客戶服務課程體系
一、一線人員的品牌服務意識1.樹立“賓客至上，服務”的主人翁責任感2.愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽二、一線人員的專業(yè)服務技巧1、觀察客戶心理的技巧A、觀察顧客要求B、觀察顧客的角度C、顧客的五種性格分析及應對技巧v老虎型v孔雀型v考拉型v貓頭鷹型v變色龍型2、服務溝通的技巧A、尊重顧客的技巧B、有效溝通的提問技巧C、有效溝通的傾聽技巧D、準確的表達v堅持...
講師：田甜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、建立職業(yè)化心態(tài)1、建立職業(yè)化心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔A、你在為誰工作？B、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值C、追求卓越的工作品質(zhì)2、建立服務意識A、什么是客戶服務B、為什么要有服務意識C、顧客是怎樣失去的D、顧客要什么——服務的關鍵因素二、物業(yè)人員“形象”禮儀1、外在形象及服飾的重要性2、物業(yè)人員形象四原則3、物業(yè)人員著裝六不準4、著裝的場合及要素5、女性物業(yè)...
講師：田甜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章節(jié)：客戶服務組織體系構建1.當下經(jīng)銷商發(fā)展的工作重點轉移。2.經(jīng)銷商發(fā)展過程中，面臨的三個核心問題3.以客戶服務為中心的發(fā)展時代到來，給了我們新的發(fā)展機會。4.客戶服務組織體系，與CRM監(jiān)管體系的建設。第二章節(jié)：優(yōu)化服務流程、標準1.服務流程三大模塊數(shù)據(jù)分析2.服務流程復雜化到優(yōu)化的標準的意義。3.流程可操作性大于理論4.一切執(zhí)行的標準，都以客戶為中心。第...
講師：馬誠駿 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、導言——建立服務意識1、為什么要有服務意識？2、客戶是怎樣流失的？3、顧客要什么——服務的關鍵因素4、顧客服務的等級二、開篇－電話溝通的前期準備1、準備一：意識準備——電話公共關系的工具A、電話是個人公共關系的工具B、電話是企業(yè)公共關系的工具C、影響通話質(zhì)量的因素a、語氣語調(diào)b、語速的快慢c、重音的選擇d、通話的措辭e、通話時的態(tài)度2、準備二：桌上天地，...
講師：田甜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、建立服務意識1、什么是客戶服務2、為什么要有服務意識3、顧客是怎樣失去的4、顧客要什么——服務的關鍵因素二、員工的職業(yè)道德1、樹立“賓客至上，服務”的主人翁責任感2、愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽3、遵守一定的禮節(jié)禮貌4、嚴格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守工作紀律5、正確處理“義”、“利”關系三、服務“儀表”禮儀1、外在形象及服飾的重要性2、服務人員形象四原則...
講師：田甜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程內(nèi)容：一、一線人員的品牌服務意識1.樹立“賓客至上，服務”的主人翁責任感2.愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽二、一線人員的專業(yè)服務技巧1、觀察客戶心理的技巧A、觀察顧客要求B、觀察顧客的角度C、顧客的五種性格分析及應對技巧v老虎型v孔雀型v考拉型v貓頭鷹型v變色龍型2、服務溝通的技巧A、尊重顧客的技巧B、有效溝通的提問技巧C、有效溝通的傾聽技巧D、準確的...
講師：田甜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《大數(shù)據(jù)下的客戶關系管理》 課時：12H
《大數(shù)據(jù)下的客戶關系管理》-----段方北大博士后前言隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，出現(xiàn)了海量的各種數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)可以挖掘客戶關心的很多內(nèi)容，實現(xiàn)對客戶的精細化營銷。本講座通過客戶關系分析管理的實際案例，介紹大數(shù)據(jù)分析技術在客戶認知、客戶細分、客戶升值、客戶離網(wǎng)等額客戶關系管理應用內(nèi)容，并以此提升企業(yè)精細化管理等方面的管理水平。一、概述1、客戶是“上帝”，如何找...
講師：段方 咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧 課時：6H
優(yōu)質(zhì)的客戶服務與客戶滿意度提升主講人：藍天參加對象：所有參與客戶服務的人員課程介紹：當西方企業(yè)已進入服務競爭的時代，我們的企業(yè)還在靠產(chǎn)品質(zhì)量競爭市場份額，或剛剛開始接受品牌觀念；因此我們迫切需要建立全新的服務理念。在剛推出產(chǎn)品時競爭的焦點是特色，當競爭者蜂擁而至，彼此的特色難以分辨時，競爭就轉到價格和成本上；但競爭過程中高成本的企業(yè)退出后，幸存者彼此之間的價...
講師：藍天 咨詢電話：010-82593357下載需求表
大客戶服務策略與技巧培訓對象中層管理者課程收獲大客戶服務策略與技巧內(nèi)訓課程大綱一、大客戶服務的要點及對服務人員的要求 1、尊重客戶的同時，不要壓抑自己； 2、大客戶的24個需要； 3、客戶需要的15種待遇； 4、客戶自身需要一個價值認定的過程； 5、滿足客戶的難易程度：棗核型原理； 6、和客戶之間像朋友關系一樣維持動態(tài)的平衡之水冰汽； 7、既要...
講師：張子凡 咨詢電話：010-82593357下載需求表
節(jié) 服務經(jīng)濟時代的營銷思考 一、制造業(yè)PK服務業(yè)——“中國制造”的出路 二、服務經(jīng)濟的營銷觀念轉變——關于精細化服務營銷的迷思三、服務經(jīng)濟時代企業(yè)“利潤”提升之路——精細化客戶服務技巧的價值分析：客戶服務技巧培訓案例！解析：客戶服務技巧內(nèi)訓案例案例：客戶服務技巧課程案例分析！第二節(jié) 精細化客戶服務技巧的成功之“道” 一、由“惠普之道”引發(fā)的精細化客戶服務技巧...
講師：譚小芳 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：客戶服務基本概念一、什么是客戶服務客戶服務的定義影響客戶服務的因素客戶服務環(huán)境二、服務的文化建設服務文化的組成客戶維護體制建立促進積極服務文化的12種方法案例:燕子的一封信小組討論：我們企業(yè)的服務文化有什么特點？分析：客戶服務與投訴處理技巧培訓案例！解析：客戶服務與投訴處理技巧內(nèi)訓案例案例：客戶服務與投訴處理技巧課程案例分析！第二講：揭開客戶投訴的面紗三...
講師：譚小芳 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一客戶服務認知、培養(yǎng)積極主動的服務意識一、客戶服務的概念二、客戶服務的功用三、客戶服務的原則、宗旨和目的服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平。四、客戶服務評價樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系的理念五、回想服務經(jīng)歷學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值六、客戶服務期望了解客戶為何流失的原因？提升服務標準、服務標準由誰決定？了解并超越客...
講師：魯百年 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務的藝術怎樣建立相互信任的關系怎樣滿足顧客的需要如何滿足顧客的一般及特殊需求總結和重復的交流方法采取行動愿意提供幫助的態(tài)度提供解決方案追蹤問題結束電話培訓形式：-互動問答-角色練習-游戲...
講師：許乃威 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：服務的本質(zhì)與客戶1.服務不是工作2.服務和顧客的定義3.客戶的滿意與需求4.客戶滿意與客戶忠誠5.客戶滿意度是客服人員你們身上的重任第二單元：樂在服務的心態(tài)1.微笑是對生活、對工作的態(tài)度2.如何調(diào)解壓力和心情3.對自己的情緒負責4.客服人員八大服務心態(tài)分析5.錄像：服務人員需要具備的八大服務意識6.反省與計劃（如何高自己的八大服務意識？）第三單元：客戶...
講師：覃曦 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元服務及客戶的理念1.如何定義客戶？2.服務及服務利潤鏈3.內(nèi)部客戶服務的思維模式4.滿意與否的關鍵時刻5.服務運營三層面與客戶忠誠的關系第二單元內(nèi)部客戶滿意的服務溝通行為五部曲1.表現(xiàn)出積極的態(tài)度和行為2溝通行為的展示2如何表達-說的藝術2如何觀察--肢體語言的妙用2如何傾聽—同理心聆聽2如何問---問得智慧2.探索客戶的需求2客戶的顯性需求2客戶的隱形...
