客戶服務(wù)課程體系
單元、服務(wù)意識1.為什么要有服務(wù)意識2.顧客是怎樣失去的？3.顧客要什么？4.顧客服務(wù)的等級5.我們在哪里我們在為誰服務(wù)誰在為我們服務(wù)----角色定位6.什么是服務(wù)？7.你在為誰工作----為自己為企業(yè)8.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感9.不同心態(tài)不同收獲10.讓我們樂在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長第二單元、服務(wù)溝通五項修煉1.項修煉：看——領(lǐng)先顧...
講師：李建軍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)訓(xùn)練內(nèi)容授課手法一.服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意的基本原則服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)顧客服務(wù)的精神服務(wù)質(zhì)量「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量特性品質(zhì)報酬顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類表服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二.客戶至上的年代知識經(jīng)濟的服務(wù)質(zhì)量要求企業(yè)服務(wù)演進品質(zhì)觀念的演進為何須要顧客滿意...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā) 訓(xùn)練內(nèi)容時數(shù)授課手法 一.服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量 以客為尊的顧客服務(wù) 客戶滿意的基本原則 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì) 顧客服務(wù)的精神 服務(wù)質(zhì)量 「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？ 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面 服務(wù)質(zhì)量特性 品質(zhì)報酬 顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性 質(zhì)量屬性歸類表 服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈 二.客戶至...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)訓(xùn)練內(nèi)容授課手法一.服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量à以客為尊的顧客服務(wù)n客戶滿意的基本原則n服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)n顧客服務(wù)的精神à服務(wù)質(zhì)量n「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？n服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義n服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面n服務(wù)質(zhì)量特性n品質(zhì)報酬n顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性n質(zhì)量屬性歸類表n服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二.客戶至上的年代à知識經(jīng)濟的服務(wù)質(zhì)量要求à企業(yè)服務(wù)演進...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分導(dǎo)入：案例《服務(wù)與服務(wù)意識》1、營業(yè)廳服務(wù)的挑戰(zhàn)2、服務(wù)意識3、客戶期望值管理第二部分營業(yè)員高效溝通技巧1、溝通的意義2、八大高效溝通技巧運用3、溝通風(fēng)格解析與應(yīng)用練習(xí)：根據(jù)案例分析溝通風(fēng)格第三部分溝通化解現(xiàn)場客戶異議1、開放心態(tài)2、尊重與換位思考3、異議產(chǎn)生的原因4、客戶在異議時的心理期望5、滿足客戶期望的技巧6、溝通技巧的綜合運用及實例分析情景模擬：...
講師：高思研 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元:客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)一.服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意的基本原則服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)顧客服務(wù)的精神對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量特性品質(zhì)報酬顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類表服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二.新的市場環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量要求三.今天的客戶是如何看待服務(wù)的四.服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成的變化五....
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
項次內(nèi)容訓(xùn)練內(nèi)容細(xì)則授課手法一新的房地產(chǎn)環(huán)境與客戶營銷一.快速變化的市場（房地產(chǎn)）二.客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵三.知識經(jīng)濟時代的專業(yè)銷售人才n營銷人必須具備的四只眼n銷售的三個Cn與企業(yè)客戶“營銷關(guān)系”四.新的營銷環(huán)境n快速變化的市場n銷售的特點n客戶的購買環(huán)境n不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略n銷售漏斗n案例研究-如何選擇您的理想客戶講授法案例研討小組討論...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】一、客戶服務(wù)的正觀念（內(nèi)部與外部客戶）1.企業(yè)和個人的價值取決于你提供服務(wù)的數(shù)量和價值，要值更多就要服務(wù)更多1)樹立主動服務(wù)和承擔(dān)個人責(zé)任的意識是企業(yè)或個人工作的基礎(chǔ)2)建立卓越的服務(wù)營銷人員必須具備的兩種心態(tài)：積極的心態(tài)和欣賞人的多樣性3)樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念2.樹立不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任...
講師：肖鳳德 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā) 訓(xùn)練內(nèi)容時數(shù)授課手法 一.客戶至上的年代 知識經(jīng)濟的服務(wù)品質(zhì)要求 企業(yè)服務(wù)演進 品質(zhì)觀念的演進 為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤 服務(wù)品質(zhì)的要素 如何判定顧客真正的需求 二維品質(zhì)的觀念 顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整 二.客戶滿意與忠誠度 客戶忠誠度管理 建立客戶忠誠度的核心紐帶?！ 〈_定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
第二單元：高端客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練內(nèi)容授課手法一.貴行高端客戶類型（討論）二.高端客戶的服務(wù)需求分析à分析競爭對手提供的服務(wù)à分析目前高端客戶服務(wù)的期望à分析高端客戶希望提供的服務(wù)一.制定創(chuàng)新的高端客戶服務(wù)形式à制定新的高端客戶服務(wù)形式à人性化的à超值期望的à增值服務(wù)二.高端客戶服務(wù)內(nèi)容的常態(tài)化三.高端客戶服務(wù)的流程保障講授法案例研討小組討論實務(wù)演練第二單元：客...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)于銷售技巧 課時：2H
一、服務(wù)意識與服務(wù)品質(zhì)-以客為尊的顧客服務(wù)-客戶滿意的基本原則-服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)-顧客服務(wù)的精神-服務(wù)品質(zhì)-「服務(wù)」是什麼？什麼是「服務(wù)」？-服務(wù)業(yè)的品質(zhì)定義-服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面-服務(wù)品質(zhì)特性-品質(zhì)報酬-顧客用以衡量服務(wù)品質(zhì)之屬性-品質(zhì)屬性歸類表-服務(wù)品質(zhì)環(huán)圈1.0二、成為專業(yè)銷售高手-知識經(jīng)濟的專業(yè)銷售人才-銷售漫談-銷售的目的-銷售的核心概念-銷售要素組合...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練 課時：12H
呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練【課程特色】【獨家精品歷經(jīng)實踐】本課程為技能訓(xùn)練行為優(yōu)化系列課程之一。呼叫中心的客戶代表與客戶溝通互動的水平，直接影響到一個企業(yè)的服務(wù)形象，同時又牽涉到銷售促進與客戶滿意水平。本課程內(nèi)容結(jié)合了大量國外著名企業(yè)呼叫服務(wù)的理論與經(jīng)驗，是一門經(jīng)過多年客戶實踐沉淀而成的專業(yè)技能精品課程。課程內(nèi)容僅僅圍繞呼叫服務(wù)溝通中的核心要項：呼叫溝通的基本原...
講師：尚峰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
專業(yè)產(chǎn)品宣講與推廣技能訓(xùn)練 課時：12H
專業(yè)產(chǎn)品宣講與推廣技能訓(xùn)練【課程特色】【獨家精品歷經(jīng)實踐】本課程為技能訓(xùn)練行為優(yōu)化系列課程之一。讓客戶認(rèn)識產(chǎn)品、了解服務(wù)，有效地向客戶傳遞關(guān)于公司及其產(chǎn)品、解決方案及服務(wù)的相關(guān)技術(shù)與信息、優(yōu)勢與價值是專業(yè)推廣與銷售環(huán)節(jié)中不可缺少的一部分。本課程在華為等多家名企專業(yè)產(chǎn)品方案推介人員的多年實踐和總結(jié)基礎(chǔ)上，集中圍繞如何向客戶準(zhǔn)確地傳遞產(chǎn)品信息與有效地進行產(chǎn)品演示...
講師：尚峰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
金牌客戶經(jīng)理全技能訓(xùn)練 課時：24H
金牌客戶經(jīng)理全技能訓(xùn)練【課程特色】【獨家精品歷經(jīng)實踐】本課程為技能訓(xùn)練行為優(yōu)化系列課程之一。在3G到來與新的市場競爭背景下，對客戶經(jīng)理及集團客戶經(jīng)理的職業(yè)化素養(yǎng)與專業(yè)技能要求更高更全面。此系列課程專為通信行業(yè)客戶經(jīng)理量身設(shè)計而成。本課程采取多樣的教學(xué)方式，以學(xué)員行為改變與轉(zhuǎn)化為中心，分為職業(yè)化素養(yǎng)與技能篇與專業(yè)技能篇上下兩個部分。本課程采取國際最先進的相關(guān)理...
講師：尚峰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理與滿意技能訓(xùn)練 課時：12H
客戶投訴處理與滿意技能訓(xùn)練【課程特色】【獨家精品歷經(jīng)實踐】本課程是技能訓(xùn)練行為優(yōu)化系列課程之一。在產(chǎn)品同質(zhì)化今天，誰為客戶提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與需求解決方案，誰就會最終贏得客戶和絕對競爭優(yōu)勢。本課程的理論及模型體現(xiàn)了國際服務(wù)營銷的最前沿理念精髓，案例凝結(jié)了大量國際一流公司的服務(wù)實踐，通過實踐派經(jīng)驗豐富培訓(xùn)師的講授，案例分享、小組研討、角色扮演等培訓(xùn)形式，使學(xué)員...
