投訴處理技巧課程體系
電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技巧 課時：6H
《電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技巧》【課程收益】一、理解客戶抱怨投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動機二、學會對客戶的性格分析及針對不同性格的處理技巧三、掌握客戶抱怨及投訴處理的流程和對策四、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。【課程對象】電力營業(yè)廳值班經(jīng)理、營業(yè)員、業(yè)擴人員【課程時間】1天（6課時）【課程形式】講授+視頻教學+
講師：張梅雙在線咨詢下載需求表
《營業(yè)廳網(wǎng)點客戶溝通及投訴處理技巧》【課程目標】1）樹立銀行服務人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)2）提升快速處理客戶投訴的技能3）提升銀行服務人員的現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務4）使學員掌握服務溝通技巧，提升服務質量【課程大綱】第一章節(jié)：客戶溝通的定義及親和力待客技巧隨著人們思維方式的轉變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在客戶服務中，如
講師：王雪在線咨詢下載需求表
客戶心理分析與客服投訴處理技巧 課時：12H
客戶心理分析與投訴處理技巧主講：金玉成課程背景：在體驗經(jīng)濟時代，客戶更在意購買與服務過程中的感受，如果在過程中客戶出現(xiàn)不滿與投訴，也是一個關鍵點接觸的過程，客戶需要得到的不僅是一個快速有效的處理結果，還有一個倍受重視的心理過程，如果能夠通過投訴及時發(fā)現(xiàn)問題，并讓解決過程關鍵觸點成為一種愉悅之旅，是提升客戶忠誠度，把控企業(yè)增加最大資產(chǎn)的機會；對員工而言，工作同
講師：金玉成在線咨詢下載需求表
《醫(yī)患關系投訴處理技巧》課綱 課時：12H
《醫(yī)患關系處理投訴技巧》【課程目標】 樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對醫(yī)院重要意義； 在業(yè)務技能提升和領悟人性溝通特征的奧秘基礎上，靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項； 提供有效處理投訴的具體流程方法，細化投訴處理中的各個環(huán)節(jié)，在各種投訴處理時做到游刃有余 成為患者情緒拆彈專家，又好又快化解醫(yī)患關系投訴；化解干戈，化解一次投訴
講師：李培英在線咨詢下載需求表
《投訴心理分析與投訴處理技巧提升》?【課程背景】進入21世紀以來，我囯的房地產(chǎn)業(yè)形勢發(fā)生了很大的變化，在國家宏觀調控和拉動內需的大背景下，房地產(chǎn)業(yè)法規(guī)逐步完善，已走向規(guī)范化、健康和穩(wěn)定的發(fā)展之路，房地產(chǎn)也成為大眾化的投資工具。2005年以來，國家出臺一系列嚴厲的房地產(chǎn)新政，限制和打壓房地產(chǎn)行業(yè)，房地產(chǎn)消費受到抑制，以及房地產(chǎn)品牌建設日趨重要的背景下，房地產(chǎn)企
講師：李培英在線咨詢下載需求表
客戶服務及投訴處理技巧課程目標：1、認知客戶服務的重要性，提升學員的客戶服務理念2、掌握投訴處理的實際操作技巧，提升在實際工作中操作能力，減少公司的損失3、做好客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度課程大綱：一、認識客戶服務及客戶投訴1、優(yōu)質客戶服務的概念2、客戶投訴的定義3、客戶投訴的原因4、客戶投訴對企業(yè)的好處二、迎接客戶服務挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技
講師：李俊在線咨詢下載需求表
營業(yè)廳投訴處理技巧 課時：12H
營業(yè)廳投訴處理技巧課程對象■營業(yè)廳主管及投訴處理人員。課程目標■建立以客為尊的優(yōu)質服務導向精神■強化員工對顧客異議處理的心態(tài)與正確觀念■分析不同類型的顧客，掌握應對投訴的策略與技巧■提升員工有效異議處理的能力,從而提高客戶滿意度課程時長2天課程大綱1.顧客服務與顧客滿意?服務的困境?顧客滿意的服務?服務的價值二、顧客投訴分析?掌握客戶不同類型的特征?快速掌握
講師：江濤在線咨詢下載需求表
《銀行保險營銷技巧訓練與客戶抱怨投訴處理技巧》 課時：24H
《銀行保險營銷技巧訓練與客戶抱怨投訴處理技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】1、了解保險營銷前的準備工作2、掌握保險營銷流程3、掌握保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧4、掌握客戶異議處理技巧5、掌握保險客戶投訴處理與難題如何突破6、掌握客戶關系維護及深度開發(fā)技巧【授課對象】保險代理業(yè)務人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責人【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
《真實瞬間-應答與投訴處理技巧》 課時：24H
《真實瞬間-應答與投訴處理技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對象】營業(yè)廳、客服、公關人員【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；第一章、客戶服務溝通應答技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
《移動客服中心：客戶投訴處理技巧及電信法律法規(guī)的應用》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】移動客服中心服務座席代表【課程大綱】(領導開訓:強調訓練的意義目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。1、案例：無理的
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
《電力：窗口應急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》 課時：24H
《電力：窗口應急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】電力營業(yè)廳：營業(yè)員、收費員等?！菊n程大綱】(領導開訓:強調訓練的意義和紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、服務禮儀等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
一、關于客戶服務與客戶滿意――服務是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調查帶來的啟示2、優(yōu)質客戶服務的基本構成（1）核心服務（物的層面）（2）客戶關系（人的層面）3、優(yōu)質的服務不是你為客戶付出了多少（1）服務不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務還要關注
講師：陳巍在線咨詢下載需求表
主要內容內容簡介/服務案例上午8:30-11:30單元客戶為什么投訴1.客戶為什么不滿意2.客戶滿意度模型分析3.客戶抱怨的正確理解4.客戶抱怨是可以有效處理的5.如何化解客戶抱怨6.客戶投訴等級分析7.客戶投訴管理要點8.客戶投訴是可以預防的9.預防服務比應急服務更重要10.如何預防客戶投訴11.案例分析：抱怨電費多了案例:客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,
講師：江濤在線咨詢下載需求表
【課程大綱】：章：主動服務營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、服務營銷準備工作(一)挖掘和識別目標客戶：MAN法則(二)物品準備(三)預約(四)精神與形象準備(五)產(chǎn)品知識分析二、收集信息與挖掘顧客的深層需求(一)收集信息方法(二)快速分析信息技巧(三)創(chuàng)造客戶需求(四)SPIN引導技巧（五）目的建議引導技巧短片觀看及案例分析：移
