- 銷(xiāo)售技巧品牌營(yíng)銷(xiāo)大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)講門(mén)店管理商務(wù)談判國(guó)際貿(mào)易營(yíng)銷(xiāo)管理品牌策劃電話銷(xiāo)售會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)式銷(xiāo)售工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)整合營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)打造招商訂貨店長(zhǎng)管理門(mén)店導(dǎo)購(gòu)終端零售呼叫中心管理客戶(hù)服務(wù)投訴處理智能零售數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)招投標(biāo)銷(xiāo)售管理團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售品牌建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)策劃網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
投訴處理課程體系
轉(zhuǎn)怒為喜--客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時(shí)：3H
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練； 1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí) 2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理3、導(dǎo)入銀行處理客戶(hù)抱怨投訴的重要性章、卓越的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)...
講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
部分：營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗(yàn)1、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與角色認(rèn)知n網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型四個(gè)階段n大堂經(jīng)理兩個(gè)角色2、廳堂服務(wù)理念核心理念n銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶(hù)忠誠(chéng)n客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗(yàn)n客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望n三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意第二部分：現(xiàn)場(chǎng)管理方法論1、現(xiàn)場(chǎng)管理四要素n環(huán)境n設(shè)施n人員n方法2、現(xiàn)場(chǎng)管理新理論n破窗理論n短板理論n“客戶(hù)動(dòng)線”理論n“峰終”--MO...
講師：謝嘉凌咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴、投訴管理等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；一、什么是客戶(hù)不滿(mǎn)？什么是投訴？二、不滿(mǎn)-->抱怨-->投訴三、客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服...
講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
一、關(guān)于投訴1、什么叫投訴2、投訴的實(shí)質(zhì)3、投訴產(chǎn)生的三大原因4、投訴的顯在訴求5、投訴的潛在訴求二、投訴處理的意義1、投訴處理的意義2、投訴處理的價(jià)值意義3、28原理4、辯證的看待投訴5、投訴處理與客戶(hù)滿(mǎn)意度三、投訴處理技巧1、投訴處理的原則2、投訴處理的心理準(zhǔn)備3、受理投訴的三大要點(diǎn)4、投訴的改進(jìn)5、客戶(hù)投訴處理的十一點(diǎn)6、平息客戶(hù)不滿(mǎn)的六個(gè)步驟四、投訴...
講師：江濤咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】章：目標(biāo)心理及需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、目標(biāo)客戶(hù)的MAN法則二、顧客性格分析三、顧客購(gòu)物決策分析（一）決策者（二）購(gòu)買(mǎi)者（三）建議者（四）影響者四、判斷誰(shuí)是關(guān)鍵性人物（一）職位高低（二）性格特征（三）職業(yè)對(duì)應(yīng)（四）威望指數(shù)（五）專(zhuān)業(yè)知識(shí)五、顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析（一）逃避痛苦（二）追求快樂(lè)六、顧客自身分析（一）顧客...
講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
部分客戶(hù)心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則◆客戶(hù)的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式◆處理客戶(hù)投訴的三個(gè)基本技能——積極心態(tài)、動(dòng)機(jī)原理、性格感知◆客戶(hù)的四種顏色、四份心情、四個(gè)對(duì)策◆客戶(hù)的七種需求類(lèi)型、七種應(yīng)對(duì)技巧第二部分處理客戶(hù)投訴的流程及技巧訓(xùn)練◆客戶(hù)投訴成因分析◆客戶(hù)投訴典型案例分析﹡一個(gè)快要被氣瘋了的客戶(hù)……﹡一位無(wú)奈的客戶(hù)…...
講師：蔡穎咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、卓越的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴短片觀看：別...
講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
章、理解投訴一、什么是顧客不滿(mǎn)？什么是投訴？二、不滿(mǎn)-->抱怨-->投訴三、顧客不滿(mǎn)、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服務(wù)失敗的兩種類(lèi)型：過(guò)程失敗、結(jié)果失敗案例分析：經(jīng)典電話咨詢(xún)投訴案例六、投訴的分類(lèi)：A、價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)；B、建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴第二章、顧客心理分析一、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因二、顧客抱怨產(chǎn)...
講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：章：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作(一)挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)：MAN法則(二)物品準(zhǔn)備(三)預(yù)約(四)精神與形象準(zhǔn)備(五)產(chǎn)品知識(shí)分析二、收集信息與挖掘顧客的深層需求(一)收集信息方法(二)快速分析信息技巧(三)創(chuàng)造客戶(hù)需求(四)SPIN引導(dǎo)技巧（五）目的建議引導(dǎo)技巧短片觀看及案例分析：移...
講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。1、案例：無(wú)理的客戶(hù)與無(wú)奈的客服2、案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員3、導(dǎo)入處理客戶(hù)抱怨投訴的重要性章、卓越的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析...
講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
廣告媒體銷(xiāo)售禮儀與投訴處理培訓(xùn)課程背景：從古至今，不管是大到國(guó)與國(guó)之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國(guó)與國(guó)之間的外交，外交人員將代表的是整個(gè)國(guó)家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國(guó)與國(guó)之間關(guān)系的破裂，國(guó)家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，我們同樣不可懈怠。隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市...
講師：彭小東咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
轉(zhuǎn)怒為喜---客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時(shí)：3H
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)2、案例：她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員3、導(dǎo)入銀行處理客戶(hù)抱怨投訴的重要性章、卓越的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀...
講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意1、我們的工資由誰(shuí)付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同...
講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶(hù)維護(hù)等方面的問(wèn)題？每人提一個(gè)問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。章、客戶(hù)服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶(hù)需求分析1.業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認(rèn)同二、...
講師：陳毓慧咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意1、我們的工資由誰(shuí)付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品...
