服務(wù)營(yíng)銷課程體系
單元：營(yíng)銷人員基本素質(zhì)1.營(yíng)銷人員自我成長(zhǎng)的四階段2.營(yíng)銷人員必備知識(shí)；3.營(yíng)銷人員成功心態(tài)建立的十個(gè)法則4.營(yíng)銷人員行為規(guī)范和職業(yè)道德。案例探討：營(yíng)銷人員的現(xiàn)狀及從業(yè)瓶頸？第二單元：激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中的大客戶1.現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的環(huán)境特征2.大客戶對(duì)企業(yè)的重要性3.大客戶與一般客戶的區(qū)別4.原則與長(zhǎng)尾理論及其應(yīng)用策略5.大客戶管理的核心思想——滿意在現(xiàn)在、發(fā)
講師：余尚祥在線咨詢下載需求表
部分：珍貴柜員基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言 珍貴柜員服務(wù)禮儀 第二篇：珍貴柜員角色認(rèn)知 第三篇：珍貴柜員工作指引 營(yíng)業(yè)前 營(yíng)業(yè)中 營(yíng)業(yè)后 第四篇：珍貴柜員服務(wù)銷
講師：陳寶光在線咨詢下載需求表
主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷及顧客忠誠(chéng)度提升 課時(shí)：6H
部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)1.銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)2.銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對(duì)思路3.現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命4.影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素5.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)6.客戶忠誠(chéng)來自客戶的滿意體驗(yàn)l客戶滿意與客戶期望7.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意8.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)第二部分：服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的1.為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程2)案例2：
講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表
部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色定位1、一流營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素2、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的價(jià)值3、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的管理項(xiàng)目4、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求5、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的必備能力6、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的每日工作7、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理8、服務(wù)的涵義9、客戶服務(wù)的金三角10、客戶服務(wù)的四種類型11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟13、對(duì)顧客顯示積極態(tài)度（迎合
講師：金迎在線咨詢下載需求表
前言：中國(guó)酒店餐飲經(jīng)營(yíng)十三大病癥講餐飲服務(wù)營(yíng)銷的定義1、餐飲服務(wù)營(yíng)銷的定義2、掌握餐飲服務(wù)營(yíng)銷定義的意義3、餐飲服務(wù)營(yíng)銷的六項(xiàng)要求第二講酒店（餐飲）企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)1、營(yíng)銷型餐飲企業(yè)的目標(biāo)2、服務(wù)營(yíng)銷的核心是關(guān)注顧客的忠誠(chéng)3、餐飲企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)選擇4、餐飲企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)選擇特點(diǎn)5、餐飲企業(yè)銷售的核心6、在制定營(yíng)銷戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)時(shí)的策略第三講餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷核心模式1
講師：宋德標(biāo)在線咨詢下載需求表
課程前言：很多時(shí)候，我們不能做好，是因?yàn)槲覀儧]有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？一、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)知1、概論銀行服務(wù)營(yíng)銷是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它本是一個(gè)大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營(yíng)銷，業(yè)務(wù)運(yùn)行、內(nèi)部組織和管理等各方面。在今天的銀
講師：金迎在線咨詢下載需求表
講關(guān)注1、什么是關(guān)注2、“滿意”的賓客給企業(yè)帶來的收獲是什么？3、好的服務(wù)是什么？4、個(gè)人服務(wù)營(yíng)銷的基本技巧第二講履行合約1、什么是合約？2、六個(gè)基本服務(wù)、營(yíng)銷要求第三講 理解客人的意圖和表現(xiàn)我們的職業(yè)性1、什么是身體語言2、正確使用身體語言引導(dǎo)表3、在服務(wù)營(yíng)銷中身體語言的作用：第四講 在服務(wù)營(yíng)銷中表示你的關(guān)注1、什么是服務(wù)的內(nèi)涵2、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷工作的系統(tǒng)、
講師：宋德標(biāo)在線咨詢下載需求表
【課程大綱】引言1、案例導(dǎo)入2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理3、導(dǎo)入銀行服務(wù)營(yíng)銷的重要性頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。章、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）一、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線二、現(xiàn)場(chǎng)管理三大
講師：金迎在線咨詢下載需求表
內(nèi)容方法目的講心理學(xué)助力卓越的電話營(yíng)銷一、從電銷的五個(gè)階段說起二、知己：電銷人員心理定位1)電銷人員的心理障礙2)電銷人員的必備信念3)電銷人員的心理提升三、知彼：客戶心理剖析1)當(dāng)代客戶的特點(diǎn)2)客戶的心理期望3)客戶的冰山模型4)客戶的AIDA模型5)客戶的動(dòng)機(jī)鏈管理6)電銷的客戶心理轉(zhuǎn)換7)如何激起客戶的購(gòu)買激情四、借勢(shì)：電銷團(tuán)隊(duì)士氣1)團(tuán)隊(duì)士氣對(duì)電銷
講師：李文香在線咨詢下載需求表
部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色定位1、一流營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素2、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的價(jià)值3、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的管理項(xiàng)目4、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求5、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的必備能力6、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的每日工作7、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理8、服務(wù)的涵義9、客戶服務(wù)的金三角10、客戶服務(wù)的四種類型11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟13、對(duì)顧客顯示積極態(tài)度（迎合
講師：金迎在線咨詢下載需求表
第一部分現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)知1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷給銀行帶來的回報(bào)3、什么是服務(wù)營(yíng)銷4、服務(wù)營(yíng)銷的特性5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)第二部分柜員主動(dòng)營(yíng)銷角色認(rèn)知與修煉柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色1、服務(wù)中顧問形象的樹立2、服務(wù)中顧問及講師角色的重要性3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)柜員人
講師：金迎在線咨詢下載需求表
服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)文化 課時(shí)：12H
服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)文化課程大綱我們已經(jīng)走進(jìn)人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味的新經(jīng)濟(jì)（顧客經(jīng)濟(jì)）時(shí)代！我們已經(jīng)走進(jìn)觀念突圍、品牌創(chuàng)新、科學(xué)發(fā)展、和諧共贏的新時(shí)代！服務(wù)文化是激發(fā)員工用心快樂創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)提升競(jìng)爭(zhēng)力的文化，服務(wù)文化決勝未來，促進(jìn)企業(yè)做強(qiáng)做長(zhǎng)。建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，助推企業(yè)轉(zhuǎn)型，
講師：尚旭東在線咨詢下載需求表
服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理課程背景：近些年來，全社會(huì)都在講服務(wù)、做服務(wù),不斷的超越著客戶的期待。保險(xiǎn)業(yè)作為金融服務(wù)行業(yè)自然也不例外。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，保險(xiǎn)產(chǎn)品、價(jià)格的逐漸同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也由產(chǎn)品與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。從另一個(gè)角度講，保險(xiǎn)企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又是核心競(jìng)爭(zhēng)力的較量。什么是保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)？保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)不是靜態(tài)的、
講師：石華彬在線咨詢下載需求表
《大堂經(jīng)理柜員服務(wù)營(yíng)銷能力提升》 課時(shí)：12H
大堂經(jīng)理柜員服務(wù)營(yíng)銷能力提升課程背景：新常態(tài)化下，銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到“白熱化”，互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行、直銷銀行、咖啡銀行等不斷突起，搶奪客戶資源，在這種新形勢(shì)下，廳堂營(yíng)銷已成為網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷重點(diǎn)區(qū)域。大堂作為網(wǎng)點(diǎn)重要的區(qū)域，有著大堂制勝的巨大作用。課程特色：數(shù)十個(gè)不同場(chǎng)景、不同對(duì)象下的服務(wù)案例，學(xué)員拿來即用，用了即有效；內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；突出聽、看、
講師：潘海丹在線咨詢下載需求表
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷體系搭建及綜合產(chǎn)能提升》課程大綱課程大綱：第一部份：服務(wù)營(yíng)銷準(zhǔn)備篇第一講：重現(xiàn)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值一、未來還需要網(wǎng)點(diǎn)嗎？1、用案例及數(shù)據(jù)分析未來網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值所在二、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展四階段三、貴行處于哪個(gè)階段第二講：什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的誤區(qū)1、轉(zhuǎn)型就是裝修改造2、轉(zhuǎn)型就是賣產(chǎn)品二、什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后各崗位定位1、最行行長(zhǎng)——網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)2、超級(jí)明星
