服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程體系
譚小芳老師的《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新培訓(xùn)》講程主要內(nèi)容概括： 講研究導(dǎo)論 節(jié)當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的主要特征 第二節(jié)顧客戰(zhàn)略的提出 第二講電子服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者信任 節(jié)研究背景 第二節(jié)文獻(xiàn)綜述 第三節(jié)模型構(gòu)建與假設(shè)陳述 第四節(jié)數(shù)據(jù)分析 第五節(jié)理論意義與實(shí)踐意義 第三講消費(fèi)情緒與服務(wù)品牌轉(zhuǎn)換作用機(jī)制 節(jié)問(wèn)題的提出 第二節(jié)文獻(xiàn)綜述 第三節(jié)理論模型和研究假
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【文化產(chǎn)業(yè)——課程安排】 講第Ⅰ講了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客 第1講服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷(xiāo)新視點(diǎn) 第2講服務(wù)接觸中的顧客行為 分析：企業(yè)如何貫徹流程管理全過(guò)程？ 分析：流程管理培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么？ 案例：海爾集團(tuán)流程管理咨詢(xún)方案案例研究 第二講建立服務(wù)模型 第3講建立服務(wù)理念：核心與附加性要素 第4講實(shí)體與電子渠道分銷(xiāo)服務(wù)產(chǎn)品 第5講探
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企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn) 課時(shí)：18H
部專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范·凈面原則·圓，橄欖，方型臉的佳職業(yè)發(fā)型·色彩與發(fā)型飾品佩戴的技巧與原則·男三女四原則·同質(zhì)同色原則專(zhuān)業(yè)形象的化妝技巧·TOP原則·化妝的基本原則和技巧A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)注語(yǔ)；·距離語(yǔ)---保持服務(wù)距離，不即不離·姿態(tài)語(yǔ)——頭部姿勢(shì)傳遞的含義·表情語(yǔ)——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話(huà)術(shù)·表情語(yǔ)——嘴形傳遞的含義促成的
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部分服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)講服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)講經(jīng)濟(jì)社會(huì)演進(jìn)階段第二講服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)第三講服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)的影響案例悉尼奧運(yùn)會(huì)第二章 服務(wù)的概述講服務(wù)與服務(wù)業(yè)第二講服務(wù)產(chǎn)品的一般特點(diǎn)第三講服務(wù)市場(chǎng)第三講服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理綜述講服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：以關(guān)系為核心的營(yíng)銷(xiāo)第二講服務(wù)管理：以服務(wù)為導(dǎo)向的管理案例生命之源：艾博特西北醫(yī)院第二部分服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第四講服務(wù)消費(fèi)心理和行為：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)講服務(wù)消費(fèi)
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn) 課時(shí)：1H
講：自我心理剖析（1課時(shí)） 認(rèn)識(shí)生命 認(rèn)識(shí)工作 認(rèn)識(shí)自我 認(rèn)識(shí)職責(zé)認(rèn)識(shí)壓力 認(rèn)識(shí)情商 成為企業(yè)有用的人 第二講：業(yè)務(wù)剖析和勞動(dòng)競(jìng)賽認(rèn)知（4課時(shí)） 綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)產(chǎn)業(yè)預(yù)測(cè) 市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 服務(wù)特色（與12580等對(duì)比分析） 話(huà)務(wù)人員八大問(wèn)題思索 觀念轉(zhuǎn)型和服務(wù)保障 第三講：客戶(hù)心理剖析（1課時(shí)） 消費(fèi)者的決策過(guò)程
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1.服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃3.如何贏得客戶(hù)滿(mǎn)意4.服務(wù)質(zhì)量5.服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(servicesmarketing)6.掌握服務(wù)的特點(diǎn)。7.理解服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的4個(gè)階段。8.理解發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)企業(yè)發(fā)展的7個(gè)階段9.掌握一項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的構(gòu)成要素。10.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展歷程11.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)12.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征13.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃14.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合.15.SWO
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現(xiàn)代精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn) 課時(shí)：18H
文化產(chǎn)業(yè)——課程安排】 部分樹(shù)立全新的客戶(hù)服務(wù)理念 1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系?！ ?、為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)比) 3、重新定義客戶(hù)地位，對(duì)‘顧客是上帝’全面詮釋。 4、服務(wù)滿(mǎn)意度的四個(gè)進(jìn)階層次?！ 》窒恚毫鞒坦芾韮?nèi)訓(xùn)的三種武器 流程管理實(shí)戰(zhàn)密碼:策略技巧案例 流程管理培訓(xùn)的知識(shí)、方法、工具與案例大全
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一網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的管理目標(biāo)的制定 營(yíng)銷(xiāo)策劃實(shí)施的過(guò)程管理 探討營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃方案 營(yíng)銷(xiāo)管理 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方案的執(zhí)行 控制 評(píng)估 反饋 銷(xiāo)售模式對(duì)管理風(fēng)格的要求 銷(xiāo)售模式的核心分類(lèi) 效能型及效率型管理模式2.0講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 二銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)與潛在客戶(hù) 誰(shuí)是公司當(dāng)前的客戶(hù) 客戶(hù)為什么購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)
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講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 案例鑒賞：“經(jīng)營(yíng)之神”王永慶的啟示——我們?cè)鯓釉诩?lì)的競(jìng)爭(zhēng)中留住客戶(hù)？1、什么是銷(xiāo)售？什么是服務(wù)？服務(wù)創(chuàng)造差異化，服務(wù)是利潤(rùn)的源泉——銷(xiāo)售是“本”，服務(wù)是“魂”！2、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念4P理念到4C理念的轉(zhuǎn)變昨天-今天-明天：以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以創(chuàng)造滿(mǎn)意服務(wù)為目的，創(chuàng)造客戶(hù)的增值價(jià)值服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的浪潮席卷今天的企業(yè)！3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念之基本原理馬斯
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節(jié)、銀行客戶(hù)經(jīng)理的困惑【解決的核心問(wèn)題】-互動(dòng)探討學(xué)員需要解決的問(wèn)題與困惑-以解決問(wèn)題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對(duì)性和實(shí)效-缺乏系統(tǒng)的集中培訓(xùn)-服務(wù)禮儀不規(guī)范-無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)話(huà)術(shù)【互動(dòng)】你的問(wèn)題與困惑？第二節(jié)、銀行客戶(hù)經(jīng)理的角色定位【解決的核心問(wèn)題】-屁股決定腦袋，深刻認(rèn)識(shí)自己的角色職責(zé)-技術(shù)講師-產(chǎn)品講師-專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)-維護(hù)員-朋友-形象代表-服務(wù)大使-情報(bào)員第三
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支行、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同全流程服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)課程背景：作為零售銀行管理者和營(yíng)銷(xiāo)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：■營(yíng)銷(xiāo)技能提升實(shí)戰(zhàn)管理壓力大、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)難、溝通效率地，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位?？己藟毫Υ蟆⒎?wù)質(zhì)量回潮問(wèn)題，是困擾主管行長(zhǎng)、個(gè)金主管、網(wǎng)點(diǎn)主任的老大難問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)技能提升實(shí)戰(zhàn)結(jié)合老師多年在網(wǎng)點(diǎn)管理中的實(shí)際體驗(yàn)，并融入了農(nóng)總行典型經(jīng)驗(yàn)做法的推廣?！鼍W(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化
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《銀行網(wǎng)點(diǎn)全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 課時(shí)：12H
銀行網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷(xiāo)技能提升課程目標(biāo)：1、抓思想-清晰定位營(yíng)銷(xiāo)在發(fā)展中的地位2、抓客戶(hù)-加強(qiáng)個(gè)人核心客戶(hù)群建設(shè)3、抓產(chǎn)品-不斷創(chuàng)新各類(lèi)產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)策略4、抓銷(xiāo)售-全面落實(shí)產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)定動(dòng)作5、抓服務(wù)-全面建立產(chǎn)品售后服務(wù)制度6、抓活動(dòng)-大力提高市場(chǎng)滲透率與產(chǎn)品覆蓋率7、抓網(wǎng)點(diǎn)-通過(guò)轉(zhuǎn)型全面提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)效能8、抓團(tuán)隊(duì)-全面提高隊(duì)伍營(yíng)銷(xiāo)作戰(zhàn)能力9、抓機(jī)制-不斷提
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《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 課時(shí)：12H
大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧課程背景：基于大堂經(jīng)理崗位任務(wù)模型，梳理崗位職責(zé)、理順工作流程、提升崗位技能、強(qiáng)化管理能力是為期2天的大堂經(jīng)理能力提升項(xiàng)目致力解決的問(wèn)題。本課程旨在幫助大堂經(jīng)理理清如下問(wèn)題：1、大堂經(jīng)理到底是網(wǎng)點(diǎn)的勤雜工，還是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的協(xié)調(diào)者2、大堂經(jīng)理每一天應(yīng)該如何工作營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后做什么3、怎樣才是好的大堂服務(wù)4、怎么看待客戶(hù)服務(wù)5、大堂
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B2B服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 課時(shí)：1H
1服務(wù)客戶(hù)、提升品牌、合作共贏1.1服務(wù)的角度認(rèn)知ü印象深的服務(wù)建立服務(wù)的認(rèn)知、回顧服務(wù)的感受、清楚服務(wù)的決定做服務(wù)與做好服務(wù)案例：三只松鼠1.2服務(wù)的觀念轉(zhuǎn)變ü服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始服務(wù)的螺旋循環(huán)——始于服務(wù)、不斷提升ü服務(wù)塑造企業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力以服務(wù)為核心的工作驅(qū)動(dòng)力案例：國(guó)家發(fā)改委政務(wù)大廳轉(zhuǎn)型1.3服務(wù)的需求層次ü應(yīng)對(duì)基本需求、滿(mǎn)足期望需求、超出期望需求、引領(lǐng)期
講師：孫宏偉在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升 課時(shí)：2H
高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程背景：很多銀行理財(cái)經(jīng)理存在以下問(wèn)題：?不清楚高端客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)？?不知道如何開(kāi)發(fā)高端客戶(hù)？?不知道高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力如何提升？課程收益：1.提高認(rèn)識(shí)：了解高端客戶(hù)(私人銀行)的發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)等，提高對(duì)私人銀行工作的認(rèn)識(shí)。2.明確發(fā)展：了解私人銀行客戶(hù)經(jīng)理的發(fā)展前景及職業(yè)通道，明確工作核心價(jià)值，提高歸屬與榮譽(yù)。3.認(rèn)識(shí)
