危機(jī)公關(guān)課程體系
一、突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機(jī) 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性 3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測分 D、按是否可防可控分 E、按影響范
講師：葉東在線咨詢下載需求表
一、危機(jī)管理概念與管理意識 1、危機(jī)管理的概念 2、危機(jī)的類型 3、危機(jī)處理基本原則 二、危機(jī)處理中的技巧與藝術(shù) 1、在時間做出反應(yīng) 2、時間表明態(tài)度，向公眾道歉 3、以一個聲音發(fā)表信息 4、危機(jī)處理中的不當(dāng)行為 不主動，總是被動回應(yīng) 使用公眾不理解的語言與之溝通 一味發(fā)表自己觀點(diǎn)，忽略公眾感情個人危機(jī)的處理技巧 5、危機(jī)公關(guān)八大
講師：趙宏在線咨詢下載需求表
課程大綱：部分：危機(jī)意識提升(1.5小時)萬科車隊(duì)打人事件、某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、成都女司機(jī)被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳門豆撈事件、李天一事件、快播事件、溫州蒼南城管打人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件等眾多案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹
講師：葉東在線咨詢下載需求表
部分：宏觀行業(yè)的風(fēng)險解讀，房地產(chǎn)走向何去何從？1.2015房地產(chǎn)政策鏈解讀——中高層管理者應(yīng)該關(guān)注哪些焦點(diǎn)？2.房地產(chǎn)市場N種風(fēng)險論調(diào)解讀——房地產(chǎn)未來火？還是崩盤？風(fēng)險初探3.互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融對房地產(chǎn)的新形式風(fēng)險解讀——解析新形勢下房地產(chǎn)風(fēng)險何去何從第二部分：項(xiàng)目危機(jī)公關(guān)策略初探1.危機(jī)公關(guān)基礎(chǔ)剖析——分解危機(jī)公關(guān)的多維度認(rèn)識剖析2.危機(jī)公關(guān)的基礎(chǔ)理論—
講師：孫曉冬在線咨詢下載需求表
一、危機(jī)從哪里來1、危急中莫名的N種死法組織紀(jì)律章法2、封鎖消息漠視溝通反應(yīng)遲鈍死不認(rèn)賬抖出行規(guī)心存僥幸輿情沖突意外事件二、如何樹立危機(jī)意識1、預(yù)警系統(tǒng)信息收集信息評測信息分級警情分級2、管理體系善于判斷形勢鎖住關(guān)鍵問題認(rèn)清問題實(shí)質(zhì)三、化解危機(jī)的原則與技巧1、危機(jī)應(yīng)對迅速反應(yīng)真誠溝通透明公布知名公信統(tǒng)一口徑留有余地重視信息2、快速反應(yīng)能力快速反應(yīng)才可快速擺脫
講師：楊萌在線咨詢下載需求表
一、如何樹立危機(jī)意識1、正確認(rèn)識危機(jī)（1）危機(jī)的定義（2）中國式解讀（3）信息真空與危機(jī)2、危機(jī)的種類（1）質(zhì)量危機(jī)（2）環(huán)保危機(jī)（3）腐敗危機(jī)（4）個人危機(jī)（5）誠信危機(jī)（6）領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)（7）勞資危機(jī)3、危機(jī)對企業(yè)的危害預(yù)測（1）銷售業(yè)績（2）財產(chǎn)損失（3）賠償責(zé)任（4）人才損失（5）企業(yè)形象4、危機(jī)中的“十面埋伏”（1）內(nèi)部員工（2）受害人／當(dāng)事人（3）消
講師：洪海江在線咨詢下載需求表
一、銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險的定義中國銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險、美國、英國、加拿大等國外聲譽(yù)風(fēng)險介紹案例分析：齊魯銀行票據(jù)詐騙案案例從2010年12月6日案發(fā)至2011年3月2日高管下課，針對四個月時間監(jiān)管動向、輿情發(fā)展、銀行應(yīng)對措施等內(nèi)容展開全面、細(xì)致分析，從失敗的案例中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、避免同樣的錯誤。小組討論：sup2;1、聲譽(yù)風(fēng)險處理的過程中哪些地方出問題了？sup2;2、學(xué)員
講師：周偉在線咨詢下載需求表
一、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的理論概述 1、危機(jī)與醫(yī)院形象 2、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的定義與特點(diǎn) 3、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的平臺建設(shè) ?。?）法律平臺 （2）技術(shù)平臺 ?。?）管理平臺 ?。?）社會平臺 4、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的研究現(xiàn)狀 二、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的監(jiān)測機(jī)制 1、監(jiān)測體系的建立方式 ?。?）內(nèi)部危機(jī)監(jiān)測（五個方面） （2）外部危機(jī)監(jiān)測（四個方面） 2、監(jiān)測體系的實(shí)
講師：葉東在線咨詢下載需求表
一．正確解讀政府媒體公關(guān)1、政府媒體公關(guān)途徑2、政府公關(guān)媒介3、政府媒體公關(guān)的具體實(shí)務(wù)4、政府形象的整合傳播二．政府公共危機(jī)管理1、危機(jī)是什么？2、政府公關(guān)危機(jī)的幾種類型3、公共危機(jī)產(chǎn)生的原因4、如何讓危機(jī)與發(fā)展共存5、認(rèn)識危機(jī)時代的特征6、為何危機(jī)有普遍性7、危機(jī)是內(nèi)外因結(jié)合的產(chǎn)物8、敢于擔(dān)當(dāng)不為自己找借口9、如何打造法律平臺10、如何打造技術(shù)平臺11、如
講師：楊萌在線咨詢下載需求表
章節(jié)：什么是危機(jī)公關(guān)解讀危機(jī)解讀公關(guān)第二章節(jié)：認(rèn)識危機(jī)災(zāi)難回避媒體封鎖消息漠視溝通謠言四起硬抗到底死不認(rèn)賬抖出行規(guī)無法服眾踩線運(yùn)行心存僥幸文化沖突違反民意意外事件連鎖反應(yīng)第三章節(jié)：認(rèn)識媒體記者職業(yè)的特殊性記者的關(guān)注點(diǎn)在哪里記者與新聞的關(guān)系單位與個人應(yīng)對記者的技巧如何對記者說不利用有效的事實(shí)來抓住記者的注意力以事實(shí)為基礎(chǔ)來答復(fù)記者新聞的本質(zhì)新聞的特點(diǎn)吸引媒體的
講師：楊萌在線咨詢下載需求表
一、危機(jī)管理概論 1、什么是危機(jī) A、危機(jī)的概念 B、危機(jī)的六個特點(diǎn) 2、危機(jī)的四個階段 A、危機(jī)潛伏期 B、危機(jī)爆發(fā)期 C、危機(jī)延續(xù)期 D、危機(jī)痊愈期 3、有關(guān)危機(jī)的三個法則 A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng) C、墨菲定律 4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī) 5、受眾接受信息途徑的變化 A、AIDMA法則 B、AISAS法則 案例
講師：葉東在線咨詢下載需求表
課程大綱單元：認(rèn)識服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間ü客戶的認(rèn)知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級的常見原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應(yīng)對策略第三單
講師：褚立欣在線咨詢下載需求表
一、政府危機(jī)公關(guān)概述什么是危機(jī)危機(jī)的概念危機(jī)的六個特點(diǎn)危機(jī)的四個階段危機(jī)潛伏期危機(jī)爆發(fā)期危機(jī)延續(xù)期危機(jī)痊愈期有關(guān)危機(jī)的三個法則海恩法則蝴蝶效應(yīng)墨菲定律受眾接受信息途徑的變化AIDMA法則AISAS法則5、政府危機(jī)公關(guān)的原則A、時間原則B、公開透明原則C、第三方原則D、情感原則E、口徑一致原則F、坦誠原則G、留有余地原則案例：山西“疫苗門”中的政府媒體應(yīng)對案例
講師：葉東在線咨詢下載需求表
課程大綱一、迎接一個消費(fèi)新時代大國策：消費(fèi)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要驅(qū)動力大市場：城市（鎮(zhèn)）化收入倍增計劃帶來大消費(fèi)二、品牌生態(tài)——消費(fèi)時代的商業(yè)新特點(diǎn)審視競爭激烈市場碎化優(yōu)勢脆弱監(jiān)管嚴(yán)厲輿論多險顧客強(qiáng)勢責(zé)任加碼三、品牌診所——品牌危機(jī)的類型、成因、特性分析戰(zhàn)略發(fā)展問題（代表性案例：春蘭電器、百思買）市場定位問題（李寧）大企業(yè)?。ㄖZ基亞、柯達(dá)）產(chǎn)品質(zhì)量問題（豐田汽車
講師：郭明全在線咨詢下載需求表
一．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的重要性 1．企業(yè)的危機(jī)來自哪里 2．企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān) 3．企業(yè)要認(rèn)識危機(jī)公關(guān)的價值 4．逝者如斯夫（系列案例） 5．危機(jī)的三重效應(yīng) 6．危機(jī)公關(guān)是企業(yè)良性經(jīng)營的核心元素 二．危機(jī)公關(guān)中需要提升的能力 1．對危機(jī)的預(yù)測能力 2．對政策的應(yīng)變能力 3．對市場的反應(yīng)能力 4．對流程的調(diào)整能力 5．及時反省失誤能
