投訴處理課程體系
銀行類_服務禮儀與客戶投訴處理技巧 課時：6H
銀行員工有效溝通與客戶投訴處理課程背景：在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。但在網點服務中我們發(fā)現了這種的現象：1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；2、服務代表沒有準確理解自身的...
講師：王月華咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶抱怨與投訴處理技巧》【課程背景】在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠遠不夠...
講師：張笈咨詢電話：010-82593357下載需求表
《從顧客投訴處理到建立長遠關系》 課時：6H
《從顧客投訴處理到建立長遠關系》梁曉光【課程背景】增強銷售效益，除了提升成交比例和數量外，更重要是與顧客建立長遠關系，為二次成交和客戶介紹建立基礎。企業(yè)可以贏得忠誠客戶，銷售經理也可以有更穩(wěn)定的收入。但是，顧客對服務的要求不斷提高，除了對比不同產品外，更需要獲得優(yōu)質的服務。服務的本質除了服務行為外，也需要滿足甚至超出顧客的期望。反過來說，如果未能達到顧客期望...
講師：梁曉光咨詢電話：010-82593357下載需求表
?營業(yè)廳網點客戶溝通與投訴處理技巧 課時：6H
《營業(yè)廳網點客戶溝通及投訴處理技巧》授課老師：何慧【培訓目的及意義】20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統(tǒng)取代了銀行網點的諸多工作……我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？如何在同品競爭中拔得頭籌？機器人...
講師：何慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《人性中的水元素--投訴處理技巧》 課時：12H
投訴處理兵法課時設計：2天培訓對象：網點主任、網點大堂經理課程背景：客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心力，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶...
講師：呂玥咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行呼叫中心（外呼人員）-電話營銷、投訴處理、解壓課程》頭腦風暴：您碰到哪些關于銀行理財產品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一部分：客戶服務溝通應答技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、客戶需求分析業(yè)務咨詢辦理解決難題傾訴發(fā)泄尊重認同二、...
講師：呂玥咨詢電話：010-82593357下載需求表
《轉危為機---廳堂服務補救及投訴處理中的無痕營銷》 課時：12H
轉危為機---廳堂服務補救與投訴處理中的無痕營銷課時設計：2天為什么學習本課程：在網點的培訓和輔導中，很多情況下，客戶的表現首先是認知上的偏差導致需求沒有滿足，然后是不滿的訴求或表達，又因為不受重視或者沒有妥善處理或處理結果不滿意，而讓矛盾升級為投訴，如果能夠的有很多的方法和工具補救失誤或者化解不滿，投訴便不會發(fā)生或減少發(fā)生，同時還可以轉化為營銷機會，無痕處...
講師：朱銳咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電信客服代表壓力緩解與投訴處理》 課時：12H
《壓力緩解與投訴處理》培訓大綱課程說明：當今客戶極之情緒化，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！處理不好，甚至會上升到升級投訴，嚴重影響到聯通的品牌。如何從容不迫應對處理客戶的升級投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務、銷售人員必備素質。塑造五星級客戶服務體系，提...
講師：徐志咨詢電話：010-82593357下載需求表
《10000-投訴處理》 課時：12H
客戶投訴處理能力提升課程說明：當今客戶極之情緒化，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！處理不好，甚至會上升到升級投訴，嚴重影響到聯通的品牌。如何從容不迫應對處理客戶的升級投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務、銷售人員必備素質。塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶...
講師：徐志咨詢電話：010-82593357下載需求表
《轉危為機——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》 課時：12H
“轉危為機”——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析課程背景：在銀行同業(yè)競爭壓力巨大、網絡金融發(fā)展迅猛的今天，客戶對銀行工作人員的要求越來越高、維權意識越來越強，而客戶對于服務期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網點服務人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，本著妥當處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行...
講師：郭宣婷咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行網點服務禮儀與投訴處理能力提升》 課時：12H
銀行網點服務禮儀與投訴處理能力提升課程背景：隨著客戶對銀行服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)的服務，從而體現良好的銀行服務水平及服務效能。同時，越來越多的銀行在謀求轉型升級，為客戶及合作伙伴提升服務效能，提高業(yè)務素質，已經勢在必行。此套課程是為了提升服務水平和服務效能，發(fā)揮大堂營銷、窗口營銷、柜面理財服務，滿足差異化的需求，服務提升不再...
講師：崔海芳咨詢電話：010-82593357下載需求表
《正向溝通技巧與投訴處理技巧》 課時：12H
正向溝通技巧與投訴處理課程背景：溝通的根本來源于我們對于他人的了解，來源于我們對于人與人之間差異性的尊重和接納人心難測，性格可循。通過認識自己和他人的性格優(yōu)勢差異、能幫助你建立一個優(yōu)勢互補的、平衡的團隊。有些服務人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持...
講師：崔海芳咨詢電話：010-82593357下載需求表
《轉怒為喜——客戶投訴處理技巧》 課時：12H
轉怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得...
講師：高菲咨詢電話：010-82593357下載需求表
如何化解房地產開發(fā)過程中的客戶投訴風險與提升投訴處理技能課程特點：涵蓋房地產開發(fā)過程中的客戶投訴風險情況和客戶投訴各類案例。課程目的：房地產市場競爭日益激烈，客戶群體越發(fā)成熟及維護權益的行動持續(xù)高漲，結合標桿房地產企業(yè)二十年發(fā)展過程中經歷的教訓明示房地產開發(fā)中可能存在的各種客戶投訴或群訴風險及如何防范，消除企業(yè)可能面臨的重大損失。提升客戶服務人員投訴的處理技...
講師：吳旭東咨詢電話：010-82593357下載需求表
品牌物業(yè)服務提升與客戶投訴處理案例分析【課程背景】? 物業(yè)管理經過20多年的發(fā)展，企業(yè)對客戶的觀念有了很大的改變，服務質量也有了顯著的提升。然而，隨著業(yè)戶服務需求的不斷提升和對服務品質的不斷提高，更多的物業(yè)企業(yè)顯然沒能真正地逐步超越業(yè)戶的服務期望，對企業(yè)自身和服務人員的所處地位尚需根據時代的發(fā)展合理定位。? 現如今，物業(yè)管理企業(yè)大多數還是在以自我為中心，...
