客戶服務(wù)課程體系
【課程內(nèi)容】章：客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)一、電力客戶服務(wù)的特點(diǎn)【1】商品屬性【2】專業(yè)性【3】廣泛性【4】法律風(fēng)險(xiǎn)二、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)【1】對(duì)服務(wù)有深刻的理解【2】對(duì)企業(yè)有全方位的了解【3】人際交往能力和溝通技巧【4】良好品德與精神三、客戶服務(wù)的價(jià)值所在第二章：抄表催費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范一．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律【1】行為舉止規(guī)范【2】?jī)x容儀表規(guī)范【3】到客戶現(xiàn)場(chǎng)
講師：金迎在線咨詢下載需求表
章：了解你的潛在客戶 ——尋找潛在客戶的原則？ ——尋找客戶的十大渠道 ——評(píng)估你的客戶價(jià)值 游戲：大衛(wèi)魔術(shù) 第二章：如何接近客戶 ——判斷客戶的13種類型 ——接近客戶的16種方法 ——客戶洽淡的技能 ——處理客戶拒絕與異議 ——如何誘導(dǎo)客戶成交 第三章：客戶開發(fā)四步法 ——客戶機(jī)會(huì)分析 ——關(guān)鍵決策流程 ——明確競(jìng)爭(zhēng)定位
講師：吳洪剛在線咨詢下載需求表
一、建立服務(wù)意識(shí)1.什么是客戶服務(wù)2.為什么要有服務(wù)意識(shí)3.顧客是怎樣失去的4.顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員“儀表”禮儀1.女性服務(wù)形象2.男性服務(wù)形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——?jiǎng)拥募记?.男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿2.女性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿3.標(biāo)準(zhǔn)走姿4.標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì)5.手位指示及手勢(shì)的含義6.鞠躬禮7.眼神——你的眼睛會(huì)說(shuō)話8.微笑—
講師：李春媚在線咨詢下載需求表
一、建立服務(wù)意識(shí)1、為什么要有服務(wù)意識(shí)2、顧客是怎樣失去的3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員“儀表”禮儀1、女性服務(wù)形象2、男性服務(wù)形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——?jiǎng)拥募记?、男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿2、女性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿3、標(biāo)準(zhǔn)走姿4、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì)5、手位指示及手勢(shì)的含義6、鞠躬禮7、眼神——你的眼睛會(huì)說(shuō)話8、微笑——你的微笑可以抓住
講師：劉鵬在線咨詢下載需求表
講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉1、親和力的內(nèi)涵與意義2、親和力的作用與功能二、親和力是成就事業(yè)的基石1、正德厚生，臻于至善2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事3、盡善盡美，任重道遠(yuǎn)一、親和力是撐起客服的生命線1、熱情和溫情是生命線的起點(diǎn)2、真誠(chéng)和尊重是生命線的軌跡3、愛(ài)心與和諧是生命線的終點(diǎn)4、幽默和詼諧是生命線的活力第二講：構(gòu)建親和力的“1
講師：蓋烈夫在線咨詢下載需求表
部分職業(yè)化素養(yǎng)人的一生的影響因素人生的四張名片1.職業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題沒(méi)有明確的奮斗目標(biāo)扭曲雇傭關(guān)系自恃無(wú)人替代不珍惜和保護(hù)自己的信譽(yù)既無(wú)反對(duì)勇氣，又缺乏接受胸襟對(duì)企業(yè)缺乏歸宿感抱怨或怨嘆2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)同企業(yè)培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣專業(yè)化讓自己成為潛力股3.職業(yè)化的準(zhǔn)則積極的心態(tài)良好的溝通能力接受命令，服從分配，科學(xué)地工作時(shí)間觀念，不要推諉，注重效率注重人際
講師：鮑愛(ài)中在線咨詢下載需求表
《打造五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣》 課時(shí)：12H
天：五星級(jí)服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化服務(wù)技巧提升一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶——服務(wù)肢體2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行3、
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 2.誰(shuí)是我們的客戶 3.了解客戶需求 提供高質(zhì)量的服務(wù) 1.如何保持積極的服務(wù)心態(tài) 2.達(dá)到和超越客戶需求 五星級(jí)和三星級(jí)酒店的區(qū)別 優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步驟---FIRST FirstImpression印象 IdentifyNeeds了解需求 Respond積極回應(yīng) Solution合理解決 TheLastImpre
講師：劉安達(dá)在線咨詢下載需求表
部分：營(yíng)銷，企業(yè)發(fā)展的先鋒軍一、營(yíng)銷概述1、營(yíng)銷概念2、營(yíng)銷就是結(jié)果3、營(yíng)銷以客為主4、營(yíng)銷就是市場(chǎng)，就是民心所向5、營(yíng)銷三大要素6、營(yíng)銷的買賣關(guān)系7、客戶之核心感覺(jué)二、市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)1.營(yíng)銷的本質(zhì)2.營(yíng)銷四大問(wèn)題sup2;賣什么？sup2;賣給誰(shuí)？sup2;怎么賣？sup2;誰(shuí)來(lái)賣？3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心4.一切圍繞市場(chǎng)，圍繞市場(chǎng)一切5.與時(shí)俱進(jìn)的市場(chǎng)意識(shí)第二部
講師：吳興波在線咨詢下載需求表
一、客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位1、客戶關(guān)系管理在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位2、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心3、以客戶為中心營(yíng)銷的4R4、客戶是朋友OR上帝二、全員服務(wù)意識(shí)修煉1、自我態(tài)度2、對(duì)客戶的態(tài)度3、對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度4、對(duì)工作的態(tài)度5、對(duì)挫折的態(tài)度三、提高客戶滿意度的幾大要素1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障3、企業(yè)形象是客戶滿
講師：金迎在線咨詢下載需求表
章 讓客戶服務(wù)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展 1.服務(wù)讓產(chǎn)品增值 2.如何讓服務(wù)創(chuàng)新找到企業(yè)藍(lán)?！ ?.服務(wù)也可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力 第二章 企業(yè)服務(wù)定位與組織架構(gòu)搭建 1.客戶定位與期望分類 2.依據(jù)期望找到客戶服務(wù)實(shí)施方向 3.能體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)搭建 第三章 服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 1.服務(wù)流程藍(lán)圖設(shè)計(jì) 2.把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻 3.服務(wù)
講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表
單元：重新認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨 服務(wù)小測(cè)驗(yàn) 失去客戶的主要原因 服務(wù)的兩個(gè)層面 二、營(yíng)銷組合策略的變化：從4P-4C-4R 三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析 第二單元：服務(wù)技巧 一、看的技巧 ?。ㄒ唬┤绾斡^察顧客？ 1、實(shí)戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視 2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速 討論：觀察顧客可以
講師：王波在線咨詢下載需求表
章顧客至上人財(cái)1．企業(yè)存在的目的2．人財(cái)3．優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的能力4．態(tài)度決定一切5．你喜歡什么樣的客戶服務(wù)人員第二章服務(wù)到位客戶滿意1．愛(ài)是創(chuàng)造一切的力量2．您愛(ài)客戶服務(wù)工作嗎客戶滿意的案例分析3．什么是客戶服務(wù)4．科特勒眼中的客戶服務(wù)5．顧客想要什么6．顧客要求體現(xiàn)在哪7．顧客滿意，公司贏利8．如何讓顧客滿意/忠誠(chéng)9．顧客關(guān)懷黃金法則工作八大忌第三
