投訴處理技巧課程體系
客戶(hù)投訴處理技巧 課時(shí)：6H
《化危為機(jī)，有效應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴》——實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶(hù)投訴處理技巧主講：常鈺秋【課程背景】改革開(kāi)放后，中國(guó)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，已逐步與國(guó)際市場(chǎng)接軌，商品供需兩旺，商家競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越白熱化，顧客對(duì)商家的商品及服務(wù)的要求越來(lái)越高，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同及忠誠(chéng)度直接關(guān)系著商家的命運(yùn)，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中及售后，不可避免的，顧客會(huì)對(duì)商品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿(mǎn)，抱怨甚至投訴，而銷(xiāo)售人
講師：常鈺秋在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
投訴破冰-消保與投訴處理技巧2天課綱 課時(shí)：6H
“投訴破冰”銀行投訴處理技巧提升專(zhuān)題培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)全崗位員工培訓(xùn)時(shí)間：1-2天（培訓(xùn)+技能通關(guān)測(cè)試（6課時(shí)/天））培訓(xùn)方式：積分PK+案例分析與研討+老師授課+案例模擬演練通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)氣氛：熱烈研討+教學(xué)提升+案例演練+PK比賽+總結(jié)共長(zhǎng)培訓(xùn)收益：2019-2021年疫情后時(shí)代銀行新型（新電詐、新騙局）客戶(hù)投訴案例及處理方式精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)投訴，將投訴破冰為
講師：張連霞在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（法律版） 課時(shí)：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（法律基礎(chǔ)版）【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會(huì)持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶(hù)投訴事件，客戶(hù)投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會(huì)影響到企業(yè)的市場(chǎng)口碑，更甚者會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機(jī)事件的發(fā)生。從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶(hù)服務(wù)人員或者說(shuō)企業(yè)
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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（財(cái)險(xiǎn)版） 課時(shí)：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（財(cái)險(xiǎn)版）【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會(huì)持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶(hù)投訴事件，客戶(hù)投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會(huì)影響到企業(yè)的市場(chǎng)口碑，更甚者會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機(jī)事件的發(fā)生。從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶(hù)服務(wù)人員或者說(shuō)企業(yè)客戶(hù)
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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（版權(quán)課） 課時(shí)：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會(huì)持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶(hù)投訴事件，客戶(hù)投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會(huì)影響到企業(yè)的市場(chǎng)口碑，更甚者會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機(jī)事件的發(fā)生。從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶(hù)服務(wù)人員或者說(shuō)企業(yè)客戶(hù)接觸崗位人
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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（券商版） 課時(shí)：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（券商版）【課程背景】隨著人民群眾投資與理財(cái)意識(shí)的不斷提高，金融產(chǎn)品逐漸被更多人接受并熟知，小到在校大學(xué)生，大到賦閑在家的退休職工，在現(xiàn)今社會(huì)環(huán)境下，為自己的財(cái)富保值增值，成為了大家的共識(shí)與追求。股票、基金是最為常見(jiàn)的理財(cái)產(chǎn)品，也是人民群眾最方便參加的投資形式。作為一種特殊的服務(wù)商品，在客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、選購(gòu)及日常操作中，出現(xiàn)的
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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（壽險(xiǎn)版） 課時(shí)：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（壽險(xiǎn)版）【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會(huì)持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶(hù)投訴事件，客戶(hù)投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會(huì)影響到企業(yè)的市場(chǎng)口碑，更甚者會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機(jī)事件的發(fā)生。從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶(hù)服務(wù)人員或者說(shuō)企業(yè)客戶(hù)
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投訴處理技巧提升---聽(tīng)的懂，會(huì)共情，說(shuō)得清，有溫度【課程背景】客戶(hù)服務(wù)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是和客戶(hù)交流的第一平臺(tái)。是提高客戶(hù)體驗(yàn)，建立品牌美譽(yù)度最重要的一環(huán)。也是提高是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。隨著人民物質(zhì)的充盈，大家對(duì)于生活質(zhì)量，服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高了。客戶(hù)投訴處理工作在監(jiān)管和外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的多重壓力下，舉步維艱。企業(yè)在投訴處理的過(guò)程中逐漸發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)變得
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銀行客服投訴處理技巧提升 課時(shí)：2H
銀行客服投訴處理技巧提升課程前言：隨著金融市場(chǎng)的不斷變化，利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、商業(yè)和民營(yíng)銀行的快速成長(zhǎng)等都使得國(guó)有銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“?！迸c“機(jī)”并存。銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著人民物質(zhì)的充盈，大家對(duì)于生活質(zhì)量，服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高了。維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越嚴(yán)重了，再加上監(jiān)管對(duì)服務(wù)和投訴管理力度的加強(qiáng)。各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)
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用我的玉帛融化你的干戈——投訴處理技巧【課程背景】只要你的企業(yè)致力于做好服務(wù)，提高客戶(hù)的體驗(yàn)，只要您決定打開(kāi)渠道全然接受客戶(hù)的聲音，就不永遠(yuǎn)無(wú)法回避一個(gè)話(huà)題－客戶(hù)投訴抱怨，畢竟誰(shuí)都無(wú)法保證投入市場(chǎng)的產(chǎn)品，推出上線(xiàn)后的業(yè)務(wù)完全沒(méi)有瑕疵。投訴就像愛(ài)情中的爭(zhēng)吵。爭(zhēng)吵過(guò)后的愛(ài)情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛(ài)情就像遭遇了一場(chǎng)災(zāi)難，有些經(jīng)歷了一
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服務(wù)之道--基于客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的溝通與投訴處理技巧提升【課程背景】：客戶(hù)服務(wù)過(guò)種中，針對(duì)客戶(hù)出現(xiàn)的各種疑難問(wèn)題或投訴，都需要我們所有工作人員耐心的說(shuō)明，細(xì)致的解釋?zhuān)瑥亩蛻?hù)的不滿(mǎn)；如果客戶(hù)有情緒和抱怨投訴以后，客服有化危為安的能力。消解客戶(hù)的憤怒和質(zhì)疑是我們的工作的重點(diǎn)。一次好的服務(wù)結(jié)果，應(yīng)該是這樣把握的，彼此交流之始，雙方有一個(gè)正面的情緒開(kāi)端，隨著
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銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理 課時(shí)：6H
銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理授課老師：何慧培訓(xùn)目的及意義(Meaning）面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，使得客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而客戶(hù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶(hù)投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度為目標(biāo)，有效化解難題。“有開(kāi)心的員工，才有滿(mǎn)意的顧客。”提升工作績(jī)
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變?cè)V為金——保險(xiǎn)公司投訴處理技巧 課時(shí)：6H
變?cè)V為金——投訴處理實(shí)務(wù)【培訓(xùn)背景】：投訴處理是隨著人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的深入，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶(hù)投訴也隨之變得越來(lái)越多，正確處理客戶(hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們?cè)诓粩嗤诰蛐驴蛻?hù)的同時(shí)，許許多多老客戶(hù)卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶(hù)都有一個(gè)重要標(biāo)志——投訴！因此
講師：饒美霞在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
投訴處理技巧與壓力管控1、課程導(dǎo)入服務(wù)意識(shí)課程回顧服務(wù)人員的準(zhǔn)備：心態(tài)與EQ服務(wù)與機(jī)會(huì)2、客戶(hù)滿(mǎn)意度建設(shè)認(rèn)知服務(wù)四層次客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的聯(lián)系客戶(hù)滿(mǎn)意與服務(wù)人員的關(guān)系3、投訴的本質(zhì)何謂投訴投訴產(chǎn)生的原因投訴的背后：認(rèn)知投訴客戶(hù)不滿(mǎn)意的來(lái)源投訴與企業(yè)以及投訴與我4、投訴處理技巧理性與感性心情與事情溝通技巧提升肢體語(yǔ)言的運(yùn)用心理學(xué)相關(guān)技巧提升“會(huì)
講師：劉疆在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
《客戶(hù)投訴處理技巧與高情商溝通能力提升》 課時(shí)：6H
《客戶(hù)投訴處理技巧與高情商溝通能力提升》主講：林家旭【課程目標(biāo)及課程受益】1、讓學(xué)員帶著問(wèn)題和平時(shí)操作中的案例來(lái)上課，通過(guò)交流、分享、點(diǎn)評(píng)獲得更多的思考；2、以客戶(hù)的抱怨和投訴處理為主線(xiàn)，提升團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的投訴處理水平，并觸類(lèi)旁通地提升銷(xiāo)售水平；3、幫助學(xué)員找到靈活處理客戶(hù)投訴的關(guān)鍵點(diǎn)，使平時(shí)服務(wù)中碰到的一些疑難雜癥找到更好的解決方法；4、讓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員更好地
