- 銷售技巧品牌營(yíng)銷大客戶銷售經(jīng)銷商銷講門店管理商務(wù)談判國(guó)際貿(mào)易營(yíng)銷管理品牌策劃電話銷售會(huì)議營(yíng)銷顧問(wèn)式銷售工業(yè)品營(yíng)銷整合營(yíng)銷銷售團(tuán)隊(duì)打造招商訂貨店長(zhǎng)管理門店導(dǎo)購(gòu)終端零售呼叫中心管理客戶服務(wù)投訴處理智能零售數(shù)字營(yíng)銷招投標(biāo)銷售管理團(tuán)隊(duì)銷售品牌建設(shè)營(yíng)銷策劃網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道建設(shè)營(yíng)銷服務(wù)
投訴處理課程體系
《投訴處理技能提升》 課時(shí)：6H
如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)課程背景：很少有公司和人能在每時(shí)每刻在每件事情上都做得正確。有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，其實(shí)沒(méi)有任何人做錯(cuò)。意外時(shí)有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對(duì)于任何公司來(lái)說(shuō)客戶就是上帝，公司處理意外不當(dāng)，客戶的不滿意有時(shí)是致命的。對(duì)所有必須面對(duì)客戶的員工來(lái)說(shuō)，掌握正確處理客戶投訴的關(guān)鍵技能是至關(guān)重要的。客戶的投訴處理不當(dāng)就會(huì)招致其他問(wèn)題，通常會(huì)發(fā)生“...
講師：袁玥咨詢電話：010-82593357下載需求表
網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理和投訴處理 課時(shí)：12H
網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理和投訴處理主講：臺(tái)灣劉成熙老師課程特色?講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。?講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。?課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到。?理論與實(shí)務(wù)兼具,使學(xué)習(xí)輕松愉快。?透過(guò)問(wèn)卷分析及個(gè)案解說(shuō)，輕易掌握課程內(nèi)容。?由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。課程目標(biāo)?網(wǎng)點(diǎn)主任角色認(rèn)知與職責(zé)?網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)服務(wù)認(rèn)...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
大堂經(jīng)理的投訴處理技巧 課時(shí)：6H
課程目標(biāo)：大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能?？焖僬莆仗幚砜蛻敉对V和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶的...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升培訓(xùn)方式：案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等培訓(xùn)對(duì)象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶為中心的管理是未來(lái)成功的關(guān)鍵，客戶...
講師：敦平咨詢電話：010-82593357下載需求表
《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》 課時(shí)：12H
《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》課程方案課程簡(jiǎn)介： 客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)...
講師：高思研咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》【課程目標(biāo)】★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧★參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平【解決核心...
講師：李建軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
章關(guān)于客戶服務(wù)的基本認(rèn)知一、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，旅客眼中的服務(wù)是什么？二、民航優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1、核心服務(wù)（物的層面）2、客戶關(guān)系（人的層面）三、服務(wù)是一種感受，要努力為旅客去創(chuàng)造愉悅的感受四、服務(wù)是無(wú)形的，你要令旅客感受到你的服務(wù)是有形的五、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵－永遠(yuǎn)表達(dá)積極的服務(wù)意愿六、案例研討：?jiǎn)栴}出在哪？第二章MOT－為旅客創(chuàng)造良好感知的關(guān)鍵時(shí)刻一、一個(gè)平...
講師：敦平咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：客戶服務(wù)基本概念一、什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)的定義影響客戶服務(wù)的因素客戶服務(wù)環(huán)境二、服務(wù)的文化建設(shè)服務(wù)文化的組成客戶維護(hù)體制建立促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法案例:燕子的一封信小組討論：我們企業(yè)的服務(wù)文化有什么特點(diǎn)？分析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例！解析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)案例案例：客戶服務(wù)與投訴處理技巧課程案例分析！第二講：揭開(kāi)客戶投訴的面紗三...
講師：譚小芳咨詢電話：010-82593357下載需求表
章優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與客戶滿意一、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？1.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？2.客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化3.一份客戶滿意度調(diào)查帶來(lái)的啟示二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1.核心服務(wù)（物的層面）2.客戶關(guān)系（人的層面）三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少1.服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求2.服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受3.客戶的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的...
講師：敦平咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧 課時(shí)：12H
一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來(lái)的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注...
講師：敦平咨詢電話：010-82593357下載需求表
顧客投訴的定義顧客產(chǎn)生投訴的原因處理顧客投訴產(chǎn)生的障礙有效處理客戶投訴的重要性處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的方法和步驟投訴顧客類型的分析與應(yīng)對(duì)方法處理客戶投訴的注意事項(xiàng)難纏顧客心理分析處理客戶投訴的后續(xù)工作機(jī)會(huì)---把客戶的抱怨當(dāng)作是一個(gè)機(jī)會(huì)在處理抱怨的客戶時(shí)，自己應(yīng)該注意的幾點(diǎn)處理抱怨的客戶的過(guò)程咒罵停止器處理結(jié)束后應(yīng)該做的
講師：許乃威咨詢電話：010-82593357下載需求表
正確認(rèn)識(shí)大客戶的需求-什么是需求？-中國(guó)電信產(chǎn)品與服務(wù)生成的緣由-重新定義大客戶-大客戶只有價(jià)格需求嗎？-大客戶有哪些需求？-工作中我們疏忽了什么需求？-疏忽需求意味著什么？-走近大客戶認(rèn)識(shí)自我-我在做什么？-我擔(dān)心什么？-心目中理想的大客戶形態(tài)-大客戶經(jīng)理職責(zé)-除了大客戶的原因外我有什么問(wèn)題？-大客戶眼中的中國(guó)電信-大客戶眼中的客戶經(jīng)理大客戶的抱怨分析-抱...
講師：張子凡咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元、服務(wù)意識(shí)1.為什么要有服務(wù)意識(shí)2.顧客是怎樣失去的？3.顧客要什么？4.顧客服務(wù)的等級(jí)5.我們?cè)谀睦镂覀冊(cè)跒檎l(shuí)服務(wù)誰(shuí)在為我們服務(wù)----角色定位6.什么是服務(wù)？7.你在為誰(shuí)工作----為自己為企業(yè)8.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感9.不同心態(tài)不同收獲10.讓我們樂(lè)在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)第二單元、服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉1.項(xiàng)修煉：看——領(lǐng)先顧...
講師：李建軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
大堂經(jīng)理的投訴處理 課時(shí)：12H
大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé) 協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能?！ 】焖僬莆仗幚砜蛻敉对V和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿 建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度?！ ?..
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
前言 1、“我到底做錯(cuò)了什么？”--你看到投訴是怎樣發(fā)生的嗎？ 2、“客戶投訴”VS“客戶滿意” 3、我在投訴處理中收獲什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為 模塊一、服務(wù)與投訴 1、客戶為什么對(duì)服務(wù)更加容易不滿意了？--理解投訴 消費(fèi)時(shí)代的變遷 客戶期望值管理 2、投訴處理也是一種服務(wù)？--投訴處理中的客戶感知管理 營(yíng)業(yè)廳接觸點(diǎn)管理 ...
