服務營銷課程體系
課程大綱： 一、21世紀是品牌服務營銷的時代 服務產業(yè)是判斷進入發(fā)達國家與否的基本指標 服務營銷是提升無形產品營銷價值的關鍵要素 品牌記憶是顧客購買行為的先決條件. 品牌服務營銷的真正含義與品牌金字塔的價值所在 二、企業(yè)提升服務營銷的各種因素及三大必備能力 影響服務營銷的三大層面；環(huán)境，市場，顧客 企業(yè)服務營銷的三大策略：戰(zhàn)略，戰(zhàn)術，技巧
講師：張大成在線咨詢下載需求表
課程大綱： 部分：珍貴柜員基礎服務篇 商業(yè)銀行的服務理念 篇：基礎服務規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言 珍貴柜員服務禮儀 第二篇：珍貴柜員角色認知 第三篇：珍貴柜員工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 第四篇：珍貴
講師：蔣湘林在線咨詢下載需求表
移動服務營銷新員工崗前培訓 課時：12H
篇章一（天）一、積極心態(tài)1、積極主動自我掌控1）、操之在我所有關切和擔心的事所有可以影響的事情2）、受之于人主動一步的重要性——避免同樣的工作時間卻換回低效果二、改變自我，強大自我1、改變自我習慣要點2、前期習慣阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）3、積極主動的能力1）、現(xiàn)今社會比拼抗壓能力，回應能力2）遭遇與遭遇的反應案例：業(yè)界現(xiàn)狀案例：職場心態(tài)討論4
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
單元、聯(lián)動式營銷中對公客戶經理營銷技能對公客戶經理的職責和班前準備；對公客戶經理在理財服務區(qū)聯(lián)動營銷流程；迎接客戶、了解客戶需求、推薦產品、維護對公客戶；對公客戶經理處理客戶異議、送別客戶和班后工作；有潛力或目標對公客戶的有效識別及深度服務；對公客戶推薦流程；對公客戶的深度服務；交叉營銷走出去營銷；第二單元、知己知彼百戰(zhàn)百勝客戶消費心理研究；客戶固有思維模式
講師：李明在線咨詢下載需求表
單元名稱單元內容學習目標訓練方式日常生活與服務業(yè)-服務業(yè)營銷vs服務營銷-不意察覺的服務業(yè)-服務營銷的必然性-建立學習共識-認知服務營銷的意涵-講演-小組討論-經驗分享服務營銷的產業(yè)鏈-服務的意義-服務的重要性-營銷的連鎖效應-服務特性與營銷意義-認知服務的重要性-發(fā)覺服務的商機-講演-案例分享-小組討論顧客價值分析-什么是顧客要的價值？-開發(fā)顧客價值-企業(yè)
講師：許譯文在線咨詢下載需求表
部分，認知決定態(tài)度，態(tài)度決定一切一、轉變營銷觀念，增強競爭意識1、現(xiàn)代企業(yè)整合營銷的要素分析2、營銷的時代變革：從4P到現(xiàn)在3、服務的重要意義4、服務與銷售的角色認知二、“客戶經濟”的理念1、客戶對企業(yè)的終身價值2、你對客戶的意義和價值三、現(xiàn)代客戶服務理念1、客戶服務意識與服務地位2、優(yōu)質服務價值與標準3、客戶服務金字塔第二部分：高效服務實戰(zhàn)技巧（上）一、優(yōu)
講師：李華在線咨詢下載需求表
講、店面銷售員工的角色認知與職責一、店面銷售員工角色定位與職責1、店面銷售員工的使命（1）為客戶提供滿意服務（2）架起客戶和企業(yè)的橋梁（3）傳播企業(yè)服務文化2、店面銷售員工的工作職責（1）業(yè)務咨詢（2）客戶識別分流（3）產品營銷（4）業(yè)務指導（5）營業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務組織與管理（8）維護營業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務類型識別分流3、店面銷售
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
頭腦風暴：您碰到哪些關于自我激勵、團隊建設、營銷等等的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、示范指導、模擬演練。章、卓越的服務營銷經理素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、贏者心態(tài)：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能模擬演練：適合學員的贏者
講師：陳霞在線咨詢下載需求表
《服務營銷的執(zhí)行力、競爭力與創(chuàng)新力》課程大綱： 一、21世紀是品牌服務營銷的時代 服務產業(yè)是判斷進入發(fā)達國家與否的基本指標 服務營銷是提升無形產品營銷價值的關鍵要素 品牌記憶是顧客購買行為的先決條件. 品牌服務營銷的真正含義與品牌金字塔的價值所在 二、企業(yè)提升服務營銷的各種因素及三大必備能力 影響服務營銷的三大層面；環(huán)境，市場，顧客 企業(yè)
講師：張大成在線咨詢下載需求表
引言:服務戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路講：服務的目標：服務外溢效應讓品牌增值1、為什么要研究服務？▲品牌的有三個境界，高境界是美譽度；▲美譽度要靠服務，因為服務是與客戶的零距離的交流；▲營銷進入3.0時代，人文關懷是核心，而非產品和方案。2、服務三角形的三個邊；3、服務營銷的三個層次；▲基本服務；▲創(chuàng)新服務；▲感動服務；3、讓顧客的“心”跟著你走；4、服務
講師：劉春華在線咨詢下載需求表
服務營銷技巧一、服務營銷概念 1、營銷觀念 2、什么是服務營銷 3、服務營銷的特性 4、服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈 5、服務與銷售如何完美結合 6、服務中銷售的關鍵點 服務營銷技巧二、服務市場和服務市場營銷環(huán)境分析 1、消費者市場與消費行為分析 2、服務競爭分析及競爭策略 3、了解競爭對手 4、服務競爭優(yōu)勢 5、服務競爭地位與原
講師：錢秋萍在線咨詢下載需求表
一、陽光心態(tài)調整篇?話務員必備的3種陽光心態(tài)?話務員的心態(tài)剖析?員工心態(tài)剖析ü困惑期ü恐懼期ü案例:恐懼緊張期陽光心態(tài)轉換ü嫉妒期ü平穩(wěn)期ü興奮期游戲：被客戶罵了，如何快速調整心態(tài)案例：接電話存在的困惑和難點案例：話務工作的優(yōu)勢和樂趣?話務員壓力緩解?壓力源的產生？?高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)?高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)?快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略：ü熱身法ü調序
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
【課程大綱】講服務為先，真情流露1、我們?yōu)槭裁匆眨悍盏闹匾裕?競爭讓服務更美好、更重要-服務的宗旨：讓客戶感動-沒有服務就沒有銷售2、影響服務品質的因素分析-客戶vs我們-被動vs主動-做了vs做好-分外vs分內-尊重事實vs尊重感情-薪甘情愿vs心甘情愿-客戶滿意vs客戶感動3、提升與客戶關系的好方法-潛入客戶情緒的四字方針；-做好客戶情緒的正念解
講師：刁東燕在線咨詢下載需求表
課程大綱： 部分：大堂經理基礎服務篇 商業(yè)銀行的服務理念 篇：基礎服務規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言 交往：拜訪、餐桌禮儀 第二篇：大堂經理角色認知與定位 第三篇：大堂經理工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 視
