危機(jī)管理技巧課程體系
單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間ü客戶的認(rèn)知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級(jí)的常見(jiàn)原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時(shí)間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來(lái)的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應(yīng)對(duì)策略第三單元：投訴
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章、引言1.2008年的反思2.當(dāng)今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)3.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理課題4.金融危機(jī)成因與變化趨勢(shì)分析5.金融危機(jī)給不同行業(yè)帶來(lái)的沖擊與影響6.企業(yè)家的忠告與危機(jī)啟示第二章、危機(jī)管理概論1.危機(jī)的定義2.危機(jī)的特征-突發(fā)性-破壞性-緊迫性-公眾性-傳播性3.危機(jī)的內(nèi)涵與意義4.危機(jī)的分類5.危險(xiǎn)與機(jī)遇6.危機(jī)管理的定義與定位7.對(duì)危機(jī)的描述-危機(jī)形成和發(fā)展
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課程大綱一、當(dāng)今企業(yè)面臨的商業(yè)生態(tài)審視ü認(rèn)清當(dāng)前商業(yè)經(jīng)營(yíng)新形勢(shì)、新特點(diǎn)、新風(fēng)險(xiǎn)、新挑戰(zhàn)，ü認(rèn)識(shí)危機(jī)多發(fā)的時(shí)代特點(diǎn)▲社會(huì)轉(zhuǎn)型——社會(huì)矛盾沖擊企業(yè)經(jīng)營(yíng)▲經(jīng)濟(jì)減速——宏觀經(jīng)濟(jì)下行壓力加大▲成本攀升——?jiǎng)趧?dòng)力等成本節(jié)節(jié)攀升▲競(jìng)爭(zhēng)慘烈——市場(chǎng)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)越演越烈▲管理沖突——人才缺失，內(nèi)部管理難度加大▲市場(chǎng)碎化——市場(chǎng)越來(lái)越擁堵，越來(lái)越細(xì)分▲顧客強(qiáng)勢(shì)——消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)全
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章、引言1.2008年的反思2.當(dāng)今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)3.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理課題4.金融危機(jī)成因與變化趨勢(shì)分析5.金融危機(jī)給不同行業(yè)帶來(lái)的沖擊與影響6.企業(yè)家的忠告與危機(jī)啟示第二章、危機(jī)管理概論1.危機(jī)的定義2.危機(jī)的特征-突發(fā)性-破壞性-緊迫性-公眾性-傳播性3.危機(jī)的內(nèi)涵與意義4.危機(jī)的分類5.危險(xiǎn)與機(jī)遇6.危機(jī)管理的定義與定位7.對(duì)危機(jī)的描述-危機(jī)形成和發(fā)展
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第1單元 危機(jī)管理的概念與實(shí)質(zhì)-1.危機(jī)無(wú)處不在-2.危機(jī)管理三大特征-3.危機(jī)管理三大特征-4.企業(yè)危機(jī)四階段第2單元企業(yè)危機(jī)分類-1.如何分析戰(zhàn)略環(huán)境-2.分析目的和步驟-3..宏觀環(huán)境分析-4.微觀環(huán)境分析第3單元內(nèi)部環(huán)境與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略-1.戰(zhàn)略要素與內(nèi)部環(huán)境-2.行業(yè)、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)-3.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的預(yù)測(cè)技巧4.戰(zhàn)略要素矩陣和SWOT第4單元戰(zhàn)略的制定與實(shí)施-
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章、引言1.2008年的反思2.當(dāng)今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)3.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理課題4.金融危機(jī)成因與變化趨勢(shì)分析5.金融危機(jī)給不同行業(yè)帶來(lái)的沖擊與影響6.企業(yè)家的忠告與危機(jī)啟示第二章、危機(jī)管理概論1.危機(jī)的定義2.危機(jī)的特征-突發(fā)性-破壞性-緊迫性-公眾性-傳播性3.危機(jī)的內(nèi)涵與意義4.危機(jī)的分類5.危險(xiǎn)與機(jī)遇6.危機(jī)管理的定義與定位7.對(duì)危機(jī)的描述-危機(jī)形成和發(fā)展
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章、引言1.2008年的反思2.當(dāng)今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)3.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理課題4.金融危機(jī)成因與變化趨勢(shì)分析5.金融危機(jī)給不同行業(yè)帶來(lái)的沖擊與影響6.企業(yè)家的忠告與危機(jī)啟示第二章、危機(jī)管理概論1.危機(jī)的定義2.危機(jī)的特征-突發(fā)性-破壞性-緊迫性-公眾性-傳播性3.危機(jī)的內(nèi)涵與意義4.危機(jī)的分類5.危險(xiǎn)與機(jī)遇6.危機(jī)管理的定義與定位7.對(duì)危機(jī)的描述-危機(jī)形成和發(fā)展
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章、引言1.2008年的反思2.當(dāng)今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)3.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理課題4.金融危機(jī)成因與變化趨勢(shì)分析5.金融危機(jī)給不同行業(yè)帶來(lái)的沖擊與影響6.企業(yè)家的忠告與危機(jī)啟示第二章、危機(jī)管理概論1.危機(jī)的定義2.危機(jī)的特征-突發(fā)性-破壞性-緊迫性-公眾性-傳播性3.危機(jī)的內(nèi)涵與意義4.危機(jī)的分類5.危險(xiǎn)與機(jī)遇6.危機(jī)管理的定義與定位7.對(duì)危機(jī)的描述-危機(jī)形成和發(fā)展
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