呼叫中心電話(huà)電話(huà)投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練   課時(shí)：12H

課程用時(shí)安排：天上午3個(gè)小時(shí)模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)你的微笑呼叫中心客服人員的服務(wù)意識(shí)n服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)n走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)以客為尊的顧客服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的期望值管理服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿(mǎn)意度的管理客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶(hù)的心理距離電話(huà)溝通的形象展示：聲音的表達(dá)力適度的溝通技巧專(zhuān)業(yè)化聲音的表達(dá)力

 講師：李原 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

《電話(huà)受理與投訴處理技巧》

培訓(xùn)大綱：一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從好心態(tài)開(kāi)始1、為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？2、服務(wù)中常見(jiàn)的心理障礙3、調(diào)整心態(tài)，重新自我定位4、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八顆心l課堂互動(dòng)：熱線(xiàn)服務(wù)心態(tài)調(diào)整互動(dòng)練習(xí)二、熱線(xiàn)服務(wù)的溝通技巧1、熱線(xiàn)服務(wù)溝通的要點(diǎn)2、塑造親和的語(yǔ)音形象1)親和語(yǔ)音的特征2)親和語(yǔ)音的八大原則3)塑造親和力語(yǔ)音的練習(xí)方法l口操練習(xí)l咬字練習(xí)l語(yǔ)速練習(xí)l語(yǔ)調(diào)練習(xí)l語(yǔ)氣練習(xí)l節(jié)奏

 講師：勞慧明 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

投訴處理兵法   課時(shí)：6H

章：道篇—將心比心、換位思考現(xiàn)場(chǎng)案例1：一天中午，一位客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，由于之前等候時(shí)長(zhǎng)太長(zhǎng)（一個(gè)小時(shí)），以致于客戶(hù)將不滿(mǎn)發(fā)泄到了柜員身上?？蛻?hù)辦完業(yè)務(wù)后不走，拿著幾百元前一直辦理存取，這時(shí)柜員小芳也表現(xiàn)出不耐煩。做為大堂經(jīng)理的你，此時(shí)會(huì)怎么處理？一、提問(wèn)：你如何看待客戶(hù)投訴？二、讓我們來(lái)投訴一下自己。三、重視顧客服務(wù)，防止/處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴的重要意義

 講師：呂玥 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

《訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶(hù)投訴處理技巧》

【培訓(xùn)大綱】單元：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢，反而會(huì)帶來(lái)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務(wù)者面對(duì)投訴有母愛(ài)般的胸懷和愛(ài)。五、解析客戶(hù)不滿(mǎn)卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風(fēng)暴】---請(qǐng)?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶(hù)投訴心理及投訴原因解析一、客戶(hù)緣何投訴客

 講師：葛靜 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

《電話(huà)溝通藝術(shù)下的投訴處理技巧》

課程大綱：篇：心態(tài)壓力緩解?陽(yáng)光心態(tài)塑造—重新框架ü客戶(hù)至上的服務(wù)心態(tài)ü服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑ü成就你的積極心態(tài)ü案例：遇到客戶(hù)謾罵、發(fā)泄、挖苦、無(wú)理取鬧如何調(diào)整心態(tài)?不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源?壓力對(duì)我們的影響ü現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀ü心理壓力的兩個(gè)層面ü練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估ü負(fù)面壓力對(duì)你我的影響?不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧ü活在當(dāng)下ü停止消極想象，用積極的心

 講師：舒冰冰 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

《95598：電話(huà)受理與抱怨投訴處理技巧》

前言：為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意1、我們的工資由誰(shuí)付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5、客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析；二、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素三、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面章、電話(huà)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響電話(huà)溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、

 講師：高菲 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

客戶(hù)投訴處理技巧 內(nèi)訓(xùn)

一、態(tài)度：客戶(hù)投訴是好事還是壞事―投訴是客戶(hù)在告訴你，他還在乎你二、處理客戶(hù)投訴的基本任務(wù)1.平息客戶(hù)的怒火　　2.力圖變壞事為好事　　3.作為客戶(hù)代言人，督促內(nèi)部整改　三、處理客戶(hù)投訴的基本方法1.客戶(hù)投訴處理六步驟法　　―略微顯示吃驚（但不能用語(yǔ)言表示，只能用表情顯示）　　―低位坐下　　―反饋式傾聽(tīng)　　―重復(fù)對(duì)方的話(huà)　　―指出對(duì)方的感受　　―誠(chéng)意處理　　

 講師：朱華 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

課程大綱模塊：投訴分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”第二模塊：投訴準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：投訴處理篇------------化干戈為玉帛具體內(nèi)容模塊：投訴分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”-客戶(hù)投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同l需求分析---每個(gè)人的需求各有不同l起因分析---每件事情的

 講師：王維玲 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧

模塊：服務(wù)客戶(hù)的意義-導(dǎo)入：請(qǐng)思考電力行業(yè)是一個(gè)不存在競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進(jìn)行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度？-服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給電力行業(yè)帶來(lái)的沖擊-電力行業(yè)服務(wù)客戶(hù)的意義-客戶(hù)期望值的變化----案例分享-客戶(hù)滿(mǎn)意度公式-客戶(hù)服務(wù)中的60分----讓客戶(hù)滿(mǎn)意-客戶(hù)的期望值管理-應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)-一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)所帶來(lái)的-投訴給企業(yè)帶

 講師：李原 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

銀行服務(wù)禮儀與投訴處理

☆服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升●服務(wù)是銀行服務(wù)的唯一產(chǎn)品●“沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”●客戶(hù)無(wú)需感謝我們，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)●理解萬(wàn)歲，不理解也正?！窨蛻?hù)是位的☆知己知彼，有的放矢——客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)●是什么在影響客戶(hù)的知覺(jué)與感受——影響客戶(hù)知覺(jué)的客觀(guān)與主觀(guān)因素●客戶(hù)服務(wù)知覺(jué)的偏差●首因效應(yīng)——客戶(hù)眼看到了什么如何塑造良好的印象暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)●如何正面引導(dǎo)和

 講師：王雅波 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

服務(wù)禮儀與抱怨投訴處理能力提升

單元:服務(wù)禮儀的概念1、服務(wù)的重要性闡述：對(duì)企業(yè)、客戶(hù)、個(gè)人的重要意義2、服務(wù)的四個(gè)特點(diǎn)3、服務(wù)禮儀的本質(zhì)第二單元：服務(wù)人員個(gè)人形象塑造1、儀表的重要內(nèi)涵l儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)l儀表和成功聯(lián)系在一起2、儀容的修飾--日常工作化妝l發(fā)型的修飾l化妝的技巧3、個(gè)人儀容的塑造l頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健l客戶(hù)看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)4

 講師：褚立欣 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

溝通技巧與投訴處理

講：激活溝通元素——主動(dòng)營(yíng)建愉快和諧的交談氛圍■人性弱點(diǎn)剖析與攻克——1、想被重視2、不愿承擔(dān)責(zé)任3、愛(ài)說(shuō)別人的不是4、喜歡彰顯自我5、嚴(yán)厲駁斥他人以證明自己正確6、好為人師■傾聽(tīng)的藝術(shù)■非語(yǔ)言溝通——眼神中的善意與教養(yǎng)肢體語(yǔ)言的禮儀與禁忌■讓你的聲音具備畫(huà)面感■展示誠(chéng)意——避免讓你的禮貌流于客套與油滑■成全他人，成就自己第二講：溝通藝術(shù)與表達(dá)技巧■稱(chēng)呼的禮

 講師：王雅波 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶(hù)投訴處理技巧 葛靜

單元：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢，反而會(huì)帶來(lái)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務(wù)者面對(duì)投訴有母愛(ài)般的胸懷和愛(ài)。五、解析客戶(hù)不滿(mǎn)卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風(fēng)暴】---請(qǐng)?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶(hù)投訴心理及投訴原因解析一、客戶(hù)緣何投訴客戶(hù)期望值過(guò)高

 講師：葛靜 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)及投訴處理技巧提升

單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念1.為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意我們的工資由誰(shuí)付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析2.影響服務(wù)效果的三大因素3.客戶(hù)滿(mǎn)意度VS忠誠(chéng)度4.由客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的服務(wù)策略主動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造驚喜增進(jìn)互動(dòng)超值享受細(xì)節(jié)到位量身打造關(guān)懷體貼客服工具第二單元：優(yōu)質(zhì)電話(huà)

 講師：褚立欣 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

《客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀與技巧》

【課程大綱】章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（

 講師：蘭潔 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表