卓越的客戶(hù)服務(wù)與溝通大綱   課時(shí)：6H

卓越的客戶(hù)服務(wù)與溝通大綱主講人：胡小華老師培訓(xùn)目標(biāo)1.培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識(shí)和能力；2.掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價(jià)值客戶(hù)的方法；3.掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧；4.通過(guò)掌握客戶(hù)期望及創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)等手段，找到對(duì)付客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的方法培訓(xùn)課時(shí)：一天（6小時(shí)）課程大綱：第一篇服務(wù)至上了解客戶(hù)1.什么是服務(wù)2....

 講師：胡小華 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 內(nèi)訓(xùn)

講服務(wù)與管理提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力引導(dǎo)—討論—分享—總結(jié)（或運(yùn)用世界咖啡做情境研討）一，鞏固關(guān)系，加強(qiáng)信任度1，贏(yíng)得客戶(hù)寬容2，維護(hù)關(guān)系，獲得情報(bào)案例：小出納的情報(bào)，廠(chǎng)長(zhǎng)的情報(bào)3，信任是客戶(hù)忠誠(chéng)度保持的潤(rùn)滑劑案例：某藥店的做法二，構(gòu)建公司品牌1，單靠宣傳與廣告，你能走多遠(yuǎn)案例：從三株到三鹿2，品牌不僅靠你產(chǎn)品案例：海爾的服務(wù)3，客戶(hù)服務(wù)成為品牌構(gòu)建的重要渠道案例：及...

 講師：蔣觀(guān)慶 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

卓越客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧

　　講客戶(hù)服務(wù)內(nèi)涵　　一、什么是客戶(hù)服務(wù)　　案例：迪斯尼拒客投訴；　　1．客戶(hù)服務(wù)的定義　　2．影響客戶(hù)服務(wù)的因素　　3．客戶(hù)服務(wù)環(huán)境　　二、服務(wù)的文化建設(shè)　　案例：一群高消費(fèi)客戶(hù)的流失　　1．服務(wù)文化的組成　　2．客戶(hù)維護(hù)體制建立　　3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法　　三、重估投訴的價(jià)值　　案例:一碗面引發(fā)的思考　　1．什么是客戶(hù)投訴　　2．客戶(hù)投訴概率及...

 講師：翁士增 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

卓越的客戶(hù)服務(wù)與溝通培訓(xùn)   課時(shí)：1H

篇服務(wù)至上了解客戶(hù)1.什么是服務(wù)2.服務(wù)大的特點(diǎn)：無(wú)形性3.客戶(hù)是怎樣流失的4.客戶(hù)想要什么5.客戶(hù)滿(mǎn)意度1)客戶(hù)感知和客戶(hù)期望2)什么是客戶(hù)驚喜、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)不滿(mǎn)意6.客戶(hù)期望值1)客戶(hù)期望和什么有關(guān)2)客戶(hù)期望值的前置管理第二篇卓越服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意1.客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)——全面客戶(hù)滿(mǎn)意2.影響客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)因素1)必須具備的因素2)越多越好的因素3)期望之外的因...

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卓越的客戶(hù)服務(wù)與溝通   課時(shí)：1H

篇服務(wù)至上了解客戶(hù)1．什么是服務(wù)2．服務(wù)大的特點(diǎn)：無(wú)形性3．客戶(hù)是怎樣流失的4．客戶(hù)想要什么5．客戶(hù)滿(mǎn)意度(1)客戶(hù)感知和客戶(hù)期望(2)什么是客戶(hù)驚喜、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)不滿(mǎn)意6．客戶(hù)期望值(1)客戶(hù)期望和什么有關(guān)(2)客戶(hù)期望值的前置管理第二篇卓越服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意1客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)——全面客戶(hù)滿(mǎn)意2影響客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)因素(1)必須具備的因素(2)越多越好的因素(3)期...

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《銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧》

一、銀行業(yè)目前的新形勢(shì)與服務(wù)新常態(tài)1、巨變而又劇變的時(shí)代2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)3、當(dāng)今銀行的服務(wù)高要求4、現(xiàn)狀分析：目前的產(chǎn)品是否領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？服務(wù)是否核心領(lǐng)先？靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？二、銀行客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)提升1、自覺(jué)主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)2、服務(wù)無(wú)小事3、創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)三、銀行客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)形象1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2、專(zhuān)業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)3、...

 講師：宋藝文 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

電力客戶(hù)服務(wù)體系建立與品牌塑造   課時(shí)：12H

電力客戶(hù)服務(wù)體系建立與品牌塑造課程背景2011年的《財(cái)富》世界500強(qiáng)排名中，國(guó)網(wǎng)公司排名第七。電網(wǎng)企業(yè)的整體實(shí)力日益增強(qiáng)，隨著電力體制改革的持續(xù)進(jìn)行，電力政企分開(kāi)，廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)的改革已經(jīng)完成，電價(jià)改革工作也取得進(jìn)展，這些都為電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體制改革創(chuàng)造了良好的條件。但是，我國(guó)電力管理工作仍然存在著一定的問(wèn)題，例如：在電力系統(tǒng)內(nèi)部，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)尚未完全樹(shù)立，重...

 講師：顧楓 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

煙草客戶(hù)服務(wù)體系建立與品牌塑造   課時(shí)：12H

煙草客戶(hù)服務(wù)體系建立與品牌塑造課程背景自國(guó)家煙草總局2010年提出卷煙上水平這一行業(yè)發(fā)展指導(dǎo)方針及戰(zhàn)略規(guī)劃以來(lái)，全國(guó)煙草行業(yè)都為之奮斗并取得良好成績(jī)。在此宏觀(guān)背景下，各煙草商業(yè)企業(yè)如何脫穎而出？如何做到真正的管理上水平？這是煙草公司的管理者需要深思的問(wèn)題，中國(guó)煙草行業(yè)自身的特殊性和卷煙產(chǎn)品的特性決定了煙草企業(yè)的服務(wù)管理工作不能完全照搬其他行業(yè)的理論和舉措，必...

 講師：顧楓 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

從心到行—醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與技能提升   課時(shí)：12H

從心到行：醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與技能提升課程背景隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。隨著由生物到心理這一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理工作中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過(guò)醫(yī)患關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務(wù)技...

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醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵—高效醫(yī)患溝通   課時(shí)：6H

高效醫(yī)患溝通課程背景世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說(shuō)過(guò)：醫(yī)生有三大法寶,分別是語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。據(jù)研究表明，80的醫(yī)患糾紛由醫(yī)患溝通引起，隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過(guò)醫(yī)患通道來(lái)實(shí)現(xiàn)。良好的醫(yī)患溝通是順利開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)的保證。課程收益本課程旨在讓學(xué)...

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客戶(hù)關(guān)系處理與投訴處理技巧   課時(shí)：6H

客戶(hù)關(guān)系處理與投訴處理技巧主講：翁士增一、課題名稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，也不知道怎樣讓顧客滿(mǎn)意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，可惜不知道如何讓顧客滿(mǎn)意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿(mǎn)意?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、...

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煙草公司服務(wù)品牌建立與體系整合   課時(shí)：12H

煙草公司服務(wù)品牌建立與體系整合課程收益本課程是針對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)在十二五規(guī)劃期間，如何在卷煙上水平的行業(yè)背景下轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)水平及塑造服務(wù)品牌而專(zhuān)門(mén)研發(fā)設(shè)計(jì)。通過(guò)對(duì)卷煙上水平的目標(biāo)、總體要求、基本原則，以及五個(gè)方面的實(shí)施意見(jiàn)，十一個(gè)具體配套政策措施等文件的解讀，結(jié)合煙草行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式與國(guó)際先進(jìn)企業(yè)管理理念，從煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的...

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電力客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升   課時(shí)：12H

電力客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升課程背景隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。隨著我國(guó)電力體制改革的深入和電力企業(yè)市場(chǎng)意識(shí)的增強(qiáng)，電力公司傳統(tǒng)的用電營(yíng)業(yè)管理逐步向全面的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)換，新的以客戶(hù)服務(wù)為宗旨的電力營(yíng)銷(xiāo)體系正在逐步建立?？蛻?hù)對(duì)于電力服務(wù)要求得到更加符合其自身特點(diǎn)、更加個(gè)性化的用電服務(wù)。同時(shí)，來(lái)自煤、油、天然氣...

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銀行員工職業(yè)化素養(yǎng)提升—《好員工的十項(xiàng)修煉》   課時(shí)：6H

銀行員工職業(yè)化素養(yǎng)提升《好員工的十項(xiàng)修煉》【課程背景】《好員工的十項(xiàng)修煉》是王建軍老師歷經(jīng)五年時(shí)間實(shí)踐和研發(fā)的課程，于2005年3月正式推出，本課程一經(jīng)推出便被浙江大學(xué)總裁研修班、浙江金融高級(jí)人才培訓(xùn)中心，工商銀行，建設(shè)銀行，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，中信銀行，華夏銀行等單位采購(gòu)，受到企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可；同時(shí)在美國(guó)花旗、中國(guó)網(wǎng)通等單位學(xué)員中也贏(yíng)得一致好評(píng)?！菊n程對(duì)象】...

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客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)課程《MAZE》(市場(chǎng)迷宮)   課時(shí)：6H

客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)課程《MAZE》(市場(chǎng)迷宮)課程對(duì)象：銷(xiāo)售人員，客戶(hù)經(jīng)理課程形式：以體驗(yàn)參與項(xiàng)目為主課程時(shí)間：1天前言：一個(gè)合格的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？(1)愿意對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效負(fù)責(zé)；(2)能夠在發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧以及在鼓勵(lì)他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠(yuǎn)；(3)能夠努力做到對(duì)事情有預(yù)見(jiàn)性；(4)善于向他人表達(dá)其觀(guān)點(diǎn)和看法；(5)具備根據(jù)本職工作進(jìn)行廣泛而深入...

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