投訴處理技巧課程體系
《銀行網(wǎng)點實用投訴處理技巧》 課時：6H
銀行網(wǎng)點實用投訴處理技巧核心內(nèi)容：這是一個具備完全可操作性的課程，會給到學(xué)員一個完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學(xué)會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。解決問題：客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？顧客為什么會無理取鬧？投訴的顧客心理需求是什么？客戶投訴時，如何防止事態(tài)擴大？顧客蠻不講理，我該怎么做？都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理
講師：劉東在線咨詢下載需求表
《化干戈為玉帛——客戶投訴處理技巧提升》 課時：12H
化干戈為玉帛——客戶投訴處理技巧提升課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)的時代，現(xiàn)如今客戶想要進行任何一項消費，可選擇的余地越來越大，各類商家，電商也好，實體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤上來消費，好賺個盆滿缽滿…商家們在努力提升客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，也非常重視客戶的反饋，因為客戶的感受，決定其是否會再來消費。相當多有實力的企業(yè)都有各自專門的服務(wù)熱線
講師：仝曉麗在線咨詢下載需求表
《客戶投訴處理技巧提升》課程大綱 課時：6H
《客戶投訴處理技巧提升》課程大綱----呼叫中心運營管理專家陳知一【培訓(xùn)目標】：充分認識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧正確處理客戶投訴，提升公司正面形象【課程對象】：投訴管理人員投訴處理人員客服人員【課程時間】：1天【授課方法】：理論講授--案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學(xué)【課程時間】：一天【課程
講師：陳知一在線咨詢下載需求表
《銀行客戶投訴處理技巧培訓(xùn)》 課時：6H
銀行客戶投訴處理技巧培訓(xùn)【課程背景】都這樣遭遇過：客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指摘我們的服務(wù)，近乎無理取鬧，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外,當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪，?本課程透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗，使你應(yīng)對客戶突然而來的投訴，從容不迫。將危機巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷化敵為友，是優(yōu)秀
講師：檀嫻穎在線咨詢下載需求表
《客戶服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》 課時：6H
《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴處理》【課程背景】本課程幫助服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)禮儀規(guī)范和客
講師：檀嫻穎在線咨詢下載需求表
銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場投訴處理技巧培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理課程目的：1.樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；2.靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；3.通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；4.通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；5.立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望
講師：李儀在線咨詢下載需求表
前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素三、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面章、電話溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練一、影響電話溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、
講師：高菲在線咨詢下載需求表
一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認識銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價值分析二、柜員相關(guān)銷售的知識1、銀行銷售要解決的問題2、銷售的流程、步驟3、柜面銷售的基本功4、柜面銷售的具體步驟三、服務(wù)中的幾類客戶識別方法1、識別潛在客戶2、識別有價值的客戶3、識別客戶的需求四、柜面營銷人員的五項修煉1、看的技巧—觀察客戶2、聽的
講師：宋藝文在線咨詢下載需求表
課程大綱篇：話務(wù)員陽光心態(tài)及壓力緩解陽光心態(tài)塑造—重新框架服務(wù)至上的服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑成就你的積極陽光案例：遇到市民謾罵、發(fā)泄、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源壓力對我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個層面練習(xí)：工作壓力的自我評估負面壓力對你我的影響不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧活在當下停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
一、對情緒的認知1.情緒的概念；2.人的四大基本情緒？3.四大基本情緒的作用4.人的十二大情緒的需求5.影響客服情緒的主要情形二、對壓力的認知1.壓力的定義；2.壓力的來源－壓力的生理喚醒機制；3.認識壓力－各種壓力源的產(chǎn)生；4.導(dǎo)致壓力的人格因素；三、對情緒和壓力的控制和管理1.對挫折五種建設(shè)性的態(tài)度；2.情緒管理的步驟：A. 自我管理從塑造積極心態(tài)開始；
講師：陳知一在線咨詢下載需求表
課程大綱單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念及卓越積極心態(tài)1.為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2.影響服務(wù)效果的三大因素3.卓越積極心態(tài)的重要性4.塑造卓越積極心態(tài)的方法：重塑和遷移第二單元：優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標準1.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)有哪些標準2
講師：褚立欣在線咨詢下載需求表
講客戶服務(wù)內(nèi)涵 一、什么是客戶服務(wù) 案例：迪斯尼拒客投訴； 1．客戶服務(wù)的定義 2．影響客戶服務(wù)的因素 3．客戶服務(wù)環(huán)境 二、服務(wù)的文化建設(shè) 案例：一群高消費客戶的流失 1．服務(wù)文化的組成 2．客戶維護體制建立 3．促進積極服務(wù)文化的12種方法 三、重估投訴的價值 案例:一碗面引發(fā)的思考 1．什么是客戶投訴 2．客戶投訴概率及
講師：翁士增在線咨詢下載需求表
單元：正確認識客戶投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時亡羊補牢，反而會帶來客戶的忠誠度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務(wù)者面對投訴有母愛般的胸懷和愛。五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風(fēng)暴】---請?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶投訴心理及投訴原因解析一、銀行客戶緣何投訴客戶期望值
講師：葛靜在線咨詢下載需求表
課程大綱部分：知己知彼--客戶的心理分析l客戶購買的決策過程分析，了解抱怨投訴產(chǎn)生的根源l了解客戶忠誠產(chǎn)生的基礎(chǔ)l顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過程l分析客戶抱怨的種類l顧客抱怨投訴的心理分析l解析導(dǎo)致客戶情緒升溫的要素l服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析l大堂經(jīng)理和客戶的關(guān)系路線圖分析與運用第二部分：亡羊補牢--抱怨投訴處理的現(xiàn)場處理技巧l過程有時比結(jié)果更重要l“會說話”在
