課程體系
《極致服務(wù)--銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧》1天 課時(shí)：6H
極致服務(wù)—銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】1天【培訓(xùn)對(duì)象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識(shí)點(diǎn)結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗(yàn)。2、通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出...
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《會(huì)務(wù)接待與服務(wù)禮儀》1天 課時(shí)：6H
會(huì)務(wù)接待與服務(wù)禮儀課程背景：根據(jù)《美國(guó)營(yíng)銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91的顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80的顧客會(huì)另外再找其他方面差不多但服務(wù)更好的公司，20的人寧愿為此多花錢。毫無疑問，這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到...
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極致服務(wù)銀行客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與投訴處理技巧【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)對(duì)象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識(shí)點(diǎn)結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗(yàn)。2、通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從...
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《擊掌為盟——團(tuán)隊(duì)管理與教練式溝通》1天 課時(shí)：6H
《擊掌為盟——團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)》工作坊課程時(shí)間：1天學(xué)員對(duì)象：企業(yè)中、高層管理人員教學(xué)形式：理論導(dǎo)入、引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、游戲、視頻、情境模擬課程目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員認(rèn)知情商在管理中的重要性及有效實(shí)施。通過引導(dǎo)式教學(xué)，幫助學(xué)員提煉增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的方式方法，及可實(shí)施的策略。導(dǎo)入教練式溝通，給學(xué)員提供高效的內(nèi)部溝通方法，適應(yīng)于企業(yè)員工年輕化現(xiàn)狀。通過情景化模...
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基于服務(wù)藍(lán)圖的MOT關(guān)鍵時(shí)刻及服務(wù)流程優(yōu)化課程背景：良好的客戶體驗(yàn)是客戶持續(xù)和企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的關(guān)鍵，為了提升客戶體驗(yàn)，企業(yè)想出了各種辦法，可以說是各出奇招。可是客戶體驗(yàn)的提升，不僅僅是一線人員的事情，與企業(yè)其他部門也有著千絲萬縷的聯(lián)系，這種情況下，如何提升內(nèi)部人員的全局意識(shí)，去除本位思想，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的思想，是客戶體驗(yàn)提升的關(guān)鍵?？蛻粼谂c每一位一線員工...
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《積極心理與人際溝通藝術(shù)》1天 課時(shí)：6H
積極心理與溝通藝術(shù)【課程背景】管理學(xué)上有一個(gè)著名的“霍桑實(shí)驗(yàn)”，改理論講的是影響生產(chǎn)效率的，不僅僅是金錢，也不僅僅是時(shí)間安排，更重要的是員工的情緒和工作環(huán)境。員工的幸福感程度，關(guān)系到產(chǎn)品的生產(chǎn)率、質(zhì)量、榮譽(yù)和創(chuàng)造力。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈、追求效率的社會(huì)環(huán)境下，壓力情緒越來越成為影響職場(chǎng)人工作的重要因素。一方面要直接面對(duì)客戶，接受客戶滿意度的高壓監(jiān)控，另一方面還要承...
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《金牌服務(wù)官--高規(guī)格中式餐飲服務(wù)能力實(shí)訓(xùn)》 課時(shí)：18H
金牌服務(wù)官高規(guī)格中式餐飲接待能力實(shí)訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)通過訓(xùn)練，提升員工對(duì)中式餐飲接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)高度有新的認(rèn)知，重新定位職業(yè)高度。通過對(duì)服務(wù)人員的儀容儀表、禮儀儀態(tài)、服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)整與訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的重要統(tǒng)一。通過訓(xùn)練，培養(yǎng)服務(wù)人員對(duì)中西式餐飲文化的認(rèn)知、不同文化背景下的服務(wù)特點(diǎn)，以及服務(wù)中待客交流的技巧、把握的尺度，培養(yǎng)淑女、紳士的服務(wù)...
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《會(huì)務(wù)接待流程規(guī)范與服務(wù)禮儀》實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程背景：企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。越來越多的大中型企業(yè)，專門成立了客戶接待服務(wù)部，培養(yǎng)專業(yè)的人才做專業(yè)的接待，不僅是業(yè)務(wù)的需要，更能彰顯企業(yè)對(duì)客戶的尊重與重視。禮儀化的接待服務(wù)，則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的關(guān)系維護(hù)方式，一個(gè)成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化接...
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《國(guó)賓級(jí)接待服務(wù)禮儀與技能訓(xùn)練》--2天 課時(shí)：12H
國(guó)賓級(jí)接待服務(wù)禮儀與技能訓(xùn)練【課程收益】意識(shí)先行——服務(wù)接待，是一項(xiàng)通過服務(wù)意識(shí)引導(dǎo)服務(wù)行為的精細(xì)工作，需要從意識(shí)、理念層面為學(xué)員建立“以客戶為中心”的服務(wù)價(jià)值觀。禮儀相彰——得體大方的服務(wù)禮儀，體現(xiàn)出對(duì)客戶充分的尊重，和貫穿于整個(gè)服務(wù)的過程行為規(guī)范。還體現(xiàn)了一個(gè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)美感。從整體上向客戶傳遞著本企業(yè)的企業(yè)文化及管理理念。能力實(shí)訓(xùn)——課程通...
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《高情商“贏心”溝通藝術(shù)》1天 課時(shí)：6H
高情商“贏心”溝通藝術(shù)課程背景：溝通是一門人際關(guān)系的藝術(shù)，如何讓客戶、上司、同事更加認(rèn)可、喜歡你，從而使客戶認(rèn)可你的人品和產(chǎn)品，是每個(gè)從事銷售行業(yè)的人員必備能力。美國(guó)哈佛大學(xué)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，情商高的銷售人員業(yè)績(jī)會(huì)比普通人員高出60以上。也正是這些情商高的銷售人員創(chuàng)造了企業(yè)銷售額的80以上。在我們這次的課程中，將使用案4例式學(xué)習(xí)的方法，并且在溝通與情緒管理、情商提升...
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《國(guó)家公務(wù)員禮儀培訓(xùn)》2天 課時(shí)：12H
國(guó)家公務(wù)人員政務(wù)禮儀課程時(shí)間：2天課程對(duì)象：國(guó)家機(jī)關(guān)公務(wù)人員等培訓(xùn)形式：講解、示范、案例、互動(dòng)、情景模擬培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高公務(wù)員個(gè)人修養(yǎng)，規(guī)范自身言行和行政行為。掌握溝通藝術(shù)與技巧，提高執(zhí)法、服務(wù)的水平，更有效更文明地執(zhí)行公務(wù)，促進(jìn)公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，提升整體形象。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握日常通用的接待禮儀、政務(wù)宴請(qǐng)、會(huì)議禮儀規(guī)范及要求。課程老師：胡爽姿課程...
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《公務(wù)員禮儀》1天 課時(shí)：6H
公務(wù)員禮儀規(guī)范課程時(shí)間：1天課程對(duì)象：國(guó)家機(jī)關(guān)公務(wù)人員、行政事業(yè)單位辦公人員、文秘、行政接待人員等培訓(xùn)形式：講解、示范、案例、互動(dòng)、情景模擬培訓(xùn)背景：古語云：“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。荀子說過：“禮者，養(yǎng)也?！薄抖Y記》則道：“以禮節(jié)之。”由此可知，學(xué)習(xí)禮儀、掌握禮儀、運(yùn)用禮儀既可以提升個(gè)人品位與素養(yǎng)，又可以約束個(gè)人的言行舉止與交往應(yīng)酬。在這一意義上完...
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《管理“心”力量——員工心理疏導(dǎo)與談心技巧》1-2天 課時(shí)：12H
管理“心”力量員工心理疏導(dǎo)與談心技巧【課程背景】心理人時(shí)代，管理者要懂一點(diǎn)精神衛(wèi)生和心理健康知識(shí)。世界知名辦公方案提供商雷格斯公司去年對(duì)1.6萬名職場(chǎng)人士調(diào)查，發(fā)布了最新調(diào)查結(jié)果：中國(guó)大陸認(rèn)為自己身處工作壓力的占75以上，大大超過了全球平均值48。中國(guó)上班族在過去一年內(nèi)所承受的壓力，位列全球第一，是不折不扣的“壓力大國(guó)”。員工的心理健康水平直接影響組織的變革...
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《后疫情時(shí)代00后員工管理藝術(shù)》1天 課時(shí)：6H
后疫情時(shí)代00后員工管理藝術(shù)【課程背景】一場(chǎng)疫情，改變了很多企業(yè)的生存法則！經(jīng)濟(jì)下行與疫情影響雙重因素疊加，使企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。不管你愿不愿意，世界已經(jīng)進(jìn)入VUCA時(shí)代，越來越不確定，越來越易變，越來越不可預(yù)測(cè)。成長(zhǎng)在不同時(shí)代的人，都有著被時(shí)代刻下的，揮之不去的時(shí)代烙印。伴隨著時(shí)代變革的加速，“95后”新生代員工身上的“時(shí)代特征”往往比以前的員工更加明...
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《公共關(guān)系意識(shí)與客情維護(hù)》1天 課時(shí)：12H
公共關(guān)系意識(shí)與客情維護(hù)課程背景：“不學(xué)公關(guān)能做人，學(xué)了公關(guān)做能人?！泵绹?guó)著名的成人教育家戴爾.卡耐基指出：一個(gè)人的成功，15是由于技術(shù)熟練、頭腦聰慧和工作能力強(qiáng)，而85是由于個(gè)性因素，由于具有成功地與人交際的能力。PublicRelations的中文表述可稱為“公共關(guān)系”，也可稱為“公眾關(guān)系”，是內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展、樹立形象、推銷自己的藝術(shù)。課程時(shí)間：1-2...
