客戶服務課程體系
工業(yè)品客戶服務策略與技能提升 課時：12H
《工業(yè)品客戶服務策略與技能提升》【課程背景】從當前工業(yè)品營銷領(lǐng)域中重產(chǎn)品輕服務以及消費品營銷理論方法不適應工業(yè)品營銷等現(xiàn)象出發(fā)，通過對服務本質(zhì)和目標的分析，和對工業(yè)產(chǎn)品特性、工業(yè)品市場特性的分析，研究了工業(yè)品營銷中服務和產(chǎn)品的關(guān)系。發(fā)現(xiàn)工業(yè)品營銷目標和服務目標具有的價值創(chuàng)造和傳遞的共同性，闡述了工業(yè)品營銷中服務的核心作用這一觀念?！菊n程收益】?幫助學員掌握制
講師：金玉成在線咨詢下載需求表
《客戶服務滿意度提升》 課時：24H
《招商銀行:客戶服務滿意度提升》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】大堂經(jīng)理，柜員，客戶經(jīng)理等全體天員工【課程大綱】（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一章、
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
《客戶服務補救與客戶挽留技巧》 課時：24H
《客戶服務補救與客戶挽留技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】集團客戶經(jīng)理【課程大綱】（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；第一章、客戶離網(wǎng)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
《電信VIP客戶服務經(jīng)理技能提升培訓》 課時：24H
《電信VIP客戶服務經(jīng)理技能提升培訓》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】電信運用商VIP客戶服務經(jīng)理【課程大綱】（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于服務、現(xiàn)場管理、服務營銷等的問題？每人提1-2個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。第一章、VIP客戶經(jīng)理服務技能篇
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
《集團客戶服務能力提升》 課時：24H
《集團客戶服務能力提升》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】集團客戶經(jīng)理【課程大綱】（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于服務、溝通、營銷等方面的難題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。前言：移動行業(yè)服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
客戶服務體系建立與優(yōu)化特訓班 課時：12H
客戶服務體系建立與優(yōu)化特訓班課程大綱針對行業(yè)通用培訓對象客戶服務/投訴經(jīng)理、客戶服務的管理層、地區(qū)服務/銷售經(jīng)理、一線服務/銷售經(jīng)理/人員等課程收益1、有效提升客戶服務意識，提高客戶滿意度；?2、了解現(xiàn)代客戶服務理念，掌握有效的客戶服務技巧；?3、了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務；?4、提高應變處理投訴問題的能力；?5、正確處理特殊
講師：陳巍在線咨詢下載需求表
服務決勝未來系列－客戶服務經(jīng)理（總監(jiān)）強訓營課程大綱針對行業(yè)通用培訓對象企業(yè)中高層客戶服務管理者課程收益《強訓營》能夠為以下問題帶來答案：1、服務的同質(zhì)化競爭越來越明顯。2、八零后、九零后員工越來越難管理。3、領(lǐng)導口頭重視服務、行動上不給資源支持。4、服務始終是成本，無法通過服務直接創(chuàng)造利潤。5、客戶忠誠度越來越低，老客戶流失率不斷在增加。6、客戶期望值越來
講師：陳巍在線咨詢下載需求表
一、關(guān)于客戶服務與客戶滿意――服務是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本構(gòu)成（1）核心服務（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務不是你為客戶付出了多少（1）服務不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務還要關(guān)注
講師：陳巍在線咨詢下載需求表
課程大綱： 篇服務經(jīng)濟新時代--認知客戶服務 講客戶服務的競爭環(huán)境分析 1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化。 2.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程 3.企業(yè)展開競爭的四個領(lǐng)域 4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡 第二講客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 1.競爭平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務的升級 2.客戶服務產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級 3.國內(nèi)客戶服務產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題
講師：陳巍在線咨詢下載需求表
章理念在先——客戶服務為何物？ 1、客戶服務的使命——貫徹與承諾； 2、服務工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然； 3、應樹立何種客戶服務意識——掌握原則，關(guān)鍵在于實踐和體驗； 4、如何有效應對服務挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度； 第二章優(yōu)秀客戶服務代表的基本素質(zhì) 1、服務代表的職業(yè)化塑造 職業(yè)形象、服務用語、服務技巧、禮儀形態(tài) 2
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
一、目前同質(zhì)化服務的困境ü銀行業(yè)服務的無差異化導致競爭力不強ü中國消費者心理特征及對銀行服務的潛在要求ü銀行業(yè)服務中常見的四個問題ü銀行業(yè)客戶經(jīng)理的個人能力對服務的影響二、采用差異化服務的可行性分析ü市場細分是差異化成功的關(guān)鍵ü銀行對公客戶的需求差異性是否較大ü目前行內(nèi)的服務能力是否能支撐差異化營銷或服務ü是否所有的客戶都有必要采取差異化的服務ü組織結(jié)構(gòu)應如
講師：蔡穎在線咨詢下載需求表
章服務營銷時代下的客戶服務一、服務營銷觀念產(chǎn)生的必然與意義1.買方市場形成2.市場競爭激烈3.顧客需求多樣4.需求層次提升5.營銷手段同質(zhì)6.顧客讓度價值二、服務營銷的三大理念1.關(guān)系營銷理念2.顧客滿意理念3.超值服務理念三、服務營銷的目的分析四、我們的顧客需求什么樣的服務討論：當前我們的客戶服務工作存在的困惑與問題第三章客戶服務人員服務心態(tài)與服務技能一、
講師：閆治民在線咨詢下載需求表
課程大綱： 部分：樹立卓越服務的意識 單元 為什么要卓越的服務 1.1服務所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務 1.3如何應對服務挑戰(zhàn) 第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務形象 2.1如何讓你的服務更顯得職業(yè)化 2.2卓越的服務代表應具有的品格素質(zhì) 第二部分 提高溝通技巧 第三單元 提高看、聽、說的能力 3.1服務語言的使用技巧； 3.
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
篇服務經(jīng)濟新時代--認知客戶服務 講客戶服務的競爭環(huán)境分析 1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化。 2.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程 3.企業(yè)展開競爭的四個領(lǐng)域 4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡 第二講客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 1.競爭平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務的升級 2.客戶服務產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級 3.國內(nèi)客戶服務產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 4.客戶服
