投訴處理技巧課程體系
《投訴處理技巧》課綱 課時：6H
《電信客戶投訴處理技巧》講師：王念山老師培訓時間培訓對象電信營業(yè)廳人員課程綱要1天課程主題《電信客戶投訴處理技巧》培訓目標及收益掌握快速判斷客戶性格類型的方法；了解不同性格客戶投訴處理的基本溝通方法用大量的投訴糾紛實戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓學員實戰(zhàn)掌握投訴處理的細節(jié)流程；提升溝通能力和服務(wù)水平；減少客戶抱怨與投訴率，學會有技巧的應(yīng)對客戶的抱怨和高效
講師：王念山在線咨詢下載需求表
銀行類_銀行員工有效溝通與客戶投訴處理技巧 課時：6H
銀行員工有效溝通與客戶投訴處理課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、服務(wù)代表沒有準確理解自身的
講師：王月華在線咨詢下載需求表
銀行類_服務(wù)禮儀與客戶投訴處理技巧 課時：6H
銀行員工有效溝通與客戶投訴處理課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、服務(wù)代表沒有準確理解自身的
講師：王月華在線咨詢下載需求表
《客戶抱怨與投訴處理技巧》【課程背景】在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠遠不夠
講師：張笈在線咨詢下載需求表
《營業(yè)廳網(wǎng)點客戶溝通及投訴處理技巧》授課老師：何慧【培訓目的及意義】20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構(gòu)和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構(gòu)看見的大多是機器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作……我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？如何在同品競爭中拔得頭籌？機器人
講師：何慧在線咨詢下載需求表
《人性中的水元素--投訴處理技巧》 課時：12H
投訴處理兵法課時設(shè)計：2天培訓對象：網(wǎng)點主任、網(wǎng)點大堂經(jīng)理課程背景：客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心力，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶
講師：呂玥在線咨詢下載需求表
“轉(zhuǎn)危為機”——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析課程背景：在銀行同業(yè)競爭壓力巨大、網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展迅猛的今天，客戶對銀行工作人員的要求越來越高、維權(quán)意識越來越強，而客戶對于服務(wù)期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網(wǎng)點服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，本著妥當處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行
講師：郭宣婷在線咨詢下載需求表
《正向溝通技巧與投訴處理技巧》 課時：12H
正向溝通技巧與投訴處理課程背景：溝通的根本來源于我們對于他人的了解，來源于我們對于人與人之間差異性的尊重和接納人心難測，性格可循。通過認識自己和他人的性格優(yōu)勢差異、能幫助你建立一個優(yōu)勢互補的、平衡的團隊。有些服務(wù)人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持
講師：崔海芳在線咨詢下載需求表
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 課時：12H
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得
講師：高菲在線咨詢下載需求表
王雨霏《銀行客戶投訴處理技巧及聲譽風險應(yīng)對》 課時：12H
課程名稱：《銀行網(wǎng)點客戶投訴處理及聲譽風險應(yīng)對》主講：王雨霏老師6-12課時【課程背景】：銀行網(wǎng)點是直接面對客戶的前沿，不論目前電子渠道如何發(fā)展，但大多數(shù)的客戶還是更愿意到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，客戶的需求往往通過網(wǎng)點直接反映出來，所以網(wǎng)點是為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)最直接、最重要的渠道。我們在做好客戶服務(wù)的同時，也面臨客戶對我們產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等多方面的不滿意，導致客戶投
講師：王雨霏在線咨詢下載需求表
王雨霏《銀行客戶投訴處理技巧》 課時：12H
課程名稱：《隨機應(yīng)變-銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧》主講：王雨霏老師6-12課時【課程背景】：銀行網(wǎng)點是直接面對客戶的前沿，不論目前電子渠道如何發(fā)展，但大多數(shù)的客戶還是更愿意到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，客戶的需求往往通過網(wǎng)點直接反映出來，所以網(wǎng)點是為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)最直接、最重要的渠道。我們在做好客戶服務(wù)的同時，也面臨客戶對我們產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等多方面的不滿意，導致客戶投
講師：王雨霏在線咨詢下載需求表
《銀行網(wǎng)點實用投訴處理技巧》 課時：12H
銀行網(wǎng)點實用投訴處理技巧講師：楊理核心內(nèi)容：這是一個具備完全可操作性的課程，會給到學員一個完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。解決問題：客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？顧客為什么會無理取鬧？投訴的顧客心理需求是什么？客戶投訴時，如何防止事態(tài)擴大？顧客蠻不講理，我該怎么做？都在講要處理事情，先處理情緒，可
講師：楊理在線咨詢下載需求表
《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》 課時：12H
銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧講師：熊雨婷【課程背景】作為銀行產(chǎn)品營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：客戶的心貌似總離我們很遠，面對客戶的言辭總是找不準他心理的真實想法“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“你這個產(chǎn)品都不保本，我個人覺得風險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你
講師：熊雨婷在線咨詢下載需求表
電話受理與抱怨投訴處理技巧 課時：12H
《電話受理與抱怨投訴處理技巧》【課程對象】服務(wù)座席代表【課程用時】2天(12小時)【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動?！菊n程提綱】前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
《客戶滿意度提升及投訴處理技巧》 課時：12H
《客戶滿意度提升及投訴處理技巧》【課程背景】在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的?？蛻舨灰欢ㄓ涀∧阏f過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場服務(wù)人員每天
