客戶(hù)服務(wù)課程體系
課程大綱：大綱內(nèi)容方法目的課程目標(biāo)l破冰l學(xué)員期望l學(xué)習(xí)合同公開(kāi)討論講解使課程目標(biāo)和學(xué)員期待配合，使顧問(wèn)能夠在特定問(wèn)題上給予實(shí)際幫助?？蛻?hù)服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意l什么是客戶(hù)，誰(shuí)是你的客戶(hù)l服務(wù)的定義和種類(lèi)l服務(wù)的重要性，服務(wù)和銷(xiāo)售的關(guān)系l什么是客戶(hù)滿(mǎn)意l客戶(hù)服務(wù)成功的要素講解、討論講解和討論，使學(xué)員加深對(duì)服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意的認(rèn)識(shí)客戶(hù)至上的熱誠(chéng)服務(wù)態(tài)度l積極思想的重要性l
講師：薛勝剛在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
企業(yè)的卓越客戶(hù)服務(wù)技巧特訓(xùn)營(yíng) 課時(shí)：6H
企業(yè)的卓越客戶(hù)服務(wù)技巧特訓(xùn)營(yíng)【時(shí)間】:1天9：00-17:00(6小時(shí))【地點(diǎn)】:企業(yè)指定地點(diǎn)【課程大綱】：章培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度1.樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)；2.認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)；3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系；4.不說(shuō)“不”的服務(wù)和不說(shuō)“他們”只說(shuō)“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；5.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)；6.
講師：彭小東在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
破冰學(xué)員期望學(xué)習(xí)合同公開(kāi)討論講解使課程目標(biāo)和學(xué)員期待配合，使顧問(wèn)能夠在特定問(wèn)題上給予實(shí)際幫助?？蛻?hù)服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意什么是客戶(hù)，誰(shuí)是你的客戶(hù)服務(wù)的定義和種類(lèi)服務(wù)的重要性，服務(wù)和銷(xiāo)售的關(guān)系什么是客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù)成功的要素講解、討論講解和討論，使學(xué)員加深對(duì)服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意的認(rèn)識(shí)客戶(hù)至上的熱誠(chéng)服務(wù)態(tài)度積極思想的重要性積極和消極的特征比較積極思想的秘訣小練習(xí)：積極的用語(yǔ)講
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目標(biāo)與介紹sup2;請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。單元：客戶(hù)服務(wù)的概念sup2;主動(dòng)銷(xiāo)售優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的程序sup2;優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么sup2;客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期待sup2;建立有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象sup2;銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品sup2;提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個(gè)人儀表；2)專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)；3)非語(yǔ)言溝通；4)說(shuō)"不&qu
講師：韓金鋼在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
一、塑造專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象的技巧 1.語(yǔ)音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ) 2.語(yǔ)音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練 3.展現(xiàn)專(zhuān)注、有親和力的身體語(yǔ)言 二、開(kāi)始就讓客戶(hù)感到溫暖 1.接待客戶(hù)必須的準(zhǔn)備 2.如何營(yíng)造和諧融洽的氣氛？ 三、專(zhuān)業(yè)積極的修辭 1.堅(jiān)持正面的表達(dá) 2.運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言 3.基于客戶(hù)利益的表達(dá) 4.坦陳自己的感受 四、理解客戶(hù)的技巧 1.讓
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卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧 課時(shí)：12H
卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)目標(biāo)：-了解卓越客戶(hù)服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？-提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性及其技巧-全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶(hù)服務(wù)水平和能力-學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力-解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題-掌握客戶(hù)服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。-提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝
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商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理 課時(shí)：12H
商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理第一部分：銀行業(yè)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的重要性和必要性第1章 客戶(hù)關(guān)系管理的重要性和必要性 1.1 中國(guó)銀行業(yè)環(huán)境的變遷 1.2 客戶(hù)管理方式的變革第二部分：客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論第2章 商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理概況 2.1 客戶(hù)關(guān)系管理 2.2 商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式 2.3 建立以客戶(hù)為中心的銀行第3章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 3.1 數(shù)據(jù)
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客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧 課時(shí)：6H
客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)背景：客戶(hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。因此客戶(hù)投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率，從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)?？涩F(xiàn)實(shí)是：每天，都有企業(yè)為某個(gè)客戶(hù)的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶(hù)在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿(mǎn)。客戶(hù)投訴管理并不容易，涉及到企業(yè)
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客戶(hù)關(guān)系管理與維系 課時(shí)：12H
客戶(hù)關(guān)系管理與維系第一篇原理篇第一單元什么是客戶(hù)關(guān)系管理-客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么-客戶(hù)關(guān)系管理的含義-客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容-客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系第二單元了解客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始-誰(shuí)是我們的客戶(hù)-如何收集客戶(hù)資料-怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶(hù)-怎樣對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)第三單元客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)-和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系-如何讓客戶(hù)感覺(jué)物超所值-怎樣提高客
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客戶(hù)關(guān)系管理 課時(shí)：12H
客戶(hù)關(guān)系管理課程背景當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶(hù)，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶(hù)，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。課程目標(biāo)-按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；-了解企業(yè)為了
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客戶(hù)服務(wù)體系建立及管理 課時(shí)：6H
客戶(hù)服務(wù)體系建立及管理第一部分客戶(hù)服務(wù)體系的建立與管理第一章客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃第一節(jié)客戶(hù)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)第三節(jié)客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃第四節(jié)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理案例1-1讓客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù)第二章客服人員管理第一節(jié)客服團(tuán)隊(duì)與人員管理第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第三節(jié)客戶(hù)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)第四節(jié)客服人員的激勵(lì)第五節(jié)客服人員的績(jī)效評(píng)估第三章客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠
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服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT 課時(shí)：6H
服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT課程簡(jiǎn)介MOT（MomentofTruth）關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶(hù)導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶(hù)而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻MOT。MOT（MomentofTruth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取
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銀行客戶(hù)經(jīng)理：《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的客戶(hù)經(jīng)理【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的問(wèn)題？每人提一個(gè)問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。前言、客戶(hù)經(jīng)理制(一)何謂客
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《通信呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時(shí)：24H
《通信呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》-----通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：通信呼叫中心部門(mén)經(jīng)理及服務(wù)座席代表【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話(huà)溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難
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《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》-----陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：電力營(yíng)業(yè)廳：值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、收費(fèi)員、業(yè)擴(kuò)等【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整
