卓越客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧

課程大綱：　　目標(biāo)與介紹:請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望?！　卧嚎蛻?hù)服務(wù)的概念　　現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的客戶(hù)服務(wù)范圍　　優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的程序　　優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么　　客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期待　　建立有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)　　第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）　　銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品　　提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(個(gè)人儀表；專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)；非語(yǔ)言溝通；說(shuō)"不...

 講師：韓金鋼在線咨詢(xún)下載需求表

客戶(hù)服務(wù)投訴抱怨處理技巧

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、客戶(hù)服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶(hù)需求分析1.業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見(jiàn)原因1、客戶(hù)心理不健康2、客戶(hù)期...

 講師：陳毓慧在線咨詢(xún)下載需求表

客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理

　　1、客戶(hù)與客戶(hù)關(guān)系　　現(xiàn)代企業(yè)制度下的客戶(hù)新權(quán)釋　　客戶(hù)關(guān)系與4P　　客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展新趨勢(shì)　　2、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系`　　客戶(hù)關(guān)懷與關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售　　客戶(hù)生命周期　　客戶(hù)分類(lèi)與黃金客戶(hù)　　客戶(hù)流失與客戶(hù)重獲　　開(kāi)發(fā)新客戶(hù)與維護(hù)老客戶(hù)成本計(jì)較分析　　3、CRM需求分析　　CRM中的診斷思路　　銷(xiāo)售流程的重新設(shè)計(jì)　　BOI量化分析　　4、客戶(hù)管理與客戶(hù)檔案　...

 講師：王彬在線咨詢(xún)下載需求表

4S店客戶(hù)服務(wù)禮儀

　　《4S店客戶(hù)服務(wù)禮儀》課程大綱：　　講你的服務(wù)價(jià)值百萬(wàn)　　一．企業(yè)的困境　　二．滿意的客戶(hù)與不滿意的客戶(hù)　　三．服務(wù)的價(jià)值　　第二講客戶(hù)服務(wù)之形象　　一．“印象”決定你的業(yè)績(jī)　　二．女性的形象要求　　1、形象細(xì)節(jié)　　2、佩戴首飾與化妝　　三．男性的形象要求　　1、西裝的細(xì)節(jié)　　2、襯衫的細(xì)節(jié)　　四．頭發(fā)、指甲、體味與口氣　　五．個(gè)人手機(jī)的使用　　第三講客...

 講師：閆靜在線咨詢(xún)下載需求表

卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理內(nèi)訓(xùn)

　　篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)　　講客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析　　1.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化?！　?.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程　　3.企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域　　4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡　　第二講客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)　　1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破--傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的升級(jí)　　2.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級(jí)　　3.國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題　　4.客...

 講師：陳巍在線咨詢(xún)下載需求表

中高級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)

一、大客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)1.目前市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的獨(dú)特之處3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)—讓這一刻深入人心4.傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別二、與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)1.與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)的共識(shí)的決定性因素2.決定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的因素3.管理客戶(hù)期望值,超越客戶(hù)期望4.有效管理客戶(hù)期望的方法三、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升1.掌握與客戶(hù)溝通的技巧與禮儀l專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的服...

 講師：黃錚在線咨詢(xún)下載需求表

以客戶(hù)為中的客戶(hù)服務(wù)體系

【課程大綱】一章互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)2、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念吻合時(shí)代特征二、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析第二章互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以客戶(hù)為中心理念的落實(shí)一、把“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中1、制定以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略2、讓客戶(hù)獲得的價(jià)值大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服...

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客戶(hù)服務(wù)體系（宮同昌講師主講）

章認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)管理體系一、認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念二、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理一、將“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念...

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以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系（宮同昌講師主講）

章認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)管理體系一、認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念二、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理一、將“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念...

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《招商銀行:客戶(hù)服務(wù)滿意度提升》

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。章、銀行行業(yè)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓顧客滿意（一）我們的工資由誰(shuí)付？（二）什么是移動(dòng)行業(yè)生存的根本？（三）移動(dòng)服務(wù)面...

 講師：陳毓慧在線咨詢(xún)下載需求表

大客戶(hù)服務(wù)禮儀和公關(guān)技巧

部分對(duì)“大客戶(hù)”的認(rèn)識(shí)n重新界定“大客戶(hù)”n了解大客戶(hù)的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀n了解大客戶(hù)對(duì)我們的期望n建立大客戶(hù)的檔案n建立大客戶(hù)服務(wù)的特殊流程第二部分展示自身的職業(yè)形象n著裝與個(gè)人儀容n言談與舉止n表情禮儀n時(shí)刻牢記微笑的傳播力第三部分接待與拜訪n商務(wù)會(huì)面禮儀：迎送、稱(chēng)呼、問(wèn)候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門(mén)口；l介紹禮儀、稱(chēng)呼禮儀、握手禮...

 講師：李俊在線咨詢(xún)下載需求表

贏在卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系及技巧訓(xùn)練營(yíng)

一.什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶(hù)明確需求問(wèn)題：到底誰(shuí)是你的顧客？問(wèn)題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求確定佳客戶(hù)群——產(chǎn)品定位確定佳客戶(hù)群——市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法與客戶(hù)接觸之前的準(zhǔn)備工作——問(wèn)題準(zhǔn)備有效地使用難點(diǎn)問(wèn)題來(lái)定位問(wèn)題學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力陳述利益的四大步...

 講師：彭小東在線咨詢(xún)下載需求表

優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理

一、客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值1、我們面臨的現(xiàn)實(shí)和挑戰(zhàn)2、服務(wù)的特征3、服務(wù)的價(jià)值4、服務(wù)利潤(rùn)鏈5、樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向?yàn)榭蛻?hù)創(chuàng)造價(jià)值二、客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度提升與管理1、客戶(hù)是怎樣流失的？2、客戶(hù)的兩個(gè)核心需求3、客戶(hù)滿意度評(píng)估4、管理客戶(hù)的期望值5、客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值6、從客戶(hù)滿意到客戶(hù)忠誠(chéng)三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1、科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系可測(cè)定可管理2、...

 講師：陳清在線咨詢(xún)下載需求表

《卓越客戶(hù)服務(wù)》

目標(biāo)與介紹請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。單元：客戶(hù)服務(wù)的概念1.現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的客戶(hù)服務(wù)范圍2.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的程序3.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么4.客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期待5.建立有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）1.銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品2.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個(gè)人儀表；2)專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)；3)非語(yǔ)言溝通；4)說(shuō)"不"...

 講師：韓金鋼在線咨詢(xún)下載需求表

高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧（銀行）

【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于高端客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。正反案例分析:花旗、匯豐、渣打、招行、商業(yè)、建行、工行、郵政、農(nóng)信等銀行的正反案例貫穿于整個(gè)課程中分析、討論。前言、高端客戶(hù)服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）...

 講師：陳毓慧在線咨詢(xún)下載需求表