客戶服務課程體系
VIP客戶服務技巧提升 課時：12H
《VIP客戶服務技巧提升》主講：勞慧明課程背景：身處充滿激情的市場，謀勢成局，商戰(zhàn)攻防，每時每刻財富都在誕生，洶涌暗流與危機接踵而來。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，金融行業(yè)較過去有了結(jié)構(gòu)性的變化，且高端客戶業(yè)務已逐漸成為行業(yè)利潤率最大的貢獻者，產(chǎn)品同制化嚴重，VIP客戶的服務非常重要！本課程旨在通過大量的實戰(zhàn)案例，指導學員提高客戶服務的意識、了解客戶服務的真諦服務技巧...
講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行職員的客戶服務及禮儀修養(yǎng)》 課時：12H
銀行職員的客戶服務及禮儀修養(yǎng)課程目標：1、通過本課程幫助學員調(diào)整工作心態(tài)，建立自己的職業(yè)信仰。2、使員工具備正確的工作心態(tài)，積極工作，提升工作效率。3、增強銀行職員的服務意識，塑造良好的服務禮儀。4、提升銀行在行業(yè)內(nèi)的良好行風及文化品味。5、提高員工自身修養(yǎng)，增強員工個人魅力。課程時間2天/12H課程提綱：第一單元:職業(yè)化心態(tài)及禮儀1、什么是職業(yè)化？2、如何...
講師：賈倩 咨詢電話：010-82593357下載需求表
電話營銷服務 課時：12H
電話服務基本功如何培養(yǎng)超級親和力1、親和力概念2、培養(yǎng)親和力的4項基本要求語音的控制語速的控制語調(diào)的控制語態(tài)的控制3、培養(yǎng)親和力的4項高級要求禮貌用語的習慣使用生活化語言的運用微笑著說話輕松幽默的能力4、接聽和呼出電話的國際禮儀規(guī)范呼入電話接聽規(guī)范呼出電話禮儀規(guī)范本節(jié)案例分析錄音分析：傾聽非常有親和力的電話錄音現(xiàn)場演練：你說我聽表達練習：看圖說話溝通提升：造...
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客服代表的服務意識建立-主動服務的價值所在-服務就是營銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務意識-我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時代客戶流失的探秘-1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎-拿什么得到你我的客戶——服務如何更具吸引力-贏在基層——服務從“心”開始；-新經(jīng)濟時代下的客戶服務新模式-案例分析：客戶投訴-客服代表的服務“五顆心”與“五個勤”；-你不可不...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行服務禮儀與客戶服務技巧 課時：1H
【課程大綱】根據(jù)貴公司的初步要求，我方推薦培訓課程安排如下：課程單元單元要點服務禮儀導入l由角色轉(zhuǎn)變所帶來的新挑戰(zhàn)——從學生到職業(yè)人士l職業(yè)素養(yǎng)塑造與提升l銀行服務競爭環(huán)境分析（對比分析外資銀行、國有銀行及商業(yè)銀行的服務策略與優(yōu)勢）l銀行優(yōu)質(zhì)服務如何從我做起？l服務為先，還是營銷為先？l銀行客戶的服務準則；l觀看視頻短片：招商銀行董事長馬蔚華談客戶服務l銀行...
講師：楊俊杰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
第一章呼叫中心服務人員優(yōu)質(zhì)服務意識和行為 一、銀行客戶眼中的服務是什么？ 二、服務產(chǎn)品的特性和層次 三、優(yōu)質(zhì)服務意識對企業(yè)和員工意味著什么？ 四、呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務的要素 五、案例研討 第二章坐席人員的專業(yè)服務和溝通技巧 一、電話服務的基本特性 1、電話信息溝通的特點 2、電話語言發(fā)聲的控制技巧 3、客戶對電話語言的感知效果 4、電話溝...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱一、導入破冰與討論1、討論銀行客戶服務過程中遇到的問題2、基于心理學對銀行客戶心理與行為的剖析3、共同尋找解決問題的方向4、明確課程目標并引入課程二、銀行服務人員優(yōu)質(zhì)服務理念1、標準而美好的職業(yè)形象2、熱情而周到的服務態(tài)度3、親切而得體的服務用語4、專業(yè)而嫻熟的服務技能5、規(guī)范而靈活的服務禮儀三、銀行客戶服務從心開始1、什么是客戶？服務是什么？2、銀...
講師：鄧艷 咨詢電話：010-82593357下載需求表
培訓大綱單元：“互聯(lián)網(wǎng)”時代下的客戶服務新體系思考1.多渠道接入2.傳統(tǒng)與新型渠道融合在線客服與10086的融合在線客服與營業(yè)廳的融合3.建立智能與人工合作服務模式客戶體驗大數(shù)據(jù)多角度個性化服務4.人工與機器結(jié)合服務案例直接查詢業(yè)務多種方式理解客戶社會熱點，智能寒暄5.服務策略客戶分群策略咨詢分析策略第二單元：服務可視化工具——服務藍圖全解析1.服務藍圖的概...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：服務意識—不僅僅是服務客戶1、服務經(jīng)濟時代已經(jīng)到來2、客戶滿意對企業(yè)的重要性3、服務是利潤的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺主動的為客戶服務5、服務無小事第二單元：服務關鍵時刻及客戶需求分析1、服務過程及尋找關鍵時刻2、客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務需求、體驗需求、關系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素l溝通的定義l信息傳遞媒介對溝通的影響2、...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客服人員如何建立積極心態(tài) 1、觀念的改變 2、心態(tài)的改變 3、心態(tài)如何影響人的行為 4、消極心態(tài)對人的影響 5、如何建立積極心態(tài) 二、客服人員如何建立服務意識 2、為什么要有服務意識 小游戲：立雞蛋 3、優(yōu)質(zhì)客戶服務在企業(yè)中的重要性 4、客戶是怎樣失去的 5、優(yōu)質(zhì)客戶服務的關鍵因素 6、如何追求卓越服務 三、客服人員該怎樣對...
講師：陳安之 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、服務認識 1.服務的重要性 2.服務需求的挑戰(zhàn)性 3.付出要先于回報 4.服務的信念 5.認識服務 6.服務品質(zhì)分析三要素 7.顧客是怎么流失的 8.不滿意的服務后果 9.滿意的服務價值 10.服務的關鍵因素 11.顧客服務的等級 第二講、服務中看的技巧 1.實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 2.看的技巧——活動體驗 ...
講師：張健 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分、培養(yǎng)積極主動的服務意識 1、服務的三個層次 2、超越期望值服——忠誠度 3、客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢 1）案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復 2）案例：附加值增值服務所帶來的效益 4、客人滿意的三個層面 1）商品2）服務3）企業(yè)形象 5、客人滿意服務的5個因素 1）可靠性——態(tài)度 2）響應性——...
講師：張健 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱單元：服務意識—不僅僅是服務客戶1、服務經(jīng)濟時代已經(jīng)到來2、客戶滿意對企業(yè)的重要性3、服務是利潤的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺主動的為客戶服務5、服務無小事第二單元：服務關鍵時刻及客戶需求分析1、服務過程及尋找關鍵時刻2、客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務需求、體驗需求、關系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素l溝通的定義l信息傳遞媒介對溝通的...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元、政企客戶經(jīng)理營銷技能提升影響政企客戶營銷成敗的四個因素；政企客戶消費心理的變化：客戶大腦有固定的思維模式；客戶分類應對；服務營銷中的消費者行為分析；服務質(zhì)量差距來源；消費者需求分類；隱性需求轉(zhuǎn)化為顯性需求的過程；有效的營銷切入口在哪里？客戶對服務營銷的期望值管理；政企客戶經(jīng)理心態(tài)與營銷工具準備；挖掘客戶需求的SPIN技巧的應用；在客戶面前展示電信產(chǎn)品的...
講師：李明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務技能提升訓練 課時：1H
課程大綱： 破冰：心理小游戲 每個學員1分鐘自我介紹！(10分鐘) 單元成為優(yōu)質(zhì)客服人員對你和企業(yè)的價值（45分鐘） 5.客戶對于你及組織的重要性 6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務 7.你的客戶服務向客戶傳遞著什么？ 8.優(yōu)質(zhì)客戶服務與個人職業(yè)價值 9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài) 第二單元客服中存在的問題和挑戰(zhàn)（30分鐘） 4.我們在客服中有什么樣的...
