客戶服務課程體系
一、優(yōu)秀客服團隊的打造路徑從意到形的修煉1、正確了解服務及“意識的轉變”2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識3、如何了解客戶心理需求4、了解客戶流失的“漏桶原理”5、認識優(yōu)質(zhì)服務什么是服務服務的四種狀態(tài)服務品質(zhì)體現(xiàn)于服務流程當中二、客服職業(yè)素養(yǎng)訓練1、優(yōu)質(zhì)服務從行為舉止規(guī)范開始服務站姿規(guī)范訓練服務坐姿規(guī)范訓練工作中的蹲姿訓練服務標準手姿訓練2、優(yōu)質(zhì)服務在職業(yè)形象
講師：張志東 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
培訓大綱： 單元樹立正確的優(yōu)質(zhì)的客戶服務管理理念 正確認識優(yōu)質(zhì)的客戶服務管理競爭對手與客戶市場環(huán)境分析大格局造就大營銷市場導向下的優(yōu)勢營銷與競爭整合營銷4PS向4CS和4RS的轉變 分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務管理培訓案例！ 解析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務管理內(nèi)訓案例 案例：優(yōu)質(zhì)的客戶服務管理課程案例分析！第二單元正確的自我定位 工作人員首先定位于服務員利他精
講師：張德偉 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱：模塊：服務之創(chuàng)造奇跡——態(tài)度決定一切第二模塊：步步高升之服務——細節(jié)決定成敗第三模塊：服務與DISC邂逅——思路決定出路課程要點：模塊：服務之創(chuàng)造奇跡——態(tài)度決定一切?服務價值l服務提升企業(yè)信譽度l服務提升客戶忠誠度l服務提升團隊凝聚力l服務提升個人競爭力l服務實現(xiàn)多贏?為什么服務如此重要？l顧客是誰？l是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l如何定位
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
關鍵時刻——全面客戶服務 課時：12H
單元課程簡介1.學習團隊組建2.課程內(nèi)容介紹與目的3.學習目標第二單元個案：誰扼殺了這個合約？1.客戶的價值認知是如何形成的2.客戶認知的特點3.忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值4.“大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進行控制？第三單元個案：無辜的留話者1.什么是關鍵時刻？2.態(tài)度決定一切嗎？-做好服務的關鍵：行為技能3.客戶服務的行為模式4.優(yōu)質(zhì)服務
講師：李禹成 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講服務認知的360°1、什么是服務？A、有形服務B、無形服務C、服務價值D、服務增值E、內(nèi)部服務F、外部服務2、為什么要做服務？A、服務對于企業(yè)的重要性B、服務對于組織的重要性C、服務對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認知內(nèi)部客戶B、服務內(nèi)部客戶的重要性C、認知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務滿意的
講師：欒秋蔚 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分微信全解1、微信的價值案例分享：微信帶給87年小伙的千萬身價2、微信的核心功能詳解案例分享：紅包搶的是錢嗎？為什么是點“贊”？您“搜”嗎？3、微信背后的關系案例分享：“關系”是一切營銷的開始4、微信改變的什么？案例分享：微信只是顛覆通信行業(yè)嗎？5、微信營銷的正確認知案例分享：朋友圈發(fā)發(fā)廣告是營銷還是騷擾？6、微信帶來學習方式的改變案例分享：公眾賬戶新學習
講師：閆和平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、服務的認知1、服務的真正內(nèi)涵2、人們對服務的誤解3、服務沒有高低之分4、服務無處不在5、人和人之間本身就是互為服務的角色二、什么是服務？1、有形服務2、無形服務3、服務價值4、服務增值5、內(nèi)部服務6、外部服務三、誰是我們的客戶？1、認知內(nèi)部客戶2、服務內(nèi)部客戶的重要性3、認知外部客戶4、外部客戶的重要性四、尋服務之根——培養(yǎng)卓越的服務意識。1、工作職責與
講師：安娜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、角色篇/服務意識1、我們是誰？l我們是誰l我們正在成為誰？l因為成為，所以擁有2、什么是服務？l服務的根本是什么？l服務的價值在于什么？l服務，重要是令到對方收到你的“好”。3、職業(yè)尊嚴與職業(yè)生命l禮儀，是流動的尊重4、接受與承擔l我們，別無選擇l接受與承擔是我們唯一自我實現(xiàn)之路5、參與社會的創(chuàng)造社會人的基本要求：成為社會的一份子，參與并承擔文明社會的發(fā)
講師：張?zhí)凫o 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
品質(zhì)管理與客戶服務 課時：3H
單元：工作質(zhì)量：企業(yè)基業(yè)長青的基石1、工作質(zhì)量的五段模式；2、工作中的“六不放過”；3、工作質(zhì)量的四字箴言：閉環(huán)優(yōu)化；4、工作質(zhì)量中的斜坡球體論；5、案例分享1：羊毛衫的質(zhì)量問題究竟是誰的問題？6、案例分享2：你所在的企業(yè)如何避免“墨菲定律”怪圈；7、案例分享3：俄羅斯的礦山爆炸案例解析。第二單元：品質(zhì)管理：七大手段與方法解析1、品質(zhì)管理中的7大方法解析；2
講師：劉春華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
大客戶服務營銷 曾大兵老師 課時：1H
序號模塊培訓內(nèi)容一理解大客戶營銷本質(zhì)一、理解大客戶營銷1、什么是營銷，銷售的本質(zhì)是什么？2、大客戶營銷與一般產(chǎn)品的營銷區(qū)別是什么？3、大客戶營銷為什么要有對內(nèi)營銷與對外營銷？二、大客戶營銷中的對內(nèi)營銷1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個維度是什么？2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識、技能？三、大客戶營銷中的對外營銷1、營銷中一定要思考的三個角色是什么？2、怎樣在競爭建
講師：曾大兵 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講、企業(yè)制勝與關鍵時刻1.客戶真正想要的是什么？2.什么是客戶的關鍵時刻3.企業(yè)的生命類型n21世紀，企業(yè)核心管理技術n微利時代，當不了獅子就當快跑的兔子視頻案例：服務中的關鍵時刻第二講、微利時代，客戶六大服務策略(一)策略前提：認識客戶價值需求故事：黑貓請客(二)價值定位:從通用轉向便利定位新聞：便利店店除了買東西還能干什么(三)重點：從標準型轉向個性化服
講師：李玉萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元；營銷思維篇一、突破原有的營銷思維1、如何創(chuàng)造客戶需求2、營銷與銷售的區(qū)別是什么？3、銷售的動力——快樂與痛苦的力量博弈4、淺談思維定勢與創(chuàng)造力5、錘煉管理者的營銷思維6、人類思維的三種元素；7、突破你的營銷思維；8、了解基本思維類型；9、結構產(chǎn)生力量；二、建立戰(zhàn)略營銷思維o關于戰(zhàn)略o關于戰(zhàn)術o高度-視野-格局-格局-布局（一）建立以客戶為導向的營銷思維
講師：田啟成 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章建立共同的客戶服務理念-全員客戶服務一、什么是全員客戶服務二、服務金三角三、好的服務的價值（一）客戶忠誠度與滿意度帶給企業(yè)的利益（二）企業(yè)利潤鏈：企業(yè)、員工、客戶之間的關系（三）不良客戶服務造成的重大損失四、服務營銷4.0背景下對從業(yè)人員的核心要求五、什么是個人品牌？六、員工對內(nèi)對外的三要素第二章客戶服務交往過程中的技巧—與客戶服務溝通一、什么是溝通二、溝
講師：逯瑤 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講服務認知的360°1、什么是服務？A、有形服務B、無形服務C、服務價值D、服務增值E、內(nèi)部服務F、外部服務2、為什么要做服務？A、服務對于企業(yè)的重要性B、服務對于組織的重要性C、服務對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認知內(nèi)部客戶B、服務內(nèi)部客戶的重要性C、認知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務滿意的
講師：欒秋蔚 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱：講、服務認識服務的重要性服務需求的挑戰(zhàn)性付出要先于回報服務的信念認識服務服務品質(zhì)分析三要素顧客是怎么流失的不滿意的服務后果滿意的服務價值服務的關鍵因素顧客服務的等級第二講、服務中看的技巧實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么看的技巧——活動體驗如何觀察顧客——活動體驗區(qū)分顧客需求和需要預測客戶的需求觀察不同的顧客分析6種不同的顧客第三講、服務中的聽說技
