投訴處理技巧課程體系
課程大綱：一、大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”?大堂客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同l需求分析---每個(gè)人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同?大堂客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高
講師：王維玲在線咨詢下載需求表
一、關(guān)于投訴1.什么叫投訴（投訴與咨詢的區(qū)別）2.投訴的實(shí)質(zhì)3.投訴產(chǎn)生的原因二、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1.社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的進(jìn)步對(duì)客戶及消費(fèi)者的影響2.客戶投訴的動(dòng)機(jī)與原因分析3.正確認(rèn)識(shí)投訴對(duì)企業(yè)和員工的正面促進(jìn)作用與意義三、投訴處理流程1.客戶投訴的響應(yīng)1.1投訴問題分析2.客戶投訴的處理2.1投訴事件或被投訴人的調(diào)查2.2投訴責(zé)任的認(rèn)定2.3投訴處理方案
講師：陳知一在線咨詢下載需求表
一、大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”大堂客戶投訴原因分析素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同需求分析---每個(gè)人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同大堂客戶投訴特點(diǎn)分析業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)
講師：王維玲在線咨詢下載需求表
【課程大綱】：一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認(rèn)識(shí)銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價(jià)值分析二、理解投訴1、什么是投訴？2、不滿、抱怨、投訴3、客戶抱怨與投訴途徑4、顧客不滿、抱怨、投訴的后果5、有效化解抱怨與投訴的意義？6、正確看待客戶投訴三、投訴的主要原因1、業(yè)務(wù)要求未能得到滿足2、客戶受到實(shí)際損失3、服務(wù)感受未能得到
講師：宋藝文在線咨詢下載需求表
培訓(xùn)大綱：一、正確認(rèn)識(shí)投訴1、什么是投訴？2、投訴重要嗎？3、客戶投訴給企業(yè)帶來什么？4、客戶投訴給員工帶來什么？5、投訴處理的意義二、處理投訴的心態(tài)1、投訴處理人員應(yīng)具備的心態(tài)2、先處理心情，后處理事情3、要處理別人的情緒，就要先處理自己的情緒l課堂體驗(yàn)：心態(tài)調(diào)整互動(dòng)體驗(yàn)三、客戶為什么會(huì)投訴l案例分析：瘋狂的投訴1、現(xiàn)今客戶的特點(diǎn)：三多兩少2、投訴客戶的情
講師：勞慧明在線咨詢下載需求表
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、高效溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對(duì)自己說不
講師：韋駿宇在線咨詢下載需求表
模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析?金融行業(yè)投訴熱點(diǎn)分析?所在網(wǎng)點(diǎn)投訴的熱點(diǎn)及難點(diǎn)分享?現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“說出你的投訴處理煩惱”第二模塊：應(yīng)對(duì)投訴處理陽光心態(tài)?現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：讓學(xué)員分享目前自己所了解的“投訴”的意義?顧客投訴對(duì)公司的影響n正面影響n負(fù)面影響?處理投訴的價(jià)值n如何衡量客戶投訴的價(jià)值?影響力的在投訴中的使用技巧?如何避免處理不當(dāng)而造成的不快結(jié)果?處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果包括
講師：李原在線咨詢下載需求表
講客戶服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶服務(wù)案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價(jià)值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講
講師：李勇在線咨詢下載需求表
一、大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”?大堂客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同l需求分析---每個(gè)人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同?大堂客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一
講師：王維玲在線咨詢下載需求表
模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析-金融行業(yè)投訴熱點(diǎn)分析-所在網(wǎng)點(diǎn)投訴的熱點(diǎn)及難點(diǎn)分享-現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“說出你的投訴處理煩惱”第二模塊：應(yīng)對(duì)投訴處理陽光心態(tài)-現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：讓學(xué)員分享目前自己所了解的“投訴”的意義-顧客投訴對(duì)公司的影響n正面影響n負(fù)面影響-處理投訴的價(jià)值n如何衡量客戶投訴的價(jià)值-影響力的在投訴中的使用技巧-如何避免處理不當(dāng)而造成的不快結(jié)果-處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果包括
講師：李原在線咨詢下載需求表
講：認(rèn)識(shí)投訴1、公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高2、銀行服務(wù)探索得與失：客戶到底要什么？殘酷服務(wù)公式：100-1=0客戶服務(wù)≠客戶滿意從神秘人暗訪來看我們的服務(wù)短板客戶滿意天平：期望和體驗(yàn)3、投訴是金4、客戶投訴渠道6、客戶為什么不投訴？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報(bào)復(fù)7、零投訴可能嗎？第二講：客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱
講師：錢秋萍在線咨詢下載需求表
講：溝通技巧1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)2、語言清晰度——表達(dá)你自己3、積極溝通，以良好的結(jié)果為終導(dǎo)向4、日常溝通——言之有物5、專業(yè)推介6、給人親和力的語速7、溝通不暢8、傾聽、尊重9、職業(yè)化溝通的語氣10、溝通的潤滑劑——贊美11、面對(duì)抱怨的溝通技巧12、引導(dǎo)的溝通技巧13、增加語言的力量第二講：客戶抱怨投訴處理禮儀顧客心理分析1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三
講師：檀嫻穎在線咨詢下載需求表
講客戶服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶服務(wù)案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價(jià)值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講
講師：李勇在線咨詢下載需求表
課程大綱/要點(diǎn)：篇客戶投訴成因分析第二篇正確認(rèn)識(shí)投訴的客戶第三篇客戶投訴預(yù)防重于治療第四篇客戶投訴分析第五篇客戶抱怨投訴處理準(zhǔn)備第六篇客戶處理步驟
講師：王雨霏在線咨詢下載需求表
課程大綱：篇：心態(tài)壓力緩解?陽光心態(tài)塑造—重新框架ü客戶至上的服務(wù)心態(tài)ü服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑ü成就你的積極心態(tài)ü案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)?不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源?壓力對(duì)我們的影響ü現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀ü心理壓力的兩個(gè)層面ü練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估ü負(fù)面壓力對(duì)你我的影響?不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧ü活在當(dāng)下ü停止消極想象，用積極的心
