客戶服務課程體系
章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求◇客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對網點人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來的核心競爭力是什么？第二部分：心態(tài)對銀行網點人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元；營銷思維篇一、突破原有的營銷思維1、如何創(chuàng)造客戶需求2、營銷與銷售的區(qū)別是什么？3、銷售的動力——快樂與痛苦的力量博弈4、淺談思維定勢與創(chuàng)造力5、錘煉管理者的營銷思維6、人類思維的三種元素；7、突破你的營銷思維；8、了解基本思維類型；1系統(tǒng)思維2預測思維3戰(zhàn)略思維5決策思維9、結構產生力量；研討：營銷是業(yè)務部的事情嗎？如何實現全員營銷？你的工作對銷售有...
講師：田啟成 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：客戶的概述與發(fā)展什么是重要客戶為什么進行客戶管理什么是客戶管理客戶管理發(fā)展模型及階段區(qū)域運作模型第二部分：客戶行為分析幾種性格特征的客戶測試及講解：全腦測試及分析測試及講解：人際溝通測試及分析與不同個性客戶有效溝通的方法溝通環(huán)走模型溝通是不同個人品牌間的互動第三部分：戶客情關系管理與服務喜歡和信賴的重要性建立親和信賴——親近關系的8大方法逐步建立成共贏...
講師：翁曉康 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、服務認識 服務的重要性 服務需求的挑戰(zhàn)性 付出要先于回報 服務的信念 認識服務 服務品質分析三要素 顧客是怎么流失的 不滿意的服務后果 滿意的服務價值 服務的關鍵因素 顧客服務的等級 第二講、服務中看的技巧 實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 看的技巧——活動體驗 如何觀察顧客——活動體驗 區(qū)分顧客需求和需要 預測客...
講師：孫甜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、理解你的顧客 顧客認知 顧客現狀描述 勾勒顧客的輪廓 市場競爭策略 顧客滿意的幾種狀態(tài) 顧客需求分析 顧客細分二、客戶服務的基本理念 服務部門任務敘述 服務之核心要素 客戶需求的冰山理論 顧客服務的種類 服務利基與服務特征 客戶服務在現實生活中存在的問題三、客戶服務的心態(tài)、意識與技巧 顧客對專業(yè)服務人員的要求 成功客服人員的...
講師：李慶遠 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求◇客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對網點人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來的核心競爭力是什么？第二部分：心態(tài)對銀行網點人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務概述1.培訓理念導引與學習團隊建立2.現場測評：客戶服務中生死攸關的數據3.案例解讀：“西南航空”成功秘訣4.關鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機會第二單元：體驗經濟時代的客戶服務1.客戶服務滿意與否的影響因素2.案例研討：兩次差錯，不同結果3.體驗經濟與消費者關聯4.拼圖研討：客戶服務意味著什么？第三單元：關鍵時刻MOT的五大原則1....
講師：李松頤 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：服務大客戶的幾個理念對大客戶的界定帕累托法則：二八法則---省力法則服務大客戶的意義了解大客戶及其他們對服務的期望建立大客戶的檔案建立大客戶服務的特殊流程服務滿意度與期望值之間的關系服務大客戶的幾個理念n尊重為本n細節(jié)為王n關注需求n注重隱私n體現個性n彰顯尊寵分享：各行業(yè)在服務大客戶時所使的‘八仙過海’之術第二模塊：服務大客戶的陽光心態(tài)服務利潤鏈的正...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、前臺接待工作服務意識提升 1、前臺接待工作的重要性 1)企業(yè)對外形象的建立者 2)企業(yè)與客戶之間的紐帶 3)企業(yè)內部工作的重要樞紐 2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質要求 1)詳細掌握本質工作及組織內部情況 2)具備良好的心態(tài)與工作意識 3)具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng) 4)具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力 二、前臺接待工作中的行為舉止要求 ...
講師：趙大勇 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 單元：客戶服務概述 1.培訓理念導引與學習團隊建立 2.現場測評：客戶服務中生死攸關的數據 3.案例解讀：“西南航空”成功秘訣 4.關鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機會 第二單元：體驗經濟時代的客戶服務 1.客戶服務滿意與否的影響因素 2.案例研討：兩次差錯，不同結果 3.體驗經濟與消費者關聯 4.拼圖研討：客戶服務...
講師：李松頤 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程綱要：?全業(yè)務運營下電話營銷價值探討l全業(yè)務運營下電話營銷的現狀分析l新時期電話營銷的應用及價值l電話營銷流程及發(fā)展前景分析l案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷?對電話經理營銷行為的深入理解l中高端客戶服務與銷售的關系l電話經理與普通電話銷售人員的區(qū)別l從三個不同的層面理解電話經理營銷l三種不同銷售人員的分析?中高端客戶電話營銷的策略l發(fā)現中高端客戶的潛...
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分:內部客戶服務價值sup2;開啟思維：同質化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？sup2;明天你是否依然愛我–客戶留存與企業(yè)生存的關系；sup2;問題討論：外部客戶與內部服務如何相互依存和相互影響？sup2;案例分析：客戶投訴的背后；sup2;案例啟示：從內部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析；sup2;內部客戶意識與員工滿意度：內部客戶服務的價值認知；sup2...
講師：何鮮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務意識 一.區(qū)分客戶服務、優(yōu)秀客戶服務、卓越客戶服務的不同 1.何為客戶服務？ 2.何為優(yōu)秀的客戶服務？ 3.何為卓越的客戶服務？ 案例分享：中國光大電子銀行 分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型 二.認識客戶服務的兩大誤區(qū) 1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情 a樹立正確服務意識 b樹立服務團隊意識 2.客戶...
講師：趙大勇 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分:內部客戶服務價值-開啟思維：同質化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？-明天你是否依然愛我–客戶留存與企業(yè)生存的關系；-問題討論：外部客戶與內部服務如何相互依存和相互影響？-案例分析：客戶投訴的背后；-案例啟示：從內部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析；-內部客戶意識與員工滿意度：內部客戶服務的價值認知；-內部服務職業(yè)化4大意識修煉：全新服務，從心開始；-服務...
講師：何鮮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
網點服務-新員工新形象 課時：12H
網點服務-新員工新形象【課程背景】各銀行網點一線柜臺和大堂是最直接的服務崗位，在21世紀競爭激烈的環(huán)境下，一線崗位優(yōu)質的服務是銀行間彼此競爭的核心體現。本課程是建立在長時間積累銀行網點一線柜員授課經驗，在各大銀行網點進行深入調研及進行客戶滿意度調查的基礎上，精心研發(fā)出的一套課程，內容邏輯嚴謹，方便實用。課程采用課堂講授結合互動演練的培訓方法，在培訓過程中運用...
