客戶服務(wù)課程體系
客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧 課時(shí)：6H
客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)背景：客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)。可現(xiàn)實(shí)是：每天，都有企業(yè)為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。客戶投訴管理并不容易，涉及到企業(yè)...
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客戶關(guān)系管理與維系 課時(shí)：12H
客戶關(guān)系管理與維系第一篇原理篇第一單元什么是客戶關(guān)系管理-客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么-客戶關(guān)系管理的含義-客戶關(guān)系管理的內(nèi)容-客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系第二單元了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始-誰是我們的客戶-如何收集客戶資料-怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶-怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類第三單元客戶關(guān)系的維護(hù)-和客戶建立什么樣的關(guān)系-如何讓客戶感覺物超所值-怎樣提高客...
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客戶關(guān)系管理 課時(shí)：12H
客戶關(guān)系管理課程背景當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得客戶，誰就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。課程目標(biāo)-按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；-了解企業(yè)為了...
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客戶服務(wù)體系建立及管理 課時(shí)：6H
客戶服務(wù)體系建立及管理第一部分客戶服務(wù)體系的建立與管理第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例1-1讓客戶感動(dòng)的服務(wù)第二章客服人員管理第一節(jié)客服團(tuán)隊(duì)與人員管理第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)第四節(jié)客服人員的激勵(lì)第五節(jié)客服人員的績(jī)效評(píng)估第三章客戶滿意度與忠...
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服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT 課時(shí)：6H
服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT課程簡(jiǎn)介MOT（MomentofTruth）關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻MOT。MOT（MomentofTruth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取...
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《客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理-物業(yè)公司》 課時(shí)：3H
客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理■課程背景客戶體驗(yàn)包括產(chǎn)品和服務(wù)，是客戶跟企業(yè)的每一次觸點(diǎn)，接收了所有信息，綜合以后的心里體驗(yàn)，跟預(yù)期進(jìn)行對(duì)比，從而影響了客戶的滿意度，和下一步?jīng)Q策。企業(yè)真正關(guān)注客戶體驗(yàn)，需要借助用戶思維，進(jìn)入客戶的場(chǎng)景和角色，才能設(shè)計(jì)出更加滿足客戶需求的產(chǎn)品。同時(shí)要特別關(guān)注“人”和人的思維模式，才能設(shè)計(jì)出有粘性的客戶體驗(yàn)和增值服務(wù)，滿足客戶的心理和精...
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《客戶服務(wù)與影響力提升訓(xùn)練》 - B端銷售 V2 課時(shí)：12H
客戶服務(wù)與影響力提升訓(xùn)練-增加B端客戶體驗(yàn)感課程背景：B端客戶采購(gòu)的背后是一系列復(fù)雜的心理活動(dòng)和邏輯判斷，每個(gè)客戶選擇產(chǎn)品的原因可能不盡相同，但是他們有一個(gè)共同之處，就是在做決策的瞬間，都是給予信任的基礎(chǔ)上，感性的決策。所以跟客戶建立情感鏈接，從客戶角度思考，不僅考慮到客戶的企業(yè)角色，更要考慮到個(gè)人角色，贏得客戶對(duì)銷售人員和企業(yè)的信任，建立與客戶的伙伴關(guān)系，...
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《客戶服務(wù)與共情力提升訓(xùn)練》 - C端客戶 V2板橋 課時(shí)：12H
客戶服務(wù)與共情力提升訓(xùn)練-增加C端客戶體驗(yàn)感課程背景：C端客戶進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所每一個(gè)觸點(diǎn)的體驗(yàn)，都將在心中進(jìn)行打分，從而影響客戶在服務(wù)場(chǎng)所的購(gòu)買決策，未來是否再次選擇，以及轉(zhuǎn)介紹，特別是涉及健康的服務(wù)，客戶將格外謹(jǐn)慎?？蛻魶Q策的背后是一系列復(fù)雜的心理活動(dòng)和邏輯判斷，價(jià)格越高的服務(wù)場(chǎng)所，客戶對(duì)于“服務(wù)”這個(gè)附加值的顯性和隱性的要求也就越高，所以跟客戶建立情感鏈接，...
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客戶服務(wù)體系建設(shè)與滿意度課程對(duì)象：經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、客服專員、呼叫中心人員主講老師：馬誠(chéng)駿授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。課程大綱：第一章節(jié)：客戶服務(wù)組織體系構(gòu)建1、當(dāng)下經(jīng)銷商發(fā)展的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移。2、經(jīng)銷商發(fā)展過程中，面臨的三個(gè)核心問題3、以客戶服務(wù)為中心的發(fā)展時(shí)代到來，給了我們新的發(fā)展機(jī)會(huì)。4、客戶服務(wù)組織體系，...
講師：馬誠(chéng)駿咨詢電話：010-82593357下載需求表
物業(yè)人員客戶服務(wù)禮儀與技巧1天 課時(shí)：6H
物業(yè)人員“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”培訓(xùn)方案講師田甜課程時(shí)間：1天課程對(duì)象：物業(yè)人員課程內(nèi)容：1.建立職業(yè)化心態(tài)1、建立職業(yè)化心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔A、你在為誰工作？B、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值C、追求卓越的工作品質(zhì)2、建立服務(wù)意識(shí)A、什么是客戶服務(wù)B、為什么要有服務(wù)意識(shí)C、顧客是怎樣失去的D、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、物業(yè)人員“形象”禮儀1、外在形象及服飾的...
講師：田甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀-3天 課時(shí)：18H
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀講師田甜課程時(shí)間：3天（6小時(shí)/天）課程對(duì)象：一線人員課程人數(shù)：20-25人課程內(nèi)容：1.建立服務(wù)意識(shí)1.什么是客戶服務(wù)2.為什么要有服務(wù)意識(shí)3、顧客是怎樣失去的4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、員工的職業(yè)道德1、樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的主人翁責(zé)任感2、愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)3、遵守一定的禮節(jié)禮貌4、嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守...
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客戶服務(wù)及投訴異議處理主講：田甜課程方式：現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。課程內(nèi)容第一篇：客服聲音訓(xùn)練提升“親和力”篇什么是親和力電話里親和力的具體體現(xiàn)電話中如何控制親和力語速的控制音量的控制聲調(diào)的控制語氣的控制微笑的訓(xùn)練練習(xí)：如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音分享：非常有親和力的電話錄音聆聽練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：禮儀、溝通能力提升“親...
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客戶服務(wù)滿意度提升 課時(shí)：6H
《客戶服務(wù)滿意度提升》主講：田甜課程對(duì)象：銷售人員、項(xiàng)目經(jīng)理、主管、客戶服務(wù)人員等課程形式：理論講授40％，實(shí)戰(zhàn)演練15％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享35，游戲、答疑10％課程時(shí)間：1天課程內(nèi)容：1.建立積極心態(tài)與服務(wù)意識(shí)——讓笑容從心發(fā)出1、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔A、你在為誰工作？B、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值C、追求卓越的工作品質(zhì)2、建立服務(wù)意識(shí)A、什...
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客戶服務(wù)禮儀與商務(wù)溝通培訓(xùn)大綱（1-2天） 課時(shí)：6H
【客戶服務(wù)禮儀與客戶溝通技巧】培訓(xùn)大綱主講：韓麗“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)間的參考、合作越來越頻繁?？蛻艚哟乃健T工的行為舉止將不僅反映個(gè)人的形象和素質(zhì)，更是公司形象、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的重要體現(xiàn)。同時(shí)，國(guó)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有25是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的75卻取決于他的人際交往和溝通...
講師：韓麗咨詢電話：010-82593357下載需求表
員工幸福工程之快樂工作課程客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理1.破冰和熱身，訓(xùn)練導(dǎo)入※分組競(jìng)賽、調(diào)動(dòng)情緒進(jìn)入培訓(xùn)※服務(wù)過程中的情緒資本，快樂就是生產(chǎn)力←你與客戶都好嗎？←認(rèn)識(shí)了解現(xiàn)實(shí)面對(duì)的壓力←樂在工作四個(gè)基礎(chǔ)2.客戶服務(wù)人員壓力、情緒與心理健康※分組討論與案例分析1.客戶服務(wù)人員壓力、情緒與心理、生理←客戶服務(wù)中情緒控制的重要性←客服人員的壓力與情緒對(duì)工作的影響←...
