溝通技巧課程體系
n模塊一：行為安全觀察基本概念–什么是行為安全觀察？–為什么安全是我公司價(jià)值觀？–我們?yōu)槭裁葱枰P(guān)注和提升安全？-倫理與道德要求-法律法規(guī)要求-效率提升-成本ü事故損失分析-提升公司形象-員工個(gè)人利益-也有積極的影響效果ü團(tuán)隊(duì)精神與激勵(lì)ü溝通交流ü鞏固專(zhuān)業(yè)知識(shí)ü加強(qiáng)我們的業(yè)務(wù)管理：安全也是一門(mén)生意–事故發(fā)生原因分析-冰山模型-統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)ü某公司行為安全觀察與事
講師：李駿勇咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
一、NLP對(duì)溝通的態(tài)度溝通三大目的溝通障礙五大主因溝通慣性策略建立搭建溝通的橋梁溝通五問(wèn)二、親和關(guān)系的建立親和關(guān)系的認(rèn)識(shí)親和關(guān)系的建立方式建立親和關(guān)系中呼應(yīng)的方式建立親和關(guān)系中引導(dǎo)的方式三、明確溝通的藝術(shù)溝通說(shuō)服策略決定策略的要素分析行為模式與溝通策略NLP溝通技巧深層次溝通語(yǔ)言四、化解溝通抗拒的策略有影響力的溝通始于——聆聽(tīng)聆聽(tīng)大的兩個(gè)障礙無(wú)法聆聽(tīng)的主要原
講師：鄭時(shí)墨咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
?處理客戶(hù)投訴的重要性?客戶(hù)不滿(mǎn)的數(shù)據(jù)?不滿(mǎn)意客戶(hù)中投訴的比例?四種情況下客戶(hù)的回頭率（不投訴/投訴沒(méi)處理/投訴處理不及時(shí)/投訴及時(shí)處理）?總結(jié)：客戶(hù)不滿(mǎn)的影響?個(gè)人分享：自己作為客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)的情形？?討論：客戶(hù)投訴是好事還是壞事？?總結(jié)：抱怨和投訴是挽回客戶(hù)的后機(jī)會(huì)?客戶(hù)投訴的心理需求與處理原則?客戶(hù)投訴心理分析?投訴形成的四個(gè)階段-潛在抱怨/顯在抱怨/潛在
講師：黃錚咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
1．人際關(guān)系建設(shè)的8大觀念角色的觀念客戶(hù)的觀念團(tuán)隊(duì)的觀念互動(dòng)的觀念全局的觀念發(fā)展的觀念謙恭的觀念整合的觀念2、有效的人際溝通溝通的真諦溝通的種類(lèi)溝通的目的溝通的基本程序溝通的障礙有效的溝通要點(diǎn)3、溝通的基本技巧有效的傾聽(tīng)說(shuō)話(huà)的技巧語(yǔ)言的技巧非語(yǔ)言的技巧超語(yǔ)言的技巧回饋的方式5、溝通的角色與方式上對(duì)下的溝通方式要點(diǎn)下對(duì)上的溝通方式要點(diǎn)平行的溝通方式要點(diǎn)6、溝通
講師：張習(xí)寧咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
C課程提綱：部分：團(tuán)隊(duì)協(xié)作與精神提升節(jié)、對(duì)團(tuán)隊(duì)的理解1、什么是團(tuán)隊(duì)2、團(tuán)隊(duì)不等同于群體（新木桶理論）3、團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別4、卓越團(tuán)隊(duì)的四大特征及團(tuán)隊(duì)的五要素5、團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型及發(fā)展過(guò)程6、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)角色案例：大雁群飛的故事-團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性案例：天堂和地獄的區(qū)別7、啟示：團(tuán)隊(duì)組合、重在平衡尊重角色差異、發(fā)揮個(gè)性特征第二節(jié)：團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)1、血濃于水；團(tuán)隊(duì)為王——
講師：鐘明輝咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
課程大綱： 講溝通與有效溝通 一、溝通及其功能和意義 二、溝程 三、人際關(guān)系溝通 四、自我和溝通 五、傾聽(tīng)和溝通 六、反饋及技巧 第二講有效溝通的基本步驟 一、有效溝通的原則 二、做好有效溝通的事前準(zhǔn)備 三、確定恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健 ∷?、在溝通中恰?dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)技巧 五、在溝通中準(zhǔn)確闡述自己的觀點(diǎn) 六、在溝通中恰當(dāng)?shù)靥幚韺?duì)方的異議
講師：劉建咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
緒言：溝通的關(guān)鍵要素——人-團(tuán)隊(duì)中的人-不同的人會(huì)有不同的溝通習(xí)慣-不同的人會(huì)采用不同的溝通方式-相同的說(shuō)法、作法對(duì)不同的人有完全不同的效果這都是由于在溝程中參與人的不同而造成的，所以理解各種不同類(lèi)型的人，對(duì)我們的實(shí)際生活和工作有非常大的意義。部分：九型人格——幫助我們認(rèn)清自己和別人的工具1、九型的起源及應(yīng)用領(lǐng)域2、九型人格是什么？-我有我的標(biāo)準(zhǔn)---完美主
講師：于紅梅咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
◆滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求﹡親切愉快的聲音表達(dá)技巧﹡稱(chēng)呼客戶(hù)的姓氏﹡學(xué)會(huì)表達(dá)認(rèn)同——3F法則金牌話(huà)術(shù)﹡表達(dá)尊重的肢體語(yǔ)言——表情、體態(tài)◆滿(mǎn)足客戶(hù)的理性需求﹡專(zhuān)業(yè)高效的辦理業(yè)務(wù)﹡對(duì)于不能立即辦理的業(yè)務(wù)，要耐心說(shuō)明原因﹡為客戶(hù)排隊(duì)提供方便緩解客戶(hù)壓力◆場(chǎng)景模擬訓(xùn)練﹡當(dāng)客戶(hù)愉快地走向柜臺(tái)前時(shí)……﹡當(dāng)客戶(hù)表示以前曾在“我”這里辦過(guò)業(yè)務(wù)時(shí)……﹡當(dāng)客戶(hù)一坐下來(lái)就表現(xiàn)很煩躁，并
講師：蔡穎咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
引言：如何成為溝通高手溝通能力的定義溝通高手的特質(zhì)溝通技巧的學(xué)習(xí)階段講：印象管理個(gè)人儀表管理非語(yǔ)言信號(hào)管理微笑眼神交流其他非語(yǔ)言信息印象管理清第二講：與領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧“君子藏器于身，相時(shí)而動(dòng)”老虎型領(lǐng)導(dǎo)的行為表現(xiàn)與溝通方式；貓頭鷹型領(lǐng)導(dǎo)的行為表現(xiàn)與溝通方式；孔雀型領(lǐng)導(dǎo)的行為表現(xiàn)與溝通方式；考拉型領(lǐng)導(dǎo)的行為表現(xiàn)與溝通方式；進(jìn)諫四忌；第三講：與下屬的溝通技巧“君
講師：劉杉咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
課程大綱：引言開(kāi)場(chǎng)：你看到什么？（看視頻，引出培訓(xùn)的價(jià)值和意義） 你想學(xué)到什么，取決你想注意和得到什么。看當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)的激烈，引出培訓(xùn)主題 如何學(xué)習(xí)，引導(dǎo)學(xué)員正確的聽(tīng)課方法。課程啟航5-7人/每組；設(shè)立積分制，將由分?jǐn)?shù)排名實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制；單元：溝通的內(nèi)涵參與：溝通高手的畫(huà)像1、溝通的內(nèi)涵、意義、障礙2、視頻：《心靈點(diǎn)滴》片段3、溝通三要素4、樹(shù)立正確的溝通目的
講師：薛旭亮咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
一、溝通的概念、意義 1、什么是溝通？ 2、溝通在管理中的重要性 3、管理溝通的四大目的 4、無(wú)效的溝通可能會(huì)引發(fā)的問(wèn)題 5、什么是協(xié)調(diào)？協(xié)調(diào)的作用 6、溝通和協(xié)調(diào)對(duì)企業(yè)的好處 我們工作中70的錯(cuò)誤是由于不善于溝通和協(xié)調(diào)造成的。 二、溝通中的問(wèn)題和技巧 寓言：有效溝通 有效溝通的步驟 1.怎樣有效的發(fā)送信息 2.怎樣有效的接收信息
講師：翟光明咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
單元溝通概述 1、什么是溝通概述 2、溝通的目的和特性 3、溝通的基本態(tài)度 4、溝通的形式及渠道 5、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析 6、常見(jiàn)的溝通的障礙 7、游戲：溝通傾聽(tīng)五角星分析 第二單元說(shuō)話(huà)的技巧 1、說(shuō)話(huà)的工具 2、語(yǔ)言的分類(lèi) 3、開(kāi)口之前的注意事項(xiàng) 4、話(huà)的展開(kāi)需注意的事項(xiàng) 5、話(huà)的進(jìn)行需注意的事項(xiàng) 6、話(huà)的硬體和軟體包括
講師：程紹珊咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
單元：溝通知識(shí)篇 ①溝通，使人擁有邁向卓越成功的力量 ?、跍贤ǖ囊饬x與目的 ?、畚宸N溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài) ?、苋穗H溝通技巧，可以運(yùn)用在那些情境 第二單元：口頭溝通篇 ①說(shuō)話(huà)既是一門(mén)技術(shù)也是一門(mén)藝術(shù) ?、谡f(shuō)話(huà)的工具——語(yǔ)言 ③說(shuō)話(huà)的過(guò)程 ?、茉?huà)的進(jìn)行 ?、菰?huà)的結(jié)束 第三單元：傾聽(tīng)技巧篇 ?、俾?tīng)的意義 ?、诼?tīng)的目的 ?、蹆A聽(tīng)不良的原因 ④聽(tīng)的方法 ?、萋?tīng)
講師：程紹珊咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
單元溝通觀念與概述 1、什么是溝通概述 2、溝通的目的和特性 3、溝通的過(guò)程模式 4、溝通的形式及渠道 5、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析 6、常見(jiàn)的12種溝通障礙及產(chǎn)生的原因 7、游戲：溝通傾聽(tīng)五角星分析 第二單元說(shuō)話(huà)的技巧 1、說(shuō)話(huà)的工具 2、語(yǔ)言的分類(lèi)（社會(huì)語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、心理語(yǔ)言） 視頻案例1：社會(huì)語(yǔ)言的例子 視頻案例2：身體語(yǔ)言
講師：程紹珊咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
模塊一、認(rèn)識(shí)自己 一、PDP風(fēng)格解讀 1、本我特質(zhì) 1）類(lèi)型解讀：老虎型：高支配和低支配；孔雀型：高表達(dá)和低表達(dá)；考拉型：高耐心和低耐心；貓頭鷹：高精確和低精確；整合型 2）自信心線(xiàn)解讀 3）邏輯思維解讀 4）能量風(fēng)格解讀：前鋒型，中場(chǎng)型，后衛(wèi)型 5）能量水平解讀 2、工作/生活中的我 1）各種類(lèi)型的調(diào)整情況 2）邏輯思維的變化 3
