客戶(hù)關(guān)系課程體系
課程大綱： 部分：銷(xiāo)售外的客戶(hù)關(guān)系管理 引子：如何去了解一個(gè)潛在大客戶(hù)（案例） 講客戶(hù)關(guān)系管理 “大話(huà)西游”與客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)關(guān)系管理的概念 客戶(hù)關(guān)系管理之“了解客戶(hù)”： 1.客戶(hù)的生命周期 2.不同階段客戶(hù)的需求 3.客戶(hù)的性格差異 客戶(hù)關(guān)系管理之“把握自己”： 1.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)我的意義 2.以業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，客戶(hù)關(guān)系管理從哪兒開(kāi)始
講師：蘇衛(wèi)宏 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
課程提綱:■單元一經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的深度營(yíng)銷(xiāo)（一）市場(chǎng)低迷與新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)變革1.1企業(yè)本質(zhì)：創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1.2市場(chǎng)低迷加速第二次經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型1.3經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析1.4新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)變革的方向案例：經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)模式分析（二）信息化技術(shù)與新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)變革2.1不同類(lèi)型企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)變革2.2從價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)到價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)2.3信息化技術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新2.4數(shù)據(jù)庫(kù)管理與營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化2.5互
講師：莊志敏 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
一，成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略的主要步驟1.確立業(yè)務(wù)計(jì)劃企業(yè)在考慮部署quot;客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。2.建立CRM員工隊(duì)伍為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。每一準(zhǔn)
講師：周科榮 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念服務(wù)是什么客戶(hù)是什么現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的分類(lèi)服務(wù)的意義服務(wù)的多層次正確的服務(wù)理念客戶(hù)的服務(wù)準(zhǔn)則客戶(hù)心理性格分析客戶(hù)的行為心理分析客戶(hù)需求分析客戶(hù)性格分析目標(biāo)顧客分析客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)CRM管理做好客戶(hù)關(guān)系的流程客戶(hù)管理的評(píng)估客戶(hù)資源管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的方法卓越的服務(wù)原則客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī)客戶(hù)服務(wù)的步驟和方法四種類(lèi)型的服務(wù)建立忠誠(chéng)的客戶(hù)群客
講師：韓金剛 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
一、透過(guò)激勵(lì)來(lái)提升大客戶(hù)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力現(xiàn)代大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的危機(jī)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)高度業(yè)績(jī)模型公式現(xiàn)代戰(zhàn)略性高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理模式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中的角色定位如何激勵(lì)自己并帶動(dòng)下屬建立高效能的溝通平臺(tái)打造高效的團(tuán)隊(duì)來(lái)搞定項(xiàng)目案例討論：針對(duì)行業(yè)拓展的六大方式二、發(fā)展與提升大客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四種類(lèi)型客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的五步驟分析客戶(hù)內(nèi)部的六個(gè)角色如何找到關(guān)鍵決策人分析與辨別不同購(gòu)買(mǎi)決策
講師：丁興良 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
一、銀行產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧1.什么是銀行產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)？2.銀行產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)核心3.如何與客戶(hù)建立信任？4.如何探詢(xún)客戶(hù)的需求5.產(chǎn)品組合與建議書(shū)設(shè)計(jì)6.銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)7.成交及優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、深度銀行客戶(hù)關(guān)系管理技巧1.從三個(gè)角度分析客戶(hù)關(guān)系2.如何分析銀行公司客戶(hù)的內(nèi)部決策過(guò)程？3.研究客戶(hù)的關(guān)鍵人物4.如何與銀行客戶(hù)深入關(guān)系5.如何維系與不同性格類(lèi)型的客戶(hù)
講師：張淼 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
講客戶(hù)服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶(hù)服務(wù)案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶(hù)服務(wù)的定義；2．影響客戶(hù)服務(wù)的因素；3．客戶(hù)服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費(fèi)客戶(hù)的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶(hù)維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價(jià)值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶(hù)投訴；2．客戶(hù)投訴概率及后果分析；3．客戶(hù)不投訴的成本分析。第二講
講師：李勇 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
一、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思維（一）將先進(jìn)理論轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)用的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)法讀不懂的“菲利普·科特勒”產(chǎn)品觀念到營(yíng)銷(xiāo)觀念的跨越全面營(yíng)銷(xiāo)觀念對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的挑戰(zhàn)適合中國(guó)國(guó)情的營(yíng)銷(xiāo)定義案例：營(yíng)銷(xiāo)、推銷(xiāo)與銷(xiāo)售（二）營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)能力來(lái)自積累與借鑒把復(fù)雜事情簡(jiǎn)單化的技巧經(jīng)歷如何轉(zhuǎn)變?yōu)槟芰χ袊?guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)二十年的啟示－產(chǎn)品戰(zhàn)—促銷(xiāo)戰(zhàn)—價(jià)格戰(zhàn)—服務(wù)戰(zhàn)—渠道戰(zhàn)—品牌戰(zhàn)愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與解決之道
講師：張斌 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
《大客戶(hù)銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系管理》 課時(shí)：2H
模塊：大客戶(hù)認(rèn)知1、什么是大客戶(hù)核心客戶(hù)2、客戶(hù)銷(xiāo)售分級(jí)的必要性與理論3、帕累托80/20法則4、關(guān)注大客戶(hù)采購(gòu)的要素5、大客戶(hù)銷(xiāo)售的六個(gè)步驟6、大客戶(hù)銷(xiāo)售漏斗管理7.銷(xiāo)售漏斗管理的原理8.容量性指標(biāo)和流動(dòng)性指標(biāo)第二模塊：大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售謀略1、相關(guān)展業(yè)資料準(zhǔn)備2、行業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備3、銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備4、客戶(hù)信息了解準(zhǔn)備5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息了解準(zhǔn)備6、客戶(hù)
講師：劉云 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 一、如何理解現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理 1．客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念 2．客戶(hù)關(guān)系管理是新型管理機(jī)制?！ ?．客戶(hù)關(guān)系管理也是一種管理技術(shù) 4.客戶(hù)關(guān)系管理更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略 二、 關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)用 1．客戶(hù)關(guān)系管理的困惑 2．渠道分銷(xiāo)型如何運(yùn)用CRM系統(tǒng) 3．與企業(yè)資源規(guī)劃,供應(yīng)鏈的整合 4．與電子商務(wù)的融合 5．與”一對(duì)一
講師：袁良 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
【課程大綱】開(kāi)場(chǎng)：鼓掌與成功分享：銷(xiāo)售員的“苦”案例：三個(gè)好心人案例：酒店的小紙條一、客戶(hù)管理策略1、誰(shuí)是我的客戶(hù)（1）現(xiàn)實(shí)客戶(hù)（2）目標(biāo)客戶(hù)（3）潛在客戶(hù)（4）內(nèi)部客戶(hù)（5）外部客戶(hù)2、客戶(hù)的類(lèi)型及應(yīng)對(duì)（1）多疑型（2）見(jiàn)多識(shí)廣型（3）理智型（4）猶豫不決型（5）沉默型（6）依賴(lài)型（7）自我中心型（8）脾氣暴躁型3、客戶(hù)的需求（1）人的需求案例：女人有九品
講師：陳一鳴 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
講營(yíng)銷(xiāo)前言 1．狼與羊的寓言啟發(fā) 2．21世紀(jì)的四大特征 3．成功營(yíng)銷(xiāo)與狼性基因 第二講、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理念 一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中產(chǎn)品的含義 1、產(chǎn)品的三個(gè)組成部分 2、企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源 3、產(chǎn)品（服務(wù)）清單 二、產(chǎn)品概念的延伸 1、產(chǎn)品的延伸 2、產(chǎn)品的形式 3、產(chǎn)品的核心 請(qǐng)討論：我們究竟在向客戶(hù)提供什么？ 第三講、什么是營(yíng)銷(xiāo)？
講師：王傳利 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
【課程大綱：】一、客戶(hù)關(guān)系維系技巧1、客戶(hù)關(guān)系維系的122策略1)一個(gè)理念2)兩個(gè)角色3)兩個(gè)原則2、感動(dòng)客戶(hù)18招3、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的目的4、客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)：親近度，信任度，人情5、客戶(hù)關(guān)系維系的實(shí)戰(zhàn)技巧日常情感關(guān)懷產(chǎn)品售后服務(wù)舉辦客戶(hù)活動(dòng)定期政策跟進(jìn)二、銀行客戶(hù)分層分級(jí)管理與服務(wù)1.客戶(hù)分層分級(jí)的重要性2.現(xiàn)有客戶(hù)分層分級(jí)管理3.潛在客戶(hù)的分層分級(jí)管理1)
講師：李峰 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
【課程大綱】講關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略1、新常態(tài)下的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知關(guān)心是中國(guó)文化的內(nèi)核反腐新政對(duì)大客戶(hù)行為的影響關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是全世界做生意的橋梁關(guān)系是核心競(jìng)爭(zhēng)力2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略大客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)大客戶(hù)關(guān)系的轉(zhuǎn)折點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本路徑大客戶(hù)篩選供應(yīng)商的步驟公關(guān)的順位關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)階第二講培養(yǎng)客戶(hù)的信任和好感1、關(guān)系心理學(xué)信任的社會(huì)關(guān)系基礎(chǔ)信任的心理動(dòng)因人際關(guān)系偏好有
講師：王浩 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表
部分客戶(hù)心理分析一、知己知彼，洞悉客戶(hù)的心理關(guān)鍵點(diǎn)1、解讀客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的心理過(guò)程二、望聞問(wèn)切，讀懂客戶(hù)的心關(guān)鍵點(diǎn)1、看出客戶(hù)的愛(ài)好脾性關(guān)鍵點(diǎn)2、聽(tīng)出客戶(hù)的心理需求關(guān)鍵點(diǎn)3、問(wèn)出客戶(hù)的真實(shí)想法關(guān)鍵點(diǎn)4、把脈客戶(hù)的消費(fèi)心理三、拉近距離，走進(jìn)客戶(hù)的心關(guān)鍵點(diǎn)1、解除客戶(hù)的心理防線(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)2、切中客戶(hù)的心理需求關(guān)鍵點(diǎn)3、想辦法讓客戶(hù)喜歡你四、明察秋毫，掌控客戶(hù)的心關(guān)鍵點(diǎn)
