客戶服務課程體系
單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā)一、服務意識與服務質(zhì)量1、以客為尊的顧客服務客戶滿意的基本原則服務人員應具備的特質(zhì)顧客服務的精神2、服務質(zhì)量「服務」是什么？什么是「服務」？服務業(yè)的質(zhì)量定義服務質(zhì)量構面服務質(zhì)量特性品質(zhì)報酬顧客用以衡量服務質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類表服務質(zhì)量環(huán)圈二、客戶至上的年代服務理念1、知識經(jīng)濟的服務質(zhì)量要求2、企業(yè)服務演進品質(zhì)觀念的演進為何須要...
講師：曾子熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：建立高效的習慣來做客戶服務一、高效的習慣的建立，改變習慣要轉(zhuǎn)變思維-2個案例二、習慣1：積極主動（及時回應客戶，及時跟蹤確認相關事項）-案例三、習慣2：要事（目標清晰，分清主次，時間管理）四、習慣3：雙贏思維（雙贏的人際關系，雙贏的解決方案）-案例五、習慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）-服務案例六、習慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)...
講師：曾子熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
五星級優(yōu)質(zhì)客戶服務 課時：12H
課程規(guī)劃說明：如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和理念，提高客戶服務水平！改變客戶服務觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。讓更多客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程生活化的語言和真實的案例來對客戶服務的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務的執(zhí)行與落實等進行...
講師：曾子熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程背景一、MOT走進中國-6位知名企業(yè)家、管理大師共同推薦二、中國國際航空公司董事長李家祥三、招商銀行行長馬蔚華四、《財經(jīng)日報》總編秦朔五、科特勒營銷集團高級顧問孫路弘六、領導力大師沃倫本尼斯七、管理大師《追求卓越》作者湯姆彼得斯八、美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績九、IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程十、MOT培訓課程成為IBM...
講師：曾子熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
心理類4《心動力：心理學在客戶服務中的應用》（2天） 課時：12H
【課程背景】隨著現(xiàn)代科技水平高速發(fā)展，人們內(nèi)心的需求也日益增加。銀行業(yè)在社會金融行業(yè)中占有絕對的地位，依靠高效、高水平的服務使廣大消費者得到滿足。作為銀行從業(yè)人員需要研究客戶的心理，滿足客戶的心理需求，提供具有針對性的服務，更要管理好自己的心情，處理好自己的煩惱，才能提升整個銀行服務水平。本課程通過學習行為心理學的一些內(nèi)容，并加以練習，更好的了解人的外在表現(xiàn)...
講師：胡鵬飛 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務方法與技巧 課時：12H
《關鍵時刻（MomentsofTruth）客戶服務方法與技巧》【課程名稱】：客戶服務方法（MomentsofTruth）與技巧【標準課時】：12小時【授課講師】：鍾靈先生【授課對象】：與經(jīng)銷商溝通的一線銷售人員，銷售經(jīng)理人【培訓目標】認識自我在企業(yè)中的角色、職責與價值；學習服務客戶的新思維、新理念、新方法（MomentsofTruth）；學習個性化服務、情感...
講師：鐘靈 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一：銷售人員角色認知與職責1.客戶經(jīng)理要負什么責任2.客戶經(jīng)理代表什么？3.明確與經(jīng)銷商的利益關系4.明確與經(jīng)銷商的監(jiān)控關系5.優(yōu)秀客戶經(jīng)理的八大心態(tài)6.如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？7.客戶經(jīng)理的在企業(yè)中價值8.客戶經(jīng)理職業(yè)生涯與前景模塊二、客戶服務循環(huán)（MomentsofTruth）四步模型1.探詢和理解對方的期望2.提議行動并獲得認可3.管理行動保證兌現(xiàn)...
講師：鐘靈 咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務 課時：6H
“優(yōu)質(zhì)客戶服務”大綱衍生相關課程：《客戶服務技巧》《電話服務技巧》《一線服務技巧》培訓對象：服務行業(yè)從業(yè)人員培訓時間：一天（6小時）培訓方式：面授，互動，練習培訓內(nèi)容：一、建立服務意識什么是客戶服務為什么要有服務意識顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務的關鍵因素二、觀察客戶的技巧——投其所好觀察顧客要求A、目光敏銳、行動迅速B、感情投入觀察顧客的角度顧客的五種...
講師：韓曉潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
保險客戶服務技巧第一部分：樹立卓越服務的意識?第一單元為什么要卓越的服務?1.1服務所面臨的挑戰(zhàn)1.2怎樣才算是卓越的服務1.3如何應對服務挑戰(zhàn)第二單元如何塑造職業(yè)化的服務形象?2.1如何讓你的服務更顯得職業(yè)化（良好的服務禮儀規(guī)范）2.2卓越的服務代表應具有的品格素質(zhì)第二部分提高溝通技巧第三單元提高看、聽、說的能力?3.1服務語言的使用技巧；3.2提高傾聽能...
講師：袁玥 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行五星級客戶服務技巧 課時：12H
|課程目標：||協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。||知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿||建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客||有效的客戶關系與溝通技巧、提高客戶滿意度。||快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿||意度|...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧（2天版） 課時：12H
呼叫中心優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧前言呼叫中心電話服務是由受過訓練的話務人員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議一項難度較大的服務專業(yè)技能，本章將指導學員認識呼叫中心電話服務的基本特性，通過電話語音發(fā)聲、電話服務禮儀、電話應答規(guī)范等標準的服務規(guī)范展示企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務形象和員工個人的職業(yè)形象，在為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價值的同時，提升服務人員的職業(yè)尊嚴與職業(yè)素質(zhì)。呼叫中...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
房地產(chǎn)電話營銷與客戶服務技巧（2天） 課時：12H
房地產(chǎn)電話營銷與客戶服務技巧課程目標?掌握分析新的房地產(chǎn)銷售環(huán)境與客戶營銷，樹立營銷人員積極主動的心態(tài)?掌握客戶營銷心理學分析客戶的行為-心理-性格特點，決策特點，培養(yǎng)客戶的信賴感。?掌握房地產(chǎn)電話營銷的方法和技巧，透過顧問式電話營銷，挖掘客戶的需求?掌握分析的客戶需求，推薦符合客戶的產(chǎn)品，提升銷售業(yè)績?掌握客戶營銷高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《營業(yè)廳客戶服務有效溝通與問題快速處理》 課時：6H
《營業(yè)廳客戶服務有效溝通與問題快速處理》課程方案課程目標：在本課程中將學習到營業(yè)員高效溝通技巧；溝通化解現(xiàn)場客戶異議；良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持；明確什么是問題？走出解決問題的誤區(qū)，理解解決問題的重點；掌握解決問題的6步法流程；學會團隊合作思維模式，掌握團隊解決問題的策略，提高解決問題的效率和效果。課時安排：1天課程大綱：第一部分??導入：案例《服務...
講師：高思研 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務與投訴處理技巧提升》【課程目標】★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧★參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平【解決核心...
講師：李建軍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務與投訴處理技巧提升》【課程目標】★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧★參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平【解決核心...
