投訴處理課程體系
《投訴-斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理》 課時(shí)：6H
斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理張光祿老師【課程背景】國(guó)家的斷卡行動(dòng)開展以來(lái)，銀行作為重點(diǎn)參與者，取得了了巨大的成績(jī)。但隨之而來(lái)的客戶投訴量也劇增，如何處理好客戶投訴，安撫好客戶心理，便成為了我們?nèi)碌奶魬?zhàn)?！菊n程收益】通過學(xué)習(xí)清晰的知道斷卡行動(dòng)的核心功能和意義，投訴處理的方法和流程，投訴預(yù)案的梳理和制定，全面提升投訴處理能力，降低整體投訴量?！菊n程受眾】銀行運(yùn)營(yíng)管理...
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《客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理》 課時(shí)：6H
客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理張光祿老師課程受眾：所有銀行營(yíng)銷、客服條線從業(yè)人員課程時(shí)長(zhǎng)：0.51天（6小時(shí)/天）課程大綱：市場(chǎng)一片大好，我們的各類數(shù)據(jù)也都在增加從各類數(shù)據(jù)看市場(chǎng)從國(guó)家資產(chǎn)負(fù)債表看市場(chǎng)前景從中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議中看市場(chǎng)前景從國(guó)家城鎮(zhèn)化率指標(biāo)看未來(lái)發(fā)展方向市場(chǎng)向好，業(yè)務(wù)量激增，多種數(shù)據(jù)都在增加數(shù)據(jù)反饋出當(dāng)下的問題我們想要的數(shù)據(jù)來(lái)了，同時(shí)不想要的也來(lái)了隨...
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《銀行合規(guī)營(yíng)銷宣傳及客戶投訴管理》張光祿老師課程背景：2021年8月20日，十三屆全國(guó)人大常委會(huì)第三十次會(huì)議表決通過《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》，并于2021年11月1日起施行。這對(duì)保護(hù)公民的個(gè)人信息安全建立了一個(gè)全新的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，這也對(duì)銀行的個(gè)人信息數(shù)據(jù)收集、合規(guī)營(yíng)銷宣傳有了較大的影響。課程收益：通過老師的講解，了解《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)...
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《法律法規(guī)-基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行信用卡投訴處理》 課時(shí)：6H
基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行信用卡投訴處理張光祿老師課程背景：隨著時(shí)代的快速變化，國(guó)家也對(duì)法律法規(guī)進(jìn)行不斷完善。個(gè)人信息保護(hù)法的出臺(tái)，也標(biāo)志著一個(gè)全新時(shí)代的到來(lái)，國(guó)民法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)都在不斷地加強(qiáng)，這也給我們的營(yíng)銷和服務(wù)工作帶來(lái)了更高的要求。銀行信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié)，我們想要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的早日達(dá)成，首先就要提升客戶的活躍度，而客戶的活躍...
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法律法規(guī)-基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行信用卡投訴處理20220 課時(shí)：6H
基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行信用卡投訴處理張光祿老師課程背景：隨著時(shí)代的快速變化，國(guó)家也對(duì)法律法規(guī)進(jìn)行不斷完善。個(gè)人信息保護(hù)法的出臺(tái)，也標(biāo)志著一個(gè)全新時(shí)代的到來(lái)，國(guó)民法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)都在不斷地加強(qiáng)，這也給我們的營(yíng)銷和服務(wù)工作帶來(lái)了更高的要求。銀行信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié)，我們想要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的早日達(dá)成，首先就要提升客戶的活躍度，而客戶的活躍...
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《銀行合規(guī)營(yíng)銷宣傳及客戶投訴管理》張光祿老師課程背景：2021年8月20日，十三屆全國(guó)人大常委會(huì)第三十次會(huì)議表決通過《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》，并于2021年11月1日起施行。這對(duì)保護(hù)公民的個(gè)人信息安全建立了一個(gè)全新的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，這也對(duì)銀行的個(gè)人信息數(shù)據(jù)收集、合規(guī)營(yíng)銷宣傳有了較大的影響。課程收益：通過老師的講解，了解《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)...
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感動(dòng)服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)【課程背景】作為一個(gè)資深的客服顧問，也許你從來(lái)沒有想過和”暴力”扯上關(guān)系，你一直認(rèn)為自己是用客觀的語(yǔ)言表達(dá)自己的觀點(diǎn)，如果領(lǐng)導(dǎo)布置的作務(wù)比平時(shí)多一些，你會(huì)跟同事抱怨說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)太過份了，想累死我們嗎？”，如果班長(zhǎng)對(duì)我們的工作細(xì)節(jié)想多了解一些。我們就會(huì)認(rèn)為“他有強(qiáng)迫癥”，反之，如果你想多問一下下屬的工作進(jìn)度，他沒有告知，你...
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客戶溝通技巧與投訴處理培訓(xùn)目的：提升客戶服務(wù)意識(shí)和親和力提高客戶服務(wù)人員電話溝通禮儀提高客服人員溝通與交流能力，培養(yǎng)客服人員的親和力；充分認(rèn)識(shí)到有效處理投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧，正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。課程大綱：一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性什么稱之為服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎...
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投訴處理技巧提升---聽的懂，會(huì)共情，說(shuō)得清，有溫度【課程背景】客戶服務(wù)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是和客戶交流的第一平臺(tái)。是提高客戶體驗(yàn)，建立品牌美譽(yù)度最重要的一環(huán)。也是提高是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。隨著人民物質(zhì)的充盈，大家對(duì)于生活質(zhì)量，服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高了?？蛻敉对V處理工作在監(jiān)管和外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的多重壓力下，舉步維艱。企業(yè)在投訴處理的過程中逐漸發(fā)現(xiàn)，客戶變得...
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銀行客服投訴處理技巧提升 課時(shí)：2H
銀行客服投訴處理技巧提升課程前言：隨著金融市場(chǎng)的不斷變化，利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、商業(yè)和民營(yíng)銀行的快速成長(zhǎng)等都使得國(guó)有銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著人民物質(zhì)的充盈，大家對(duì)于生活質(zhì)量，服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高了。維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越嚴(yán)重了，再加上監(jiān)管對(duì)服務(wù)和投訴管理力度的加強(qiáng)。各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)...
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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理【課程背景】2023年人民銀行召開金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議。會(huì)議以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，按照人民銀行工作會(huì)議要求，總結(jié)2022年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，分析當(dāng)前形勢(shì)，安排部署2023年重點(diǎn)工作。人民銀行系統(tǒng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義...
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用我的玉帛融化你的干戈——投訴處理技巧【課程背景】只要你的企業(yè)致力于做好服務(wù)，提高客戶的體驗(yàn)，只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音，就不永遠(yuǎn)無(wú)法回避一個(gè)話題－客戶投訴抱怨，畢竟誰(shuí)都無(wú)法保證投入市場(chǎng)的產(chǎn)品，推出上線后的業(yè)務(wù)完全沒有瑕疵。投訴就像愛情中的爭(zhēng)吵。爭(zhēng)吵過后的愛情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場(chǎng)災(zāi)難，有些經(jīng)歷了一...
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用我的玉帛融化你的干戈——投訴處理技巧【課程背景】只要你的企業(yè)致力于做好服務(wù)，提高客戶的體驗(yàn)，只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音，就將永遠(yuǎn)無(wú)法回避一個(gè)話題－客戶投訴抱怨，畢竟誰(shuí)都無(wú)法保證投入市場(chǎng)的產(chǎn)品，推出上線后的業(yè)務(wù)完全沒有瑕疵。投訴就像愛情中的爭(zhēng)吵。爭(zhēng)吵過后的愛情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場(chǎng)災(zāi)難，有些經(jīng)歷了一...
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投訴處理能力提升--房地產(chǎn) 課時(shí)：6H
投訴心理分析與投訴處理技巧提升【課程背景】：進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我囯的房地產(chǎn)業(yè)形勢(shì)發(fā)生了很大的變化，在國(guó)家宏觀調(diào)控和拉動(dòng)內(nèi)需的大背景下，房地產(chǎn)業(yè)法規(guī)逐步完善，已走向規(guī)范化、健康和穩(wěn)定的發(fā)展之路，房地產(chǎn)也成為大眾化的投資工具。2005年以來(lái)，國(guó)家出臺(tái)一系列嚴(yán)厲的房地產(chǎn)新政，限制和打壓房地產(chǎn)行業(yè)，房地產(chǎn)消費(fèi)受到抑制，以及房地產(chǎn)品牌建設(shè)日趨重要的背景下，房地產(chǎn)企業(yè)的...
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服務(wù)之道--基于客戶滿意度提升的溝通與投訴處理技巧提升【課程背景】：客戶服務(wù)過種中，針對(duì)客戶出現(xiàn)的各種疑難問題或投訴，都需要我們所有工作人員耐心的說(shuō)明，細(xì)致的解釋，從而慢慢消化客戶的不滿；如果客戶有情緒和抱怨投訴以后，客服有化危為安的能力。消解客戶的憤怒和質(zhì)疑是我們的工作的重點(diǎn)。一次好的服務(wù)結(jié)果，應(yīng)該是這樣把握的，彼此交流之始，雙方有一個(gè)正面的情緒開端，隨著...
