投訴處理課程體系
銀行網(wǎng)點服務禮儀標準與投訴處理 課時：12H
天《銀行廳堂人員現(xiàn)場服務寶典》開場：頭腦風暴20分鐘：您碰到哪些關于服務意識、心態(tài)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言：為什么要讓客戶滿意（一）、我們的工資由誰付？（一）、我們的工資由誰付？（二）、什么是銀行生存的根本？（三）、銀行業(yè)市場現(xiàn)狀分析（引導：能夠經(jīng)歷危機都是寶貴的財富，2008年的危
講師：翁岑 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析?金融行業(yè)投訴熱點分析?所在網(wǎng)點投訴的熱點及難點分享?現(xiàn)場互動：“說出你的投訴處理煩惱”第二模塊：應對投訴處理陽光心態(tài)?現(xiàn)場互動：讓學員分享目前自己所了解的“投訴”的意義?顧客投訴對公司的影響n正面影響n負面影響?處理投訴的價值n如何衡量客戶投訴的價值?影響力的在投訴中的使用技巧?如何避免處理不當而造成的不快結果?處理不當?shù)慕Y果包括
講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
基于客戶心理的高品質(zhì)溝通與客戶投訴處理 課時：12H
基于客戶心理的高品質(zhì)服務技巧與客戶投訴處理（標準課時：2天12小時）【課程目標】幫助服務管理者樹立高品質(zhì)服務意識，提升服務管理力和應變力；了解高品質(zhì)客戶服務過程控制的三個關鍵，實現(xiàn)服務的專業(yè)化；了解客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應對策略；通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；了解客戶心理，實現(xiàn)對客戶的有效引導；通過對客戶投訴的有
講師：宋金華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
n業(yè)主為什么投訴我們——業(yè)主不滿意物業(yè)服務的十二大原因1.物業(yè)消費意識不成熟的無奈2.捆綁銷售的前期物業(yè)管理3.物業(yè)服務需求與服務提供的錯位4.物業(yè)服務期望與服務水平的差距5.服務承諾與物業(yè)服務現(xiàn)狀的不對等6.無序競爭帶來的物業(yè)行業(yè)生存環(huán)境7.建管不分離帶來的物業(yè)行業(yè)矛盾8.業(yè)主委員會之間的艱難抉擇9.工程質(zhì)量處理的復雜協(xié)調(diào)10.物業(yè)費定價模式與物業(yè)利潤的煎
講師：汪英武 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講客戶服務內(nèi)涵一、什么是客戶服務案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務的定義；2．影響客戶服務的因素；3．客戶服務環(huán)境。二、服務的文化建設案例：一群高消費客戶的流失；1．服務文化的組成；2．客戶維護體制建立；3．促進積極服務文化的12種方法。三、重估投訴的價值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講
講師：李勇 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊：投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同l需求分析---每個人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵l服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
投訴處理與服務補救技巧提升訓練營 課時：6H
模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造 1、七大情緒臉譜 2、工作情緒與壓力的調(diào)整 1）分享：都市職業(yè)人的一天 2）不做“三等人” 3）營業(yè)廳六大壓力源 4）關于壓力的8種錯誤假設 5）情緒ABC理論 3、積極心態(tài)與自信心塑造 1）快樂工作七大提示 2）從積極的問題中挖掘個人潛力 3）自信心的建立 4）營業(yè)心態(tài)、情緒調(diào)整晨會操 模塊二
講師：鄒文強 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”?大堂客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同l需求分析---每個人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同?大堂客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵l服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析-金融行業(yè)投訴熱點分析-所在網(wǎng)點投訴的熱點及難點分享-現(xiàn)場互動：“說出你的投訴處理煩惱”第二模塊：應對投訴處理陽光心態(tài)-現(xiàn)場互動：讓學員分享目前自己所了解的“投訴”的意義-顧客投訴對公司的影響n正面影響n負面影響-處理投訴的價值n如何衡量客戶投訴的價值-影響力的在投訴中的使用技巧-如何避免處理不當而造成的不快結果-處理不當?shù)慕Y果包括
講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講：認識投訴1、公眾眼中的銀行服務：表現(xiàn)糟＆期望高2、銀行服務探索得與失：客戶到底要什么？殘酷服務公式：100-1=0客戶服務≠客戶滿意從神秘人暗訪來看我們的服務短板客戶滿意天平：期望和體驗3、投訴是金4、客戶投訴渠道6、客戶為什么不投訴？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報復7、零投訴可能嗎？第二講：客戶緣何投訴（1）沒人關注（2）抱
講師：錢秋萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
培訓單元培訓內(nèi)容案例與活動單元一：了解客戶異議l絕大部分的客戶是不會來投訴的l抱怨是金l抱怨即信賴l客戶有異議的原因l虛假異議與真實異議l有能力異議與無能力異議對投訴抱怨客戶的心理分析，掌握客戶應對的方式和方法，確保妥善處理投訴抱怨事件，提升客戶服務滿意度。單元二：客戶的需求l識別投訴抱怨者的類型sup2;為了投訴而投訴(典型案例示范)sup2;嘮叨(典型案
講師：薛飛 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講：溝通技巧1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)2、語言清晰度——表達你自己3、積極溝通，以良好的結果為終導向4、日常溝通——言之有物5、專業(yè)推介6、給人親和力的語速7、溝通不暢8、傾聽、尊重9、職業(yè)化溝通的語氣10、溝通的潤滑劑——贊美11、面對抱怨的溝通技巧12、引導的溝通技巧13、增加語言的力量第二講：客戶抱怨投訴處理禮儀顧客心理分析1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三
講師：檀嫻穎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講客戶服務內(nèi)涵一、什么是客戶服務案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務的定義；2．影響客戶服務的因素；3．客戶服務環(huán)境。二、服務的文化建設案例：一群高消費客戶的流失；1．服務文化的組成；2．客戶維護體制建立；3．促進積極服務文化的12種方法。三、重估投訴的價值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講
講師：李勇 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱/要點：篇客戶投訴成因分析第二篇正確認識投訴的客戶第三篇客戶投訴預防重于治療第四篇客戶投訴分析第五篇客戶抱怨投訴處理準備第六篇客戶處理步驟
講師：王雨霏 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱：篇：心態(tài)壓力緩解?陽光心態(tài)塑造—重新框架ü客戶至上的服務心態(tài)ü服務心態(tài)的有效構筑ü成就你的積極心態(tài)ü案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)?不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源?壓力對我們的影響ü現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀ü心理壓力的兩個層面ü練習：工作壓力的自我評估ü負面壓力對你我的影響?不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧ü活在當下ü停止消極想象，用積極的心
