投訴處理課程體系
問題卓越客戶服務(wù)基礎(chǔ)主要討論內(nèi)容·客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)·客戶的分類·產(chǎn)品概念的完整定義·交易營銷與關(guān)系營銷·企業(yè)與客戶間的五種關(guān)系水平·客戶特性描述·客戶管理的重點第二個問題客戶服務(wù)意識的管理主要討論內(nèi)容·市場競爭帶來的結(jié)果·未來企業(yè)競爭的趨勢·客戶流失的真正原因·一個不滿意的客戶所造成的影響·一個滿意的客戶所帶來的結(jié)果·影響客戶選擇的關(guān)鍵因素·客戶服務(wù)的等...
講師：李大志在線咨詢下載需求表
【課程大綱】上篇:的理論和價值內(nèi)部客戶關(guān)系管理的含義一、內(nèi)部客戶關(guān)系管理的主要功能模塊二、內(nèi)部客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益三、對于內(nèi)部客戶關(guān)系管理的幾種錯誤理解四、內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施對整個組織架構(gòu)和運作的影響五、內(nèi)部客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成六、內(nèi)部客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢七、內(nèi)部客戶關(guān)系管理營運模型從了解內(nèi)部客戶需求出發(fā)八、內(nèi)部客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中篇：內(nèi)部客...
講師：李大志在線咨詢下載需求表
章：客戶投訴心理分析一、客戶的三種需求【1】業(yè)務(wù)咨詢辦理【2】傾訴發(fā)泄【3】尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身不滿（二）客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿（三）客戶自己的原因三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程【1】潛在不滿【2】即將轉(zhuǎn)化為抱怨【3】潛在投訴【4】投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理【1】求發(fā)泄的心理【2】求尊重的心理【3】求補...
講師：金迎在線咨詢下載需求表
【具體內(nèi)容】模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑?呼叫中心客服人員的服務(wù)意識n服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識n走出服務(wù)意識的誤區(qū)?以客為尊的顧客服務(wù)?客戶滿意度的期望值管理?服務(wù)經(jīng)濟時代下的服務(wù)滿意度的管理?客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶的心理距離?電話溝通的形象展示：聲音的表達(dá)力適度的溝通技巧?專業(yè)化聲音的表達(dá)力：...
講師：金迎在線咨詢下載需求表
一、認(rèn)識自我篇·服務(wù)行業(yè)的特點·服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求·我是誰？·為什么要工作？·8小時=有效的8小時嗎？二、認(rèn)識客戶篇·當(dāng)代客戶的三大欠缺·當(dāng)代客戶的消費觀念·當(dāng)代客戶的類型·當(dāng)代客戶的期望·案例分析三、認(rèn)識投訴客戶心理篇·投訴客戶的心理起因·投訴客戶的心理期望·投訴客戶的心理冰山模型·投訴的真諦·案例分析四、認(rèn)識投訴人員心理篇·投訴處理人員的職業(yè)崗位特色要...
講師：李文香在線咨詢下載需求表
章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對一、客戶的不同需求與投訴動機二、客戶投訴的心理及應(yīng)對1、求補償心理及應(yīng)對2、求尊重心理及應(yīng)對3、求宣泄心理及應(yīng)對4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對5、報復(fù)心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客戶投訴處理的...
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
【課程大綱】章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務(wù)意識一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時刻準(zhǔn)備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并...
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
第1講：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的新思維1.1互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”弱勢強勢角色換投訴渠道萬萬千負(fù)面效應(yīng)很難管輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級要點投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益投訴處理的“道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合1.3培訓(xùn)之外的投訴處理能力提升方法投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式1.4多元視角的3.15...
講師：周力之在線咨詢下載需求表
【課程內(nèi)容】模塊一商業(yè)銀行現(xiàn)場的服務(wù)管理【1】客戶的管理【2】客戶關(guān)系管理【3】銀行網(wǎng)點主管的目標(biāo)與計劃管理【4】目標(biāo)管理的異議【5】工作目標(biāo)的三種類型【6】目標(biāo)設(shè)定的原則【7】營業(yè)廳目標(biāo)和個人目標(biāo)的制定方法【8】目標(biāo)體系【9】計劃制定的技巧【10】確保計劃順利推動的要點【11】銀行網(wǎng)點主管的的現(xiàn)場團隊管理【12】組建團隊的技巧【13】高效團隊的構(gòu)成要素【1...
講師：金迎在線咨詢下載需求表
【課程內(nèi)容】頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)章、客戶滿意度測評一、客戶滿意度的含義(一)客戶滿意度的含義(二)客戶滿意度的作用(三)客戶滿意度測評流程二、客戶滿意度的設(shè)定對象與項目計劃(一)定義(二)對象(三)項目計劃三、客戶滿意度測評的準(zhǔn)備及探...
講師：金迎在線咨詢下載需求表
章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務(wù)意識一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時刻準(zhǔn)備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作認(rèn)知營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境1、營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難2、客戶對于服務(wù)期望值不斷提升3、市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機遇4、營業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展客戶對于營業(yè)廳的期望1、客戶對于服務(wù)的期望2、客戶對于產(chǎn)品的期望3、客戶自身個性化需求營業(yè)廳的管理能力要求1、現(xiàn)場管理能力2、服務(wù)親和能力3、業(yè)務(wù)受理能力4、主動營銷能力營業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知1...
講師：金迎在線咨詢下載需求表
【課程大綱】章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對一、客戶的不同需求與投訴動機二、客戶投訴的心理及應(yīng)對1、求補償心理及應(yīng)對2、求尊重心理及應(yīng)對3、求宣泄心理及應(yīng)對4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對5、報復(fù)心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客...
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對一、客戶的不同需求與投訴動機二、客戶投訴的心理及應(yīng)對1、求補償心理及應(yīng)對2、求尊重心理及應(yīng)對3、求宣泄心理及應(yīng)對4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對5、報復(fù)心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客戶投訴處理的...
