投訴處理技巧課程體系
前言:客戶投訴——工作中大的困難模塊一、服務(wù)未至，心態(tài)先行——投訴處理者的心態(tài)管理1、對(duì)服務(wù)的全面思考1）思考：服務(wù)為何如此重要？2）思考：客戶為什么而離開(kāi)2、情緒與服務(wù)情緒1）案例：情緒是“炸彈“2）如何調(diào)整投訴處理中產(chǎn)生的消極情緒3）案例分析：投訴帶來(lái)的負(fù)面情緒3、建立積極心態(tài)——如何擁有陽(yáng)光心態(tài)？1）ABC情緒理論解讀——積極看待人與事2）練習(xí)：面對(duì)如
講師：林瑜在線咨詢下載需求表
一、營(yíng)業(yè)經(jīng)理管理角色的自我認(rèn)知1、認(rèn)識(shí)自己2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理四大基石3、廳堂管理七法寶二、客戶投訴的處理技巧（穿插多種情況案例分析）（一）投訴心理1．客戶緣何投訴2．客戶投訴的心理需求（1）客戶抱怨投訴三大需求（2）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（3）客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)（二）投訴應(yīng)對(duì)流程與技能1．投訴處理三原則（1）先處理心情再處理事情（2）先明確
講師：錢秋萍在線咨詢下載需求表
模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同l需求分析---每個(gè)人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『
講師：王維玲在線咨詢下載需求表
房地產(chǎn)客戶服務(wù)與客戶投訴處理技巧提升 課時(shí)：3H
1培養(yǎng)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)1.1認(rèn)識(shí)服務(wù)1.1.1服務(wù)的三個(gè)層次1.1.2客戶服務(wù)的目的——忠誠(chéng)度1.1.3客戶服務(wù)核心——客戶價(jià)值提升1.2客戶滿意的三個(gè)層面1.2.1商品1.2.2服務(wù)1.2.3企業(yè)品牌與形象1.3客戶滿意服務(wù)的5個(gè)因素1.3.1可靠性——態(tài)度1.3.2響應(yīng)性——反應(yīng)1.3.3安全性——專業(yè)1.3.4移情性——耐心1.3.5有形性——儀容2房地
講師：何明在線咨詢下載需求表
單元客戶為什么投訴 1.客戶為什么不滿意 2.客戶滿意度模型分析 3.客戶抱怨的正確理解 4.客戶抱怨是可以有效處理的 5.如何化解客戶抱怨 6.客戶投訴等級(jí)分析 7.客戶投訴管理要點(diǎn) 8.客戶投訴是可以預(yù)防的 9.預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要 10.如何預(yù)防客戶投訴 11.案例分析：抱怨電費(fèi)多了 第二單元預(yù)防客戶投訴—細(xì)節(jié)服務(wù)，從心
講師：王兵在線咨詢下載需求表
呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練 課時(shí)：12H
課程用時(shí)安排：天上午3個(gè)小時(shí)模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶聽(tīng)見(jiàn)你的微笑呼叫中心客服人員的服務(wù)意識(shí)n服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)n走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意度的期望值管理服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿意度的管理客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶的心理距離電話溝通的形象展示：聲音的表達(dá)力適度的溝通技巧專業(yè)化聲音的表達(dá)力
講師：李原在線咨詢下載需求表
培訓(xùn)大綱：一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從好心態(tài)開(kāi)始1、為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？2、服務(wù)中常見(jiàn)的心理障礙3、調(diào)整心態(tài)，重新自我定位4、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八顆心l課堂互動(dòng)：熱線服務(wù)心態(tài)調(diào)整互動(dòng)練習(xí)二、熱線服務(wù)的溝通技巧1、熱線服務(wù)溝通的要點(diǎn)2、塑造親和的語(yǔ)音形象1)親和語(yǔ)音的特征2)親和語(yǔ)音的八大原則3)塑造親和力語(yǔ)音的練習(xí)方法l口操練習(xí)l咬字練習(xí)l語(yǔ)速練習(xí)l語(yǔ)調(diào)練習(xí)l語(yǔ)氣練習(xí)l節(jié)奏
講師：勞慧明在線咨詢下載需求表
【培訓(xùn)大綱】單元：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢，反而會(huì)帶來(lái)客戶的忠誠(chéng)度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務(wù)者面對(duì)投訴有母愛(ài)般的胸懷和愛(ài)。五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風(fēng)暴】---請(qǐng)?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶投訴心理及投訴原因解析一、客戶緣何投訴客
講師：葛靜在線咨詢下載需求表
課程大綱：篇：心態(tài)壓力緩解?陽(yáng)光心態(tài)塑造—重新框架ü客戶至上的服務(wù)心態(tài)ü服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑ü成就你的積極心態(tài)ü案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無(wú)理取鬧如何調(diào)整心態(tài)?不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源?壓力對(duì)我們的影響ü現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀ü心理壓力的兩個(gè)層面ü練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估ü負(fù)面壓力對(duì)你我的影響?不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧ü活在當(dāng)下ü停止消極想象，用積極的心
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
課程大綱模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”第二模塊：投訴準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：投訴處理篇------------化干戈為玉帛具體內(nèi)容模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”-客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同l需求分析---每個(gè)人的需求各有不同l起因分析---每件事情的
講師：王維玲在線咨詢下載需求表
一、態(tài)度：客戶投訴是好事還是壞事―投訴是客戶在告訴你，他還在乎你二、處理客戶投訴的基本任務(wù)1.平息客戶的怒火 2.力圖變壞事為好事 3.作為客戶代言人，督促內(nèi)部整改 三、處理客戶投訴的基本方法1.客戶投訴處理六步驟法 ―略微顯示吃驚（但不能用語(yǔ)言表示，只能用表情顯示） ―低位坐下 ―反饋式傾聽(tīng) ―重復(fù)對(duì)方的話 ―指出對(duì)方的感受 ―誠(chéng)意處理
講師：朱華在線咨詢下載需求表
前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰(shuí)付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素三、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面章、電話溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響電話溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、
講師：高菲在線咨詢下載需求表
單元：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢，反而會(huì)帶來(lái)客戶的忠誠(chéng)度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務(wù)者面對(duì)投訴有母愛(ài)般的胸懷和愛(ài)。五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風(fēng)暴】---請(qǐng)?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶投訴心理及投訴原因解析一、客戶緣何投訴客戶期望值過(guò)高
講師：葛靜在線咨詢下載需求表
單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念1.為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰(shuí)付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2.影響服務(wù)效果的三大因素3.客戶滿意度VS忠誠(chéng)度4.由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的服務(wù)策略主動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造驚喜增進(jìn)互動(dòng)超值享受細(xì)節(jié)到位量身打造關(guān)懷體貼客服工具第二單元：優(yōu)質(zhì)電話
