wù)2）服務(wù)沿革3）客戶(hù)服務(wù)2.中國(guó)大陸的服務(wù)現(xiàn)狀1）服務(wù)意識(shí)2）服務(wù)目的3）服務(wù)現(xiàn)狀案例：電力客服與星巴克服務(wù)比對(duì)3.當(dāng)代客服要求的變遷1）由使用價(jià)值到高附加值2）由物化到人性化3）由理性到感性4）由推銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)5）服務(wù)的四個(gè)層次4.客戶(hù)服務(wù)的意義1）服務(wù)品牌的樹(shù)立2）良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾...

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通信業(yè)卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧

章理念在先——客戶(hù)服務(wù)為何物？1、客戶(hù)服務(wù)的使命——貫徹與承諾；2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代和多變環(huán)境的必然；3、應(yīng)樹(shù)立何種客戶(hù)服務(wù)意識(shí)——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶(hù)為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)代表的基本素質(zhì)1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)守信——寬容——...

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卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧

章理念在先——客戶(hù)服務(wù)為何物？1、客戶(hù)服務(wù)的使命——貫徹與承諾；2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代和多變環(huán)境的必然；3、應(yīng)樹(shù)立何種客戶(hù)服務(wù)意識(shí)——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶(hù)為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)代表的基本素質(zhì)1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)守信——寬容——...

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客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)大綱   課時(shí)：30H

從平庸到卓越客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)大綱課程背景：如今的時(shí)代是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)在任何行業(yè)都得到了前所未有的重視！在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)之間的同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，差異性化越來(lái)越小，所以，服務(wù)，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素！只有服務(wù)的品質(zhì)可以無(wú)止境的提升，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力！企業(yè)的業(yè)績(jī)不僅僅跟銷(xiāo)售人員有關(guān)，也與客服水平有直接關(guān)系。而公司的服務(wù)水平的...

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從平庸到卓越--客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升

一、服務(wù)的認(rèn)知1、服務(wù)的真正內(nèi)涵2、人們對(duì)服務(wù)的誤解3、服務(wù)沒(méi)有高低之分4、服務(wù)無(wú)處不在5、人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色二、什么是服務(wù)？1、有形服務(wù)2、無(wú)形服務(wù)3、服務(wù)價(jià)值4、服務(wù)增值5、內(nèi)部服務(wù)6、外部服務(wù)三、誰(shuí)是我們的客戶(hù)？1、認(rèn)知內(nèi)部客戶(hù)2、服務(wù)內(nèi)部客戶(hù)的重要性3、認(rèn)知外部客戶(hù)4、外部客戶(hù)的重要性四、尋服務(wù)之根——培養(yǎng)卓越的服務(wù)意識(shí)。1、工作職責(zé)與...

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實(shí)現(xiàn)零距離，走進(jìn)顧客的心   課時(shí)：6H

實(shí)現(xiàn)零距離，走進(jìn)顧客的心第一模塊顧客滿(mǎn)意度研究競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的顧客的期望越來(lái)越高一、誰(shuí)是顧客？顧客種類(lèi)顧客類(lèi)型顧客認(rèn)知決定其行動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次：認(rèn)知、接觸、滿(mǎn)意、忠誠(chéng)顧客滿(mǎn)意案例：《張經(jīng)理的貨》如何挖掘顧客的需求服務(wù)需求層次面：物質(zhì)需求、信息需求、情感需求、精神需求1、組成顧客需求的三個(gè)維度2、迅速找到顧客需求三步曲3、揭開(kāi)需求表層的面紗《小張買(mǎi)車(chē)案例...

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商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識(shí)提升   課時(shí)：6H

商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識(shí)提升課程大綱：一、面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求◇新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求◇客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性中國(guó)銀行競(jìng)爭(zhēng)的不同階段認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)的含義服務(wù)的特征顧客流失的原因顧客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意引發(fā)的后果如何面對(duì)顧客的投...

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客服人員職業(yè)化素養(yǎng)強(qiáng)化提升   課時(shí)：6H

《客服人員職業(yè)化素養(yǎng)強(qiáng)化提升》主講：湯洪課程對(duì)象：客戶(hù)經(jīng)理、客服工作人員等。課程時(shí)間：1-2天授課形式：專(zhuān)業(yè)講授、問(wèn)題討論、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)課程收益：培訓(xùn)后您會(huì)發(fā)現(xiàn)公司的客服團(tuán)隊(duì)會(huì)有如下明顯改變：1、改變了陳舊的思維方式，全員的滿(mǎn)足客戶(hù)需要的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)；2、組織學(xué)習(xí)氛圍顯現(xiàn)，營(yíng)造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)初見(jiàn)成效；3、員工會(huì)發(fā)現(xiàn)可能許多困擾已久的難以化解的客戶(hù)異議問(wèn)...

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《卓越的客戶(hù)服務(wù)》

卓越的客戶(hù)服務(wù)主講：林濤【課程背景】服務(wù)是銀行難以逃避的永恒話(huà)題，是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的根本保障，隨著這些年客戶(hù)群體的不斷變化，媒體大環(huán)境的更新迭代，銀行的服務(wù)問(wèn)題越發(fā)凸顯，漸漸成為各大媒體、客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)，如何提供卓越的客戶(hù)服務(wù)，提升自身品牌競(jìng)爭(zhēng)力，打造服務(wù)+的客戶(hù)維護(hù)新模式，這是對(duì)銀行發(fā)展提出的又一新的難題，需要我們認(rèn)真思考給出解決方案?！菊n程目的】本課程會(huì)從最基...

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《卓越的銀行客戶(hù)服務(wù)》   課時(shí)：6H

卓越的客戶(hù)服務(wù)主講：林濤【課程背景】服務(wù)是銀行難以逃避的永恒話(huà)題，是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的根本保障，隨著這些年客戶(hù)群體的不斷變化，媒體大環(huán)境的更新迭代，銀行的服務(wù)問(wèn)題越發(fā)凸顯，漸漸成為各大媒體、客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)，如何提供卓越的客戶(hù)服務(wù)，提升自身品牌競(jìng)爭(zhēng)力，打造服務(wù)+的客戶(hù)維護(hù)新模式，這是對(duì)銀行發(fā)展提出的又一新的難題，需要我們認(rèn)真思考給出解決方案?！菊n程收益】本課程會(huì)從最基...

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