《攻心為上，化訴為機(jī)—保險(xiǎn)投訴處理之心法》   課時(shí)：12H

攻心為上，化訴為機(jī)《保險(xiǎn)客戶投訴處理之心法》——運(yùn)用同理心思維解決投訴的技能主講：曾凡濤老師【課程背景】保險(xiǎn)類金融企業(yè)往往在面對(duì)重大疑難投訴事件與非理性投訴時(shí)束手無(wú)策，往往都是隨機(jī)的處理投訴，特別是在談判過程中，經(jīng)常因?yàn)樘幚聿划?dāng)，導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化，造成巨大的風(fēng)險(xiǎn)事件和輿情危機(jī)，沒有形成一套系統(tǒng)、科學(xué)投訴處理方法和模型，沒有把握住投訴處理的一切中心都是圍繞著

 講師：曾凡濤 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《攻心為上，化訴為機(jī)—銀行投訴處理之心法》   課時(shí)：12H

攻心為上，化訴為機(jī)《銀行客戶投訴處理之心法》——運(yùn)用同理心思維解決投訴的技能主講：曾凡濤老師【課程背景】銀行類金融企業(yè)往往在面對(duì)重大疑難投訴事件與非理性投訴時(shí)束手無(wú)策，往往都是隨機(jī)的處理投訴，特別是在談判過程中，經(jīng)常因?yàn)樘幚聿划?dāng)，導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化，造成巨大的風(fēng)險(xiǎn)事件和輿情危機(jī)，沒有形成一套系統(tǒng)、科學(xué)投訴處理方法和模型，沒有把握住投訴處理的一切中心都是圍繞著

 講師：曾凡濤 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

【清收】【客戶經(jīng)理、技術(shù)+法律+投訴處理】客戶經(jīng)理不良貸款清   課時(shí)：6H

客戶經(jīng)理不良貸款清收技巧、投訴處理與法律常識(shí)【銀行在不良貸款清收處置中遇到諸多難題】【完成任務(wù)難】任務(wù)指標(biāo)年年漲，如何分解、如何達(dá)成？不得其法……【信息修復(fù)難】表外老貸款債務(wù)主體不明確、時(shí)效喪失，找人難、確權(quán)難……【信用環(huán)境差】整村缺乏征信普及，訴執(zhí)難支持，觀望戶占比高……【隊(duì)伍不專業(yè)】清收方式老舊且單一，畏釘戶、缺方法、缺工具……【輿情必須管】后疫情時(shí)代，

 講師：陳朦 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《投訴處理技巧及客戶體驗(yàn)管理提升培訓(xùn)》   課時(shí)：12H

投訴處理技巧及客戶體驗(yàn)管理提升課程背景：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)迅速提升客戶體驗(yàn)，從而提升客戶忠誠(chéng)度和品牌口碑傳播，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升?？蛻粜枨螅涸谏鐣?huì)整體服務(wù)水平不斷提升的背景下，客戶對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的期望值也會(huì)越來(lái)越高，當(dāng)產(chǎn)品或

 講師：黎冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《匠心精神——銀行服務(wù)升級(jí)與投訴處理技巧》   課時(shí)：12H

匠心精神—銀行服務(wù)升級(jí)與投訴處理技巧課程背景：自中國(guó)商業(yè)銀行成立以來(lái)，從早期執(zhí)行政策性職能到當(dāng)前面臨激烈的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，也經(jīng)歷了一個(gè)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變過程?！耙援a(chǎn)品為中心”的時(shí)代，由于資本相對(duì)稀缺，中國(guó)商業(yè)銀行長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)，銀行設(shè)計(jì)產(chǎn)品，客戶被動(dòng)接受。但是隨著直接融資市場(chǎng)的發(fā)展，以及信托公司、資產(chǎn)管理公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司等新興機(jī)構(gòu)的蓬

 講師：郝明玉 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

禮在心中——服務(wù)禮儀與投訴處理   課時(shí)：6H

禮在心中——服務(wù)禮儀與投訴處理主講：孫晶卓【適用對(duì)象】服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員【時(shí)間長(zhǎng)度】一天（6小時(shí)）【課程背景】??????????當(dāng)今社會(huì)，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，好的產(chǎn)品是一方面，好的服務(wù)更是重中之中，如果說產(chǎn)品是硬實(shí)力，那么服務(wù)就是軟實(shí)力。只有軟實(shí)力的不斷提升，才能更加彰顯品牌的實(shí)力。我們的一線服務(wù)人員在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客人，親切、熱情的專業(yè)印象，它體現(xiàn)

 講師：孫晶卓 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

客戶投訴的心理分析與投訴處理訓(xùn)練   課時(shí)：12H

客戶投訴的心理分析與投訴處理訓(xùn)練李兵課程背景：在任何一個(gè)企業(yè)中溝通每時(shí)每刻都在影響著組織的發(fā)展，有70的問題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的,溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。溝通為什么如此重要？如何讓溝通成為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何解開公司里溝通的死結(jié)？有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要的溝通行為是哪一項(xiàng)？溝通需要什么“通道”？如何應(yīng)

 講師：李兵 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《銀行一線網(wǎng)點(diǎn)投訴處理及突發(fā)事件處理》   課時(shí)：6H

銀行一線網(wǎng)點(diǎn)投訴處理及突發(fā)事件處理【培訓(xùn)對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線員工【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)【課程大綱】第一單元投訴處理的重要性案例分析：投訴處理贏來(lái)大客戶投訴失敗導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)第二單元客戶不滿、投訴的原因1.技能類2.情緒類3.人際溝通類第三單元換個(gè)角度看客戶，擺正心態(tài)看投訴1.不同的對(duì)待方式，客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭2.基于高情境文化

 講師：安鳳雅 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

變?cè)V為舒——抱怨投訴處理   課時(shí)：2H

變?cè)V為舒——抱怨投訴處理【課程背景】投訴是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件?！菊n程收益】掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧掌握客戶投訴處理流程、步驟

 講師：趙詩(shī)雨 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

電力投訴處理技巧   課時(shí)：12H

電力投訴處理技巧【課程背景】投訴是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件?！菊n程收益】掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧掌握客

 講師：趙詩(shī)雨 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《打造有溫度的銀行服務(wù)—服務(wù)管理與投訴處理》   課時(shí)：12H

打造有溫度的銀行服務(wù)-服務(wù)管理與投訴處理課程背景：中國(guó)社會(huì)歷來(lái)重視情感，重視仁愛，重視彼此之間的關(guān)系和諧。數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，改變了人們的生活方式，帶給人們更快捷高效的體驗(yàn)，但改變不了的是人們恒久彌堅(jiān)的感情?？蛻魧?duì)銀行的認(rèn)可不再局限于銀行的“出身”，而是真真切切享受到的服務(wù)。服務(wù)是銀行的“主打產(chǎn)品”；是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐，服務(wù)的好壞不僅關(guān)乎銀行當(dāng)期業(yè)績(jī)，

 講師：賴艷芬 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《投訴是金—銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》   課時(shí)：6H

投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧課程背景：在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)

 講師：修子渝 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》   課時(shí)：12H

銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理主講：孟青課程背景：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代表沒有

 講師：孟青 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

客戶投訴與抱怨投訴處理技巧   課時(shí)：12H

《客戶投訴與抱怨投訴處理技巧》【課程對(duì)象】電力客服人員及部門經(jīng)理【課程用時(shí)】2天(12小時(shí))【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。【課程提綱】前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰(shuí)付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后

 講師：高榮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧   課時(shí)：12H

《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》【課程對(duì)象】95598：部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表【課程用時(shí)】2天【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)?！菊n程提綱】一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰(shuí)付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5、客戶滿意好處與客戶

 講師：高榮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表