投訴處理課程體系
《客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧》課程大綱 課時：12H
《電力：客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》【課程對象】供電所長、營業(yè)主任、95598部門經(jīng)理、營業(yè)班組長等【課程時間】2天(6課時/天)【課程形式】課程講授+案例解析+經(jīng)驗分享+視頻教學(xué)+分組研討+點評【課程內(nèi)容】頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范
講師：金迎在線咨詢下載需求表
第1講：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的新思維1.1互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”弱勢強勢角色換投訴渠道萬萬千負面效應(yīng)很難管輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標準的升級要點投訴處理從粗放到精細、從精細到精益投訴處理的“道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合1.3培訓(xùn)之外的投訴處理能力提升方法投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式1.4多元視角的3.15
講師：周力之在線咨詢下載需求表
講客戶服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶服務(wù)案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護體制建立；3．促進積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講
講師：江猛在線咨詢下載需求表
課程提綱：一、商務(wù)禮儀和個人職業(yè)形象?塑造良好職業(yè)形象對于你的意義2你就是公司的金字招牌?職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么2你的個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石2禮儀對工作產(chǎn)生的影響2印象55387法則?專業(yè)形象塑造2儀容規(guī)范2儀表規(guī)范2職業(yè)著裝規(guī)范與要求2飾物的佩戴原則二、商務(wù)禮儀在職場中的應(yīng)用工作過程中的行為規(guī)范與禮儀?表情神態(tài)2眼神2面部表情2微笑的高境界?基
講師：祝文婷在線咨詢下載需求表
課程內(nèi)容：部分：客戶抱怨與投訴的處理一：正確認識客戶抱怨與投訴的價值1、客戶投訴的蝴蝶效應(yīng)2、客戶投訴帶來的影響3、絕大部分不滿意客戶為什么不投訴4、抱怨即信賴5、投訴是金，把客戶抱怨與投訴看成是培養(yǎng)忠誠的契機案例1：海爾洗衣機投訴案案例2：日本三菱的投訴案二、客戶抱怨產(chǎn)生的過程1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；2、潛在不滿-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投
講師：詹婉園在線咨詢下載需求表
章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務(wù)意識一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
課程大綱： 講對投訴的正確認識 1.企業(yè)服務(wù)失敗與客戶不滿的區(qū)別 2.為什么客戶不滿但不投訴 3.教會客戶如何主動投訴你自己 4.投訴給企業(yè)帶來的好處與壞處 5.投訴部門職責(zé)就是承擔(dān)他人的失誤 第二講：客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴 1.客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑 2.理解客戶產(chǎn)生不滿的原因 3.感受問題原因的歸因心理 4.應(yīng)
講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表
章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對一、客戶的不同需求與投訴動機二、客戶投訴的心理及應(yīng)對1、求補償心理及應(yīng)對2、求尊重心理及應(yīng)對3、求宣泄心理及應(yīng)對4、求認同心理及應(yīng)對5、報復(fù)心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認的心理第三章：客戶投訴處理的
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
第1講：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴管理、處理的新思維1.1互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”?弱勢強勢角色換?投訴渠道萬萬千?負面效應(yīng)很難管?輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標準的升級要點?投訴處理從粗放到精細、從精細到精益?投訴處理的“道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合1.3多元視角的3.15?對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會?微博、微信、微視頻曝光對企
講師：周力之在線咨詢下載需求表
【課程內(nèi)容】【案例】從一個故事開始課程的分享一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點4．處理客戶投訴四原則原則一：原則二：原則三：原則四：二、客戶投訴的處理技巧1．客服人員應(yīng)對客戶投訴的基本立場【例1】客戶服務(wù)流程圖2．處理客戶投訴的十項要領(lǐng)【提示】先處理心情，再處理事情！3．處理客戶投訴的6項技巧4．客戶投訴
講師：涂山青在線咨詢下載需求表
一、客戶投訴的原因1、服務(wù)決定成敗1）商品營銷與服務(wù)營銷2）顧客和客戶的區(qū)別3）服務(wù)的特性演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看2、為什么大多數(shù)客戶不抱怨？1）大多數(shù)客戶并不投訴2）客戶投訴的目的3）客戶投訴的好處3、服務(wù)感受矩陣4、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展2）顧客滿意度指數(shù)模型演練：客戶投訴的原因二、客戶投訴處理的前提與策略1、客戶投訴處理時的心態(tài)1）
講師：王哲光在線咨詢下載需求表
章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務(wù)意識一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務(wù)意識一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
講客戶服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶服務(wù)案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護體制建立；3．促進積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講
