投訴處理技巧課程體系
《訴戰(zhàn)速決---高效客戶投訴處理技巧》1495425305435【課程背景】在競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，服務人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，快速處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對企業(yè)的
講師：張瑤在線咨詢下載需求表
《銀行現(xiàn)場服務管理與投訴處理技巧》 課時：12H
《銀行現(xiàn)場服務管理與投訴處理》【培訓目標】?提高商業(yè)銀行的服務質量管理?讓培訓學員學會對服務中暴露出的問題正確的分析與解決?提升客戶投訴管理人員投訴處理技巧；降低客戶投訴率?讓學員練習掌握商業(yè)銀行服務禮儀，更加規(guī)范優(yōu)質的服務客戶【培訓對象】銀行服務管理人員【培訓方式】現(xiàn)場授課+案例分享+分組討論+學員示范【培訓講師】金迎【培訓時間】2天(6課時/天)【課程內
講師：金迎在線咨詢下載需求表
《客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧》課程大綱 課時：12H
《電力：客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧訓練》【課程對象】供電所長、營業(yè)主任、95598部門經理、營業(yè)班組長等【課程時間】2天(6課時/天)【課程形式】課程講授+案例解析+經驗分享+視頻教學+分組研討+點評【課程內容】頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范
講師：金迎在線咨詢下載需求表
講客戶服務內涵一、什么是客戶服務案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務的定義；2．影響客戶服務的因素；3．客戶服務環(huán)境。二、服務的文化建設案例：一群高消費客戶的流失；1．服務文化的組成；2．客戶維護體制建立；3．促進積極服務文化的12種方法。三、重估投訴的價值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講
講師：江猛在線咨詢下載需求表
課程提綱：一、商務禮儀和個人職業(yè)形象?塑造良好職業(yè)形象對于你的意義2你就是公司的金字招牌?職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么2你的個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石2禮儀對工作產生的影響2印象55387法則?專業(yè)形象塑造2儀容規(guī)范2儀表規(guī)范2職業(yè)著裝規(guī)范與要求2飾物的佩戴原則二、商務禮儀在職場中的應用工作過程中的行為規(guī)范與禮儀?表情神態(tài)2眼神2面部表情2微笑的高境界?基
講師：祝文婷在線咨詢下載需求表
課程內容：部分：客戶抱怨與投訴的處理一：正確認識客戶抱怨與投訴的價值1、客戶投訴的蝴蝶效應2、客戶投訴帶來的影響3、絕大部分不滿意客戶為什么不投訴4、抱怨即信賴5、投訴是金，把客戶抱怨與投訴看成是培養(yǎng)忠誠的契機案例1：海爾洗衣機投訴案案例2：日本三菱的投訴案二、客戶抱怨產生的過程1、由量的積累到質的飛躍；2、潛在不滿-即將轉化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投
講師：詹婉園在線咨詢下載需求表
【課程內容】【案例】從一個故事開始課程的分享一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析2．客戶投訴的原因3．房地產客戶投訴的十大熱點4．處理客戶投訴四原則原則一：原則二：原則三：原則四：二、客戶投訴的處理技巧1．客服人員應對客戶投訴的基本立場【例1】客戶服務流程圖2．處理客戶投訴的十項要領【提示】先處理心情，再處理事情！3．處理客戶投訴的6項技巧4．客戶投訴
講師：涂山青在線咨詢下載需求表
講客戶服務內涵一、什么是客戶服務案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務的定義；2．影響客戶服務的因素；3．客戶服務環(huán)境。二、服務的文化建設案例：一群高消費客戶的流失；1．服務文化的組成；2．客戶維護體制建立；3．促進積極服務文化的12種方法。三、重估投訴的價值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講
講師：江猛在線咨詢下載需求表
問題卓越客戶服務基礎主要討論內容·客戶是企業(yè)的重要資產·客戶的分類·產品概念的完整定義·交易營銷與關系營銷·企業(yè)與客戶間的五種關系水平·客戶特性描述·客戶管理的重點第二個問題客戶服務意識的管理主要討論內容·市場競爭帶來的結果·未來企業(yè)競爭的趨勢·客戶流失的真正原因·一個不滿意的客戶所造成的影響·一個滿意的客戶所帶來的結果·影響客戶選擇的關鍵因素·客戶服務的等
講師：李大志在線咨詢下載需求表
【課程大綱】上篇:的理論和價值內部客戶關系管理的含義一、內部客戶關系管理的主要功能模塊二、內部客戶關系管理能帶給企業(yè)的效益三、對于內部客戶關系管理的幾種錯誤理解四、內部客戶關系管理系統(tǒng)的實施對整個組織架構和運作的影響五、內部客戶關系管理的成本構成六、內部客戶關系管理發(fā)展趨勢七、內部客戶關系管理營運模型從了解內部客戶需求出發(fā)八、內部客戶關系管理戰(zhàn)略中篇：內部客
講師：李大志在線咨詢下載需求表
章：客戶投訴心理分析一、客戶的三種需求【1】業(yè)務咨詢辦理【2】傾訴發(fā)泄【3】尊重認同二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）對產品和服務項目本身不滿（二）客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿（三）客戶自己的原因三、客戶抱怨產生的過程【1】潛在不滿【2】即將轉化為抱怨【3】潛在投訴【4】投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理【1】求發(fā)泄的心理【2】求尊重的心理【3】求補
講師：金迎在線咨詢下載需求表
【具體內容】模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑?呼叫中心客服人員的服務意識n服務人員應具備的服務意識n走出服務意識的誤區(qū)?以客為尊的顧客服務?客戶滿意度的期望值管理?服務經濟時代下的服務滿意度的管理?客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓練——拉近與客戶的心理距離?電話溝通的形象展示：聲音的表達力適度的溝通技巧?專業(yè)化聲音的表達力：
講師：金迎在線咨詢下載需求表
【課程內容】頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導章、客戶滿意度測評一、客戶滿意度的含義(一)客戶滿意度的含義(二)客戶滿意度的作用(三)客戶滿意度測評流程二、客戶滿意度的設定對象與項目計劃(一)定義(二)對象(三)項目計劃三、客戶滿意度測評的準備及探
講師：金迎在線咨詢下載需求表
2正確認識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復2零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關注（2）抱怨沒人聽（3）責任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的客
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服務溝通與抱怨投訴處理技巧 課時：6H
《服務溝通與抱怨投訴處理技巧》【課程目標】客戶抱怨幾乎是企業(yè)每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式?？蛻魹槭裁磿对V？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害?？蛻敉对V抱怨，好比企業(yè)遇到一次小型“危機”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業(yè)損
