客戶(hù)服務(wù)課程體系
單元、服務(wù)意識(shí)1.為什么要有服務(wù)意識(shí)2.顧客是怎樣失去的？3.顧客要什么？4.顧客服務(wù)的等級(jí)5.我們?cè)谀睦镂覀冊(cè)跒檎l(shuí)服務(wù)誰(shuí)在為我們服務(wù)----角色定位6.什么是服務(wù)？7.你在為誰(shuí)工作----為自己為企業(yè)8.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感9.不同心態(tài)不同收獲10.讓我們樂(lè)在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)第二單元、服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉1.項(xiàng)修煉：看——領(lǐng)先顧
講師：李建軍 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
單元：客戶(hù)服務(wù)從由客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)訓(xùn)練內(nèi)容授課手法一.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量以客為尊的顧客服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)顧客服務(wù)的精神服務(wù)質(zhì)量「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量特性品質(zhì)報(bào)酬顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類(lèi)表服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二.客戶(hù)至上的年代知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求企業(yè)服務(wù)演進(jìn)品質(zhì)觀(guān)念的演進(jìn)為何須要顧客滿(mǎn)意
講師：劉成熙 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
章對(duì)全員客戶(hù)服務(wù)的基本認(rèn)知1、用客戶(hù)的眼光去看待服務(wù)2、什么是企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)3、企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈分析4、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)4、員工是企業(yè)的客戶(hù)5、問(wèn)卷測(cè)試本章目標(biāo)：競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境帶來(lái)的人際關(guān)系的變革迫使商務(wù)人員必須在相互服務(wù)平臺(tái)上相互依存發(fā)展，沒(méi)有人可以擺脫對(duì)他人服務(wù)的依賴(lài)。企業(yè)對(duì)客戶(hù)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在組織內(nèi)部的全員服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，客戶(hù)的聲音必須滲透到企
講師：敦平 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
單元：客戶(hù)服務(wù)從由客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)一.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量1.以客為尊的顧客服務(wù)2.客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則3.服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)二.客戶(hù)至上的年代1.知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求2.企業(yè)服務(wù)演進(jìn)三.客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度1.客戶(hù)忠誠(chéng)度管理2.建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。第二單元：客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧一.與內(nèi)部客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧1.事前準(zhǔn)備2.確定需求3.闡述觀(guān)點(diǎn)4.處理異議
講師：姚瓊 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
章：服務(wù)與卓越服務(wù)，滿(mǎn)意與忠誠(chéng)1.小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客2.回顧服務(wù)和客戶(hù)的定義-服務(wù)和顧客的定義-我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)3.客戶(hù)的滿(mǎn)意與需求-客戶(hù)滿(mǎn)意度是客服人員你們身上的重任-客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)第二章：客戶(hù)的期望和感知1.客戶(hù)需求層次和期望的階梯2.客戶(hù)的期望和感知-顧客期望的由來(lái)-感知覺(jué)包括的兩大要素3.服務(wù)的真實(shí)瞬間-期望和感知的差距-認(rèn)知和
講師：覃曦 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
單元服務(wù)及客戶(hù)的理念1.如何定義客戶(hù)？2.服務(wù)及服務(wù)利潤(rùn)鏈3.內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的思維模式4.滿(mǎn)意與否的關(guān)鍵時(shí)刻5.服務(wù)運(yùn)營(yíng)三層面與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系第二單元內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)溝通行為五部曲1.表現(xiàn)出積極的態(tài)度和行為2溝通行為的展示2如何表達(dá)-說(shuō)的藝術(shù)2如何觀(guān)察--肢體語(yǔ)言的妙用2如何傾聽(tīng)—同理心聆聽(tīng)2如何問(wèn)---問(wèn)得智慧2.探索客戶(hù)的需求2客戶(hù)的顯性需求2客戶(hù)的隱形
講師：覃曦 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
-什么是客戶(hù)服務(wù)-客戶(hù)為何不再購(gòu)買(mǎi)-客戶(hù)服務(wù)的水平-客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值-客戶(hù)服務(wù)的平衡點(diǎn)-什么是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)-客戶(hù)的類(lèi)型-客戶(hù)服務(wù)的原則、準(zhǔn)則
講師：許乃威 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn) 課時(shí)：12H
講師：譚小芳客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課程有哪些？客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)講師有哪些？客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位知名？客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？國(guó)內(nèi)知名的客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師是哪位？歡迎進(jìn)入知名客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)講師譚小芳老師課程《客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)》！助理：官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者課程推薦：主要特
講師：譚小芳 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
部分、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)管理體系1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)管理★客戶(hù)服務(wù)管理的基本特征★客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念2、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析分析：卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系培訓(xùn)案例！解析：卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系內(nèi)訓(xùn)案例案例：卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系課程案例分析！第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理---讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶(hù)服務(wù)理念落到實(shí)處1、將卓越的服
講師：譚小芳 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
ü望前路，硝煙彌漫-勢(shì)在必行的改革-電力行業(yè)的變化趨勢(shì)-體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展-無(wú)孔不入的營(yíng)銷(xiāo)-員工的改變速度，直接決定企業(yè)ü服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為-尊嚴(yán)來(lái)自品質(zhì)-職業(yè)化服務(wù)的要求-1=100-服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，深處還是人性-營(yíng)銷(xiāo)力來(lái)自于對(duì)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)ü優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的基本策略（鮮活案例）-關(guān)于服務(wù)的大誤區(qū)-關(guān)于服務(wù)的兩個(gè)重要的理論-優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)面-把顧客當(dāng)親友-
講師：白梁多 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
一、導(dǎo)師拋出首個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：“如何更好的做到為客戶(hù)著想” 二、課程開(kāi)始播放錄象，讓學(xué)員在時(shí)間進(jìn)入大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的氛圍。 學(xué)員任務(wù)：觀(guān)察案例中各角色的互動(dòng)情形 三、錄象播放完成后進(jìn)入課程講授階段，對(duì)剛才播放的錄象進(jìn)行分析： 學(xué)員任務(wù)A：站在客戶(hù)立場(chǎng)，應(yīng)用《客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)表》為案例中各角色行為評(píng)分 學(xué)員任務(wù)B：分析事發(fā)狀況及其他可能的解決方式與技巧 四、
講師：譚小芳 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
單元：客戶(hù)服務(wù)從由客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā) 訓(xùn)練內(nèi)容時(shí)數(shù)授課手法 一.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量 以客為尊的顧客服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì) 顧客服務(wù)的精神 服務(wù)質(zhì)量 「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？ 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面 服務(wù)質(zhì)量特性 品質(zhì)報(bào)酬 顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性 質(zhì)量屬性歸類(lèi)表 服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈 二.客戶(hù)至
講師：劉成熙 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
一部分職業(yè)化素養(yǎng)人的一生的影響因素人生的四張名片1.職業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題沒(méi)有明確的奮斗目標(biāo)扭曲雇傭關(guān)系自恃無(wú)人替代不珍惜和保護(hù)自己的信譽(yù)既無(wú)反對(duì)勇氣，又缺乏接受胸襟對(duì)企業(yè)缺乏歸宿感抱怨或怨嘆2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)同企業(yè)培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣專(zhuān)業(yè)化讓自己成為潛力股3.職業(yè)化的準(zhǔn)則積極的心態(tài)良好的溝通能力接受命令，服從分配，科學(xué)地工作時(shí)間觀(guān)念，不要推諉，注重效率注重人
講師：譚小芳 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
單元樹(shù)立正確的消費(fèi)心理與客戶(hù)服務(wù)理念正確認(rèn)識(shí)消費(fèi)心理與客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶(hù)市場(chǎng)環(huán)境分析大格局造就大營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)導(dǎo)向下的優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)與競(jìng)爭(zhēng)整合營(yíng)銷(xiāo)4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變分析：消費(fèi)心理與客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)案例！解析：消費(fèi)心理與客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例案例：消費(fèi)心理與客戶(hù)服務(wù)案例分析！第二單元正確的自我定位工作人員首先定位于服務(wù)員利他精神與消費(fèi)心理與客戶(hù)服務(wù)每個(gè)人都是企業(yè)形象代
講師：譚小芳 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
講讓客戶(hù)服務(wù)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展服務(wù)讓產(chǎn)品增值如何讓服務(wù)創(chuàng)新找到企業(yè)藍(lán)海服務(wù)也可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力第二講企業(yè)服務(wù)定位與組織架構(gòu)搭建客戶(hù)定位與期望分類(lèi)依據(jù)期望找到客戶(hù)服務(wù)實(shí)施方向能體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)搭建第三講服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)流程藍(lán)圖設(shè)計(jì)把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)流程中的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)第四講高效的服務(wù)質(zhì)量管理什么是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因提
