《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》   課時(shí)：1H

《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》大綱【課程介紹】：在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無(wú)處不溝通無(wú)處不協(xié)調(diào)，客服人員需要高效溝通贏得市場(chǎng)和乘客口碑，職場(chǎng)交往需要信息交流建立人脈財(cái)富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。管理人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學(xué)會(huì)分析客戶...

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《金牌客服溝通及投訴處理技巧》   課時(shí)：1H

《金牌客服溝通及投訴處理技巧》大綱【課程介紹】：在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無(wú)處不溝通無(wú)處不協(xié)調(diào)，銷售客服需要高效溝通贏得市場(chǎng)和客戶口碑，職場(chǎng)交往需要信息交流建立人脈財(cái)富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學(xué)會(huì)分析...

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電力營(yíng)業(yè)廳卓越的客戶服務(wù)理念與投訴處理技巧   課時(shí)：12H

電力公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技能提升培訓(xùn)系列課程《卓越的客戶服務(wù)理念與投訴處理技巧》?課程背景：??????世界范圍內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能夠永保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；??????中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)過(guò)快地進(jìn)入到微利時(shí)代，整個(gè)營(yíng)銷與服務(wù)體系的品質(zhì)還有待進(jìn)一步提升；中國(guó)企業(yè)的差異化核心競(jìng)爭(zhēng)能力與核心優(yōu)勢(shì)尚未凸顯，完成基礎(chǔ)建設(shè)的工作尚需時(shí)日；客戶的管理對(duì)于很多企業(yè)而言還是一個(gè)陌生...

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《暖心服務(wù)熱力客戶服務(wù)與投訴處理綜合能力訓(xùn)練》   課時(shí)：12H

暖心服務(wù)熱力客戶服務(wù)與投訴處理能力訓(xùn)練課程背景：隨著國(guó)民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到心經(jīng)濟(jì)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過(guò)精耕細(xì)作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)；而服務(wù)感知代表著熱力公司形象，面對(duì)日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?、自身或人為過(guò)失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)間精力，...

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引導(dǎo)式客戶服務(wù)投訴處理技巧   課時(shí)：12H

《引導(dǎo)式客戶服務(wù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)》【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天（可根據(jù)客戶需求調(diào)整）【培訓(xùn)對(duì)象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓(xùn)形式】運(yùn)用國(guó)際先進(jìn)引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、引導(dǎo)工具、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式開(kāi)展授課【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立積極的服務(wù)觀念。2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，讓學(xué)員感...

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引導(dǎo)式客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練   課時(shí)：12H

《引導(dǎo)式客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)對(duì)象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。...

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呼叫中心客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)   課時(shí)：12H

《呼叫中心客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)》【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)對(duì)象】呼叫中心人員【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。3、通過(guò)引...

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《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與客戶投訴處理技巧》   課時(shí)：12H

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)對(duì)象大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員等銀行相關(guān)人員。課程時(shí)間2天（12小時(shí)）授課方式理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練導(dǎo)言：頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通、投訴與商務(wù)禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題...

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《客戶抱怨與投訴處理》   課時(shí)：6H

客戶抱怨與投訴處理課時(shí)設(shè)計(jì)：1天6小時(shí)課程內(nèi)容:本課程系統(tǒng)深入地分析了投訴的內(nèi)涵、產(chǎn)生原因、途徑和顧客投訴心理；同時(shí)闡明投訴管理體系的建立、投訴處理的流程及處理方法與技巧，以及投訴預(yù)防管理等內(nèi)容。此外，還列舉并深入分析了銀行典型投訴管理的實(shí)際案例。通過(guò)此培訓(xùn)，可解決銀行企業(yè)棘手的各種投訴問(wèn)題，有效避免投訴事件升級(jí)。課程目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解顧客投訴的原因，...

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《銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理》   課時(shí)：12H

《銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理》大綱課程背景隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第...

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客戶投訴處理與客戶關(guān)系維護(hù)   課時(shí)：12H

客戶投訴處理與客戶關(guān)系維護(hù)【課程背景】三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿意。客戶對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀...

 講師：曹恒山在線咨詢下載需求表

B2B大客戶投訴處理能力提升訓(xùn)練營(yíng)   課時(shí)：12H

B2B大客戶投訴處理能力提升訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方...

 講師：曹恒山在線咨詢下載需求表

《客服人員電話服務(wù)及投訴處理能力》課程大綱--客服人員

《客服人員電話服務(wù)及投訴處理》一、問(wèn)題分析通過(guò)過(guò)往對(duì)金融行業(yè)客服代表工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的溝通過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)如下的問(wèn)題：)當(dāng)客戶的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對(duì)，最終引發(fā)客戶不滿；)當(dāng)解釋多次后，客戶還是聽(tīng)不明白，我們有時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出無(wú)奈和煩躁；)當(dāng)客戶就某些細(xì)節(jié)問(wèn)題糾纏不休，通話時(shí)長(zhǎng)無(wú)法掌控時(shí)，我們不知該如何...

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客戶投訴處理技巧   課時(shí)：12H

客戶投訴處理技巧【培訓(xùn)對(duì)象】客服人員、市場(chǎng)人員及相關(guān)職能崗位【培訓(xùn)目標(biāo)】1.正確認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)于企業(yè)及品牌提升的價(jià)值2.挖掘客戶投訴心理及其動(dòng)機(jī)，順勢(shì)而為3.掌握客戶投訴處理流程及步驟、關(guān)鍵點(diǎn)4.學(xué)會(huì)自我舒緩壓力及情緒自我控制5.通過(guò)客戶投訴巧妙應(yīng)對(duì)及處理，樹(shù)立和提升品牌形象6.幫助企業(yè)化“危“為“機(jī)”，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)【培訓(xùn)時(shí)間】2天，12課時(shí)【...

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客戶投訴處理技巧與投訴管理能力提升   課時(shí)：12H

客戶投訴處理技巧與投訴管理能力提升1.培訓(xùn)背景客戶投訴反映客戶的意見(jiàn)和不滿，是衡量公司服務(wù)水平的重要依據(jù)，而且客戶投訴為公司提供了改善服務(wù)的信息資源。投訴管理體系的優(yōu)化工作包含了事前、事中和事后投訴管理優(yōu)化和完善工作，而對(duì)于企業(yè)而言，做好事中投訴質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)公司服務(wù)管理和營(yíng)銷管理工作指導(dǎo)和支撐，客戶投訴滿意度才能得以提升。目前企業(yè)在投訴管理方面還存在很多...

 講師：劉學(xué)元在線咨詢下載需求表